Informazioni sul funzionamento dell'algoritmo di corrispondenza delle competenze nel routing unificato

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrata, Dynamics 365 Commerce - autonoma e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

I passaggi per configurare la distribuzione basata sulle competenze sono i seguenti:

1. Crea un modello di valutazione.
2. Crea tipi di competenza e competenze.
3. Assegnazione di competenze ai rappresentanti.
4. Imposta la corrispondenza esatta o più vicina come algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito per un flusso di lavoro.
5. Scegli uno dei seguenti metodi di classificazione delle competenze:
   • Crea regole di classificazione logica per allegare competenze per un flusso di lavoro.
   • Imposta il modello di ricerca competenze intelligente e crea le regole di classificazione basate sull'apprendimento automatico per collegare competenze.
6. Scegli un metodo di assegnazione predefinito o crea un metodo di assegnazione personalizzato per una coda.
7. Abilita il controllo delle competenze per il rappresentante.

Tipi di corrispondenza delle competenze

Questa sezione illustra il funzionamento dell'algoritmo di corrispondenza delle competenze quando si imposta il valore su corrispondenza esatta o corrispondenza più vicina.

• Quando le regole di classificazione del lavoro attribuiscono competenze e livello di padronanza a un elemento di lavoro, il metodo di assegnazione trova il rappresentante del servizio clienti con le competenze richieste dall'elemento di lavoro.
• Per la strategia di assegnazione predefinita, il sistema assegna una conversazione a un rappresentante del servizio che soddisfa i criteri di competenza selezionati e soddisfa anche i requisiti di capacità e presenza. Con l'assegnazione personalizzata, i rappresentanti devono soddisfare le competenze necessarie e tutte le altre regole configurate.

L'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito configurato nel flusso di lavoro è supportato solo con il metodo di assegnazione integrato. Se utilizzi il metodo di assegnazione personalizzato, devi scrivere le condizioni per ottenere la distribuzione basata sulle competenze. Le regole scritte per l'assegnazione personalizzata sovrascrivono l'algoritmo nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro.

È possibile ottenere la seguente corrispondenza delle competenze in base ai requisiti aziendali:

• Corrispondenza competenza esatta
• Corrispondenza competenza più vicina

Corrispondenza esatta

Nella corrispondenza esatta della competenza, la logica di assegnazione cerca un rappresentante con le competenze e la preparazione richieste.

Il filtro di corrispondenza esatta seleziona tutti i rappresentanti abbinati la cui valutazione delle competenze è maggiore o uguale al valore richiesto, e quindi li ordina in base alla strategia di assegnazione predefinita selezionata: capacità più elevata, round robin o instradamento del più inattivo. Per l'assegnazione personalizzata, selezionare l'attributo Order by .

Se un rappresentante non è disponibile con tutte le competenze richieste e la preparazione corrispondente, la conversazione rimane non assegnata in coda.

Puoi configurare la corrispondenza esatta delle competenze in uno dei seguenti modi:

• Assegnazione predefinita: nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro impostare il valore per Algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito come Corrispondenza esatta. Nel metodo di assegnazione della coda, scegli la capacità più alta o il metodo di assegnazione round robin. Quando un flusso di lavoro è configurato con la corrispondenza esatta delle competenze e viene impostato un metodo di assegnazione esistente, se più agenti possiedono le competenze esatte necessarie per un elemento di lavoro, il sistema li classifica in base al metodo di assegnazione. L'elemento di lavoro viene quindi assegnato al rappresentante in base a questo ordinamento.
• Assegnazione personalizzata: nelle condizioni delle regole di assegnazione personalizzate creare una regola con competenze utente, selezionare Corrispondenza esatta e quindi selezionare Tutte le competenze o un tipo di competenza specifico. Usare Tutte le competenze se si vuole trovare un agente corrispondente a tutte le competenze associate all'elemento di lavoro. Ciò consente alla logica di assegnazione di trovare rappresentanti che corrispondono a tutte le competenze necessarie o che corrispondono a tutte le competenze all'interno di un tipo di competenza selezionato. L'algoritmo di corrispondenza esatto configurato in workstream non è applicabile se il metodo di assegnazione personalizzato viene applicato a una coda. Devi scrivere le regole per ottenere una corrispondenza esatta per il metodo di assegnazione personalizzato.

Se vengono trovati più agenti corrispondenti, è possibile ordinare gli agenti corrispondenti usando l'ordine seguente in base alle opzioni:

• Preparazione più vicina
• Preparazione più vicina all'interno del tipo di competenza
• Più esperto
• Più esperto all'interno del tipo di competenza
• Numero competenze
• Numero di competenze all'interno del tipo di competenza
• turno rotativo
• Capacità

La tabella seguente elenca alcuni esempi di come vengono abbinate le competenze e ordinati i risultati quando l'algoritmo è "corrispondenza esatta".

Corrispondenza più vicina

Quando è più importante trovare rapidamente un rappresentante piuttosto che aspettare un rappresentante che abbia esattamente le competenze richieste, l'instradamento unificato ti offre un'opzione per ordinare i rappresentanti utilizzando la competenza o il conteggio delle competenze. L'ordinazione aiuta a raggiungere l'obiettivo della corrispondenza di abilità più vicina.

La funzionalità Corrispondenza più vicina seleziona tutti i rappresentanti in un ordine basato alla loro prossimità alla competenza e alla preparazione richieste. Ad esempio, se l'elemento di lavoro richiede quattro competenze, i rappresentanti con quattro competenze vengono messi in primo piano (esatto qualificato), quindi rappresentativo con cinque competenze (sovraqualificate), seguito da un rappresentante con tre competenze (sottoqualificate).

Se nessun rappresentante è disponibile con nessuna delle competenze richieste, la conversazione potrebbe essere assegnata a un rappresentante senza alcuna competenza richiesta.

Puoi ottenere la corrispondenza più vicina delle competenze in uno dei seguenti modi:

• Assegnazione del lavoro preconfigurata: nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro, impostare il valore per Algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito come Corrispondenza più vicina. Nel metodo di assegnazione della coda, scegliere un metodo di assegnazione tra capacità massima, il round robin o l'instradamento più inattivo.

Quando viene selezionata la corrispondenza più vicina a livello di flusso di lavoro e viene usato un metodo di assegnazione esistente, se più rappresentanti hanno lo stesso punteggio di competenza, il sistema li classifica in base al metodo di assegnazione selezionato, quindi assegna l'elemento di lavoro in base all'ordine.

• Assegnazione personalizzata: creare un metodo di assegnazione personalizzato e creare un ordine usando la competenza o il numero di competenze per ottenere la corrispondenza più vicina. Per la corrispondenza più vicina, non è necessario configurare alcuna regola di assegnazione personalizzata.

Per ottenere una corrispondenza più vicina, selezionare l'ordine per > competenza > tutte le competenze o il tipo di competenza > più vicino al livello di competenza.

Nella corrispondenza delle competenza più vicina come parte del metodo di assegnazione personalizzato, puoi scegliere le seguenti opzioni di ordinamento:

• Preparazione più vicina
• Preparazione più vicina all'interno del tipo di competenza
• Più esperto
• Più esperto all'interno del tipo di competenza
• Numero competenze
• Numero di competenze all'interno del tipo di competenza

La tabella seguente elenca alcuni esempi di come vengono abbinate le competenze e ordinati i risultati quando l'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito è "corrispondenza più vicina".

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