Questo esempio mostra come applicare l’intero framework di progettazione strutturata a uno scenario reale.
Problema: La casella di posta dell'assistenza IT è sommersa da email. I rappresentanti del supporto IT leggono manualmente ogni messaggio, estraggono i numeri dei ticket, consultano ServiceNow, cercano nella knowledge base e rispondono. Questo processo è lento, ripetitivo e soggetto a errori.
Risultato desiderato: Elabora le email di supporto in pochi secondi, non in ore. Ridurre il lavoro manuale, accelerare i tempi di risposta e migliorare l'esperienza dei dipendenti.
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Descrizione esempio |
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Obiettivo |
Perché esiste questo agente? Quale problema sta risolvendo? Chi utilizzerà l'agente?- Ridurre lo smistamento manuale delle email della casella di supporto IT.
- Rilevare automaticamente l'intento, i numeri dei ticket e le azioni richieste.
- Fornire risposte accurate senza intervento umano.
- Migliorare i tempi di risposta e ridurre l'arretrato.
Framework Lavori da fare:-
Come agente di supporto IT
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Devo elaborare automaticamente le email in arrivo
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In modo da potermi concentrare su questioni complesse invece di attività di triage ripetitive
Criteri di successo:- Email elaborate dall'inizio alla fine senza alcun intervento umano.
- Ricerche accurate dei ticket.
- Risposte e-mail di alta qualità.
- Riