Configura la registrazione delle chiamate, la trascrizione e la traduzione in tempo reale

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

In qualità di amministratore, puoi abilitare la traduzione, la trascrizione e la registrazione in tempo reale delle chiamate. Queste opzioni consentono ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) e ai supervisori di visualizzare le conversazioni con i clienti nella lingua impostata come predefinita, nonché le trascrizioni delle chiamate dei clienti.

Importante

  • Molti paesi/regioni e stati hanno leggi e regolamenti che si applicano alla registrazione della Rete Telefonica Commutata Pubblica (PSTN), delle chiamate vocali e video, e possono richiedere che gli utenti acconsentino prima alla registrazione delle loro comunicazioni. È tua responsabilità utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate e la trascrizione in conformità alla legge. Prima di utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate, è necessario ottenere il consenso dalle parti delle comunicazioni registrate in modo conforme a tutte le leggi applicabili per ciascun partecipante.
  • Indipendentemente dal fatto che tu abiliti la registrazione e la trascrizione per la voce, se usi agenti AI creati in Copilot Studio, una trascrizione di conversazione viene generata automaticamente in Copilot Studio. Tuttavia, quando l'agente AI è abilitato solo per l'input Dual Tone Multi-Frequency (DTMF), l'input parlato dal chiamante viene ignorato. Vengono acquisiti solo gli input del tastierino del chiamante (toni DTMF). L'input vocale non viene memorizzato nella trascrizione di Copilot Studio.

Prerequisiti

  • Devi abilitare l'interruttore della registrazione audio nel centro di amministrazione del servizio Copilot, dove sono attivati i controlli di registrazione a livello di inquilino. Disabilitare la registrazione audio a livello di tenant impedisce la registrazione audio indipendentemente dalla configurazione del flusso di lavoro. Scopri di più su Configura la registrazione di schermo e audio con l'applicazione desktop companion.
  • Affinché la registrazione delle chiamate funzioni come previsto, consenti il tipo MIME audio/mpeg per il tuo ambiente nel centro di amministrazione di Power Platform. Per altre informazioni, vedi Gestire le impostazioni di privacy e sicurezza.

Abilitare la registrazione delle chiamate e la trascrizione per la voce

  1. Per abilitare la registrazione e la trascrizione delle chiamate vocali, è necessario prima configurare le applicazioni per ascoltare gli eventi di Servizi di comunicazione di Azure registrando gli argomenti di sistema di Griglia di eventi. Per altre informazioni, vedi Abilitare i servizi SMS e di registrazione delle chiamate.

  2. Nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare il flusso di lavoro per il quale si desidera abilitare la registrazione e la trascrizione.

  3. Nella sezione Numero di telefono, accanto all'icona della matita, seleziona Modifica.

  4. Nella pagina Impostazioni voce seleziona la scheda Comportamenti.

  5. Nella sezione Trascrizione e registrazione, seleziona il menu a discesa Trascrizione e registrazione, quindi seleziona Trascrizione o Trascrizione e registrazione.

  6. In Impostazione di avvio, impostare l'interruttore su Automatico se si desidera che le chiamate vengano registrate e trascritte automaticamente all'inizio o su Manuale se si desidera che i rappresentanti registrino e tracseguano le chiamate.

    Nota

    Quando l'impostazione Start è impostata su Manuale, il pulsante di registrazione appare di default come Riprendi registrazione e trascrizione nello spazio di lavoro del servizio Copilot. Questo è un comportamento standard e non significa che la registrazione sia stata avviata e messa in pausa in precedenza.

    Schermata dell'opzione manuale per la trascrizione e la registrazione.

  7. Imposta la funzione Permette ai rappresentanti del servizio clienti di mettere in pausa e riprendere su Sì , così i rappresentanti possono controllare le parti delle conversazioni che devono registrare e tracrivere.

  8. Imposta l'opzione Consenti la sospensione e la ripresa automatiche quando l'agente mette il cliente in attesa e lo toglie dall'attesa su Sì per mettere in pausa la registrazione e la trascrizione quando l'operatore mette il cliente in attesa e riprenderle quando l'operatore lo toglie dall'attesa.

    Schermata che mostra l'abilitazione delle opzioni di trascrizione e registrazione per il flusso di lavoro voce.

  9. Selezionare Salva.

Abilitare la traduzione in tempo reale delle chiamate

Per visualizzare le trascrizioni vocali tradotte per le chiamate, è necessario abilitare la registrazione, la trascrizione e la traduzione in tempo reale delle chiamate. Per abilitare la traduzione in tempo reale, fai riferimento a Abilitare la traduzione in tempo reale per le conversazioni tra rappresentante e cliente

Visualizzare le trascrizioni delle chiamate

È possibile visualizzare le trascrizioni delle chiamate solo nell'area di lavoro del servizio Copilot.

  1. Nella mappa del sito, vai a Utenti, quindi seleziona l'utente di cui desideri visualizzare le conversazioni.

  2. Seleziona la scheda Correlati, quindi seleziona Conversazioni dal menu a discesa.

  3. Seleziona Conversazioni chiuse dal menu a discesa della dashboard.

    Screenshot dell'opzione Conversazioni chiuse nel menu a discesa del dashboard.

  4. Seleziona la conversazione per cui vuoi accedere alla registrazione e alla trascrizione.

    Screenshot dell'elenco di conversazioni chiuse.

Nota

I timestamp delle trascrizioni sono raggruppati con intervalli di due minuti per tenere conto delle potenziali derivature causate dai ritardi. La deriva si verifica quando i timestamp registrati di un sistema si discostano gradualmente dai tempi reali degli eventi a causa di ritardi nel polling e altre incongruenze temporali. Raggruppare gli eventi in intervalli di due minuti aiuta a mantenere la coerenza tenendo conto di queste piccole ma crescenti discrepanze.

Imposta il download in massa delle registrazioni delle chiamate

Puoi creare un flusso Power Automate per scaricare le registrazioni delle chiamate in massa. Per altre informazioni, vedere Scaricare le registrazioni delle chiamate in blocco.

Posizione di archiviazione delle registrazioni e dei costi

Per i componenti all'interno di Microsoft Stack, i dati non oltrepassano i confini geografici durante il transito. Il modello bring-your-own-carrier presenta dipendenze da terze parti con componenti esterni allo stack Microsoft e i dati devono essere esaminati end-to-end. I componenti possono trovarsi in una posizione geografica diversa dalla posizione di Servizi di comunicazione di Azure, come illustrato nella figura seguente.

Informazioni sulla posizione dell'archiviazione

Legenda

Numero Descrizione
1 Session Border Controller
Per i piani tariffari Microsoft in cui Microsoft è il gestore telefonico, Microsoft determina la posizione in cui archiviare i dati.
Routing diretto: per il modello con operatore scelto dal cliente, i dati risiedono nella regione in cui è ospitato il Session Border Controller.
2 Servizi di comunicazione di Azure:
I dati risiedono nel percorso in cui viene acquisita la sottoscrizione a Servizi di comunicazione di Azure.
3 Microsoft Dataverse:
La posizione del server Microsoft Dataverse, il tenant di Dynamics 365, Cosmos DB e il servizio vocale di Azure devono trovarsi tutti nella stessa posizione scelta durante l'acquisto.
4 Kusto:
Microsoft archivia i dati per la telemetria in kusto, che si trova nel cluster EMEA o negli Stati Uniti orientali.

Le dimensioni massime del file di una registrazione possono essere 512 MB. I costi di archiviazione dei dati con solo due partecipanti sono calcolati approssimativamente come segue e il costo può variare:

  • 20 minuti di registrazione delle chiamate = 10.240 KB
  • 20 minuti di trascrizione delle chiamate = 40 KB

Scopri di più sulla conservazione a lungo termine dei dati in Dataverse in Panoramica della conservazione a lungo termine dei dati in Dataverse.

Panoramica del canale vocale
Esperienza dell'agente: visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate
Abilitare la registrazione delle chiamate e i servizi SMS Supporto di posizioni cloud, lingue e codici di impostazioni locali.
Eliminare le registrazioni delle chiamate

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