Integrazione di ServiceNow con Microsoft Intune

Assistenza remota fornisce una soluzione di assistenza remota sicura basata su cloud per gli utenti commerciali di Windows. L'integrazione tra Intune e ServiceNow consente agli agenti dell'help desk di usare Intune per risolvere i problemi relativi agli endpoint.

Le organizzazioni di supporto hanno bisogno di tutti gli strumenti a loro disposizione per risolvere i problemi tecnologici dei lavoratori in modo rapido ed efficiente. Con l'integrazione di ServiceNow, gli agenti dell'helpdesk autorizzati a utilizzare Assistenza remota e che utilizzano ServiceNow possono visualizzare gli incidenti per vedere i dettagli del problema tecnico che un dipendente sta affrontando. Questa integrazione consente agli agenti dell'helpdesk di visualizzare gli eventi imprevisti di ServiceNow direttamente dal riquadro Risoluzione dei problemi nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune.

Informazioni sull'integrazione del connettore di ServiceNow

ServiceNow è una piattaforma di terze parti per la gestione dei servizi IT e aiuta ad automatizzare la gestione aziendale IT. Per altre informazioni su ServiceNow, vai a:

L'integrazione del connettore Intune ServiceNow si concentra sulla creazione di un flusso di ticketing di base per consentire agli amministratori IT di visualizzare la cronologia degli incidenti ServiceNow nel portale MEM, nell'inventario dei dispositivi, nelle informazioni dettagliate MEM, nei flussi di ticket avanzati e nelle licenze e nei bonifici software.

Prerequisiti

Per iniziare, rivedi i passaggi seguenti:

  • L'integrazione di ServiceNow è ora disponibile a livello generale. È necessaria una licenza o una versione di valutazione attiva per l'Assistenza remota. Per ulteriori informazioni, vedere Funzionalità avanzate di Microsoft Intune.

  • È necessario disporre del ruolo Microsoft Entra Intune Amministrazione per aggiornare il connettore. Per visualizzare gli incidenti, è necessario avere il ruolo Microsoft Entra Intune Amministrazione o avere un ruolo Intune con l'organizzazione | Autorizzazione di lettura. Gli amministratori a cui non è assegnato il ruolo Microsoft Entra necessitano di una di queste due autorizzazioni per modificare il connettore o visualizzare gli incidenti; Aggiornare il connettore e visualizzare gli eventi imprevisti. Queste autorizzazioni fanno parte della categoria di autorizzazione ServiceNow. Per informazioni sui ruoli, vedere Controllo dell'amministrazione basato sui ruoli con Intune

  • È necessario disporre delle autorizzazioni di ServiceNow per visualizzare gli incidenti quando si usa l'azione Test connessione. È possibile assegnare al ruolo itil per concedere le autorizzazioni appropriate per visualizzare gli eventi imprevisti. Una licenza di ServiceNow deve essere assegnata agli amministratori che visualizzano gli incidenti.

  • Devi avere abilitato l'anteprima per la risoluzione dei problemi. Per abilitare l'anteprima della risoluzione dei problemi, seleziona Anteprima delle modifiche imminenti alla risoluzione dei problemi e invia feedback nel riquadro Risoluzione dei problemi. Dopo aver esaminato le informazioni sull'anteprima per la risoluzione dei problemi, seleziona Prova ora per abilitare l'anteprima.

  • Per configurare il connettore di ServiceNow per stabilire una connessione tra Intune e l'istanza di ServiceNow. Vedere i passaggi descritti in Configurare l'integrazione di ServiceNow con Microsoft Intune.

Configurare l'integrazione di ServiceNow con Microsoft Intune

  1. Accedere all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune e passare a Connettori e token > di amministrazione > tenant Connettore ServiceNow.

  2. È possibile visualizzare lo stato della connessione e il timestamp della data dell'ultima connessione .

  3. Utilizzare l'interruttore per attivare o disattivare la possibilità di scambiare dati con l'istanza di ServiceNow.

  4. Quindi, definisci le seguenti proprietà per la modalità di connessione con ServiceNow.

    Campo Descrizione
    Host istanza di ServiceNow URL che punta all'istanza di ServiceNow dell'organizzazione. Ad esempio, 'https://contoso.service-now.com'
    URL API evento imprevisto di ServiceNow Tabella nel database di ServiceNow che contiene gli incidenti. Gli eventi imprevisti vengono recuperati da questa tabella. Ad esempio, /api/now/table/incident
    AppID client di ServiceNow Identificatore univoco assegnato in ServiceNow all'applicazione usata per rappresentare Intune. Specificare l'ID client dell'app. È necessario disporre di un'app client creata in ServiceNow per copiare l'appID e utilizzarlo qui per stabilire la connessione. Vai a Come creare un'app ServiceNow.

  5. Seleziona Esegui test connessione per verificare se le impostazioni sono corrette. Viene visualizzato un messaggio di verifica per connettersi all'account ServiceNow. Selezionare Consenti.

  6. Il campo Stato connessione viene aggiornato e ora viene visualizzato Verificato.

  7. Seleziona Salva per salvare le impostazioni di connessione.

  8. Il connettore ServiceNow è stato configurato correttamente. Vediamo come usarlo nella visualizzazione degli eventi imprevisti di ServiceNow in Microsoft Intune.

