Gestire report di analisi cronologica multicanale nel servizio clienti

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

Note

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Puoi configurare analisi storiche omnicanale per fornire ai service manager informazioni di business intelligence e informazioni generate dall'IA sulle prestazioni dei servizi della loro organizzazione. I report utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per individuare automaticamente la lingua utilizzata nelle conversazioni di supporto e per raggruppare le relative conversazioni in argomenti.

I report di analisi cronologica includono:

Note

I report mantengono lo stato corrente anche quando si cambiano le schede della sessione. Tuttavia, se hai personalizzato l'app Copilot Service workspace, configura l'app per mantenere lo stato del report.

Le metriche del dashboard diventano disponibili 24 ore dopo aver abilitato l'analisi storica. Nel Servizio Clienti, vai alla dashboard di analisi storica Omnichannel e usa il filtro dashboard per selezionare la dashboard che vuoi visualizzare.

Prerequisiti

  • È necessario avere uno dei ruoli seguenti: Amministratore di sistema, Amministratore Omnichannel, Supervisore Omnichannel o CSR Manager.

Per configurare altri ruoli utente per accedere ad analytics e dashboard, rivedere Configura l'accesso degli utenti alle analisi e alle dashboard.

Gestire i report di analisi cronologica di Multicanale

È possibile gestire i report di analisi cronologica Omnichannel nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot. Attiva il report principale di analisi storiche Omnichannel prima di attivare le altre dashboard presenti in questa pagina.

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Insights in Operations. Si apre la pagina Informazioni dettagliate.
  2. Nella sezione Analisi cronologica Multicanale, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Analisi cronologica di Multicanale.
  3. Seleziona l'interruttore Abilita report delle analisi cronologiche di Multicanale per abilitare i dashboard correlati.
  4. Seleziona Salva per applicare le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica per gli agenti Copilot

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per il bot e salvare le modifiche.

  • Se gli agenti Copilot sono configurati con Dynamics 365 Commerce e viene selezionata questa opzione, i dashboard Riepilogo e Bot vengono visualizzati come opzioni nel filtro della dashboard per il report di analisi storica Omnichannel. Il dashboard bot visualizza le metriche specifiche dell'agente Copilot.

Schermata del dashboard dell'agente Copilot.

  • Se nessun agente Copilot è integrato con l'applicazione o non è stata selezionata questa opzione, il dashboard bot visualizza gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e i grafici per tutti gli agenti.

Dashboard che mostra indicatori KPI e grafici per tutti i bot.

Abilitare analisi storiche avanzate per gli agenti Copilot per voce e chat

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per il bot e salvare le modifiche.

Per includere variabili personalizzate per la reportistica in Microsoft Copilot Studio:

  1. Nella sezione Variabili Personalizzate, aggiungi le variabili di report configurate in Microsoft Copilot Studio per abilitare un monitoraggio e un'analisi strutturati per linea di business, divisione, linea prodotto e altri attributi definiti su misura.

  2. Salva le modifiche.

È possibile aggiungere un massimo di 15 variabili personalizzate.

Screenshot delle variabili personalizzate usate per l'analisi avanzata dei bot.

Abilita l'analisi cronologica per la voce

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per voce e salvare le modifiche.

Abilita l'analisi cronologica per la segreteria telefonica

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologiche per la segreteria telefonica e salvare le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica per gli impegni in uscita proattivi

È possibile ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del centro contatti per impegni in uscita proattivi. Il dashboard proattivo in uscita è disponibile solo in Dynamics 365 Commerce.

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologiche per l'uscita proattiva e salvare le modifiche.

Abilita l'analisi storica per Quality Assurance Agent

Il cruscotto dell'Agente di Assicurazione Qualità è disponibile solo nel Dynamics 365 Commerce.

Nella pagina Omnichannel historical analytics, seleziona Aggiungi analisi storiche per agente di garanzia qualità e salva le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica per la finalità

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per finalità e salvare le modifiche.

Dashboard del servizio clienti
Configurare la sicurezza degli utenti per le risorse in un ambiente
Come viene determinato l'accesso a un record

  • Last updated on