Come creare un'app ServiceNow

Nell'istanza di sviluppatore di ServiceNow è necessario:

  • creare una nuova applicazione OAuth
  • creare una nuova regola CORS

Per creare una nuova applicazione OAuth,

  1. Nell'istanza per sviluppatori, seleziona Tutto e passa a System OAuth > Application Registry.

  2. Configurare una nuova applicazione OAuth.

  3. Scegliere "Endpoint API OAuth per client esterni"

  4. Completare i seguenti dettagli dell'applicazione client OAuth e selezionare Salva.

    Campo Descrizione
    ID client Il server OAuth di ServiceNow genera automaticamente il codice ClientID. Questo valore viene usato come input nel campo appID del client ServiceNow per la configurazione del connettore ServiceNow.
    Segreto client Segreto client per la generazione OAuth. Lasciarlo vuoto per la generazione automatica.
    URL di reindirizzamento Il server di autorizzazione reindirizza a questo URL. Devono essere un URL assoluto e una virgola separata. Ad esempio, è possibile impostare l'URL su "https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,"https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows
    Logo URL Fornire l'URL del logo dell'azienda ospitata pubblicamente, che viene visualizzato durante l'autenticazione con ServiceNow. Ad esempio, è possibile impostarlo su: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
    Applicazione Per impostazione predefinita, è impostato su Globale e non è modificabile durante la creazione dell'app OAuth.
    Accessibile dalle Per impostazione predefinita, impostare su Tutti gli ambiti dell'applicazione.
    Attivazione Selezionare la casella di controllo.
    Aggiorna la durata del token Immettere il tempo massimo per il quale il token di aggiornamento rimane valido in secondi.
    Durata del token di accesso Immettere il tempo massimo per il quale il token di accesso rimane valido in secondi. L'impostazione consigliata è 15 minuti. Viene visualizzato un messaggio di avviso se la configurazione è superiore a 15 minuti.

Per creare una nuova regola CORS,

  1. Nell'istanza per sviluppatori, selezionare Tutto e passare a Regole CORS REST> dei servizi > Web di sistema.

  2. Creare una nuova regola CORS. Configurare le regole CORS per consentire le richieste tra domini alle API REST da un'applicazione basata su browser in un dominio diverso.

  3. Completare i dettagli della regola CORS seguenti e selezionare Salva.

    Campo Descrizione
    Applicazione Per impostazione predefinita, l'applicazione è impostata su globale e non è modificabile.
    API REST Impostato su API tabella.
    Dominio Impostare il dominio. Ad esempio, "https://*.portal.azure.net"
    Metodi HTTP Selezionare GET e POST.

Nota

La propagazione delle regole CORS può richiedere fino a 30 minuti.

Visualizzazione degli eventi imprevisti di ServiceNow in Microsoft Intune

Con il connettore ServiceNow verificato e abilitato, è possibile visualizzare un elenco in tempo reale degli eventi imprevisti di ServiceNow per un lavoratore dal riquadro Risoluzione dei problemi. La visualizzazione degli eventi imprevisti con i dettagli consente di capire se sono presenti altri problemi segnalati in precedenza dai dipendenti che potrebbero essere correlati o ricorrenti.

  1. Accedere all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune.
  2. Seleziona Risoluzione dei problemi + supporto>per la risoluzione dei problemi. Il riquadro Risoluzione dei problemi fornisce dettagli specifici per ogni utente finale di Intune.
  3. Trovare e selezionare un utente immettendo un nome visualizzato o un indirizzo e-mail.
  4. Nella scheda Riepilogo, scorri verso il basso e seleziona Autentica ServiceNow. Immettere le credenziali per autenticarsi come operatore dell'help desk con ServiceNow. Screenshot che mostra il dashboard di risoluzione dei problemi di Intune con la scheda Riepilogo e i dettagli utente selezionati
  5. Scegliere Consenti. Ora è possibile visualizzare il numero di eventi imprevisti associati all'utente selezionato.
  6. Accanto alla scheda Riepilogo, trova e seleziona la scheda ServiceNow Incidents. Selezionando la scheda viene visualizzato un elenco di eventi imprevisti associati per l'utente selezionato. La visualizzazione degli eventi imprevisti consente di comprendere se sono presenti altri problemi segnalati in precedenza dai dipendenti che potrebbero essere correlati o ripresentati.
    • Le colonne visibili nella vista elenco possono essere modificate selezionando o deselezionando quelle da visualizzare nel campo Colonna .
    • È anche possibile aggiungere alcuni filtri per gli eventi imprevisti che devono essere visualizzati. Ad esempio, si potrebbe voler visualizzare solo i nuovi eventi imprevisti nell'elenco. Per aggiungere un filtro, selezionare Aggiungi filtri, impostare Stato su Nuovo e selezionare Applica.
  7. L'elenco della colonna Evento imprevisto nella scheda Incidenti di ServiceNow include un collegamento all'evento imprevisto di origine in ServiceNow. Screenshot che mostra la visualizzazione degli eventi imprevisti di Service Now con un elenco di tutti gli eventi imprevisti per l'utente selezionato.
  8. Selezionare il collegamento Evento imprevisto per avviare la visualizzazione evento imprevisto in ServiceNow. Agli agenti dell'help desk devono essere concesse le autorizzazioni appropriate in ServiceNow, per avviare la visualizzazione dell'incidente in ServiceNow e visualizzare i dettagli completi dell'incidente.
  9. Esaminare le informazioni fornite per risolvere i problemi degli utenti finali.

Scambio di dati

Intune scambia le seguenti informazioni con ServiceNow: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

Passaggi successivi

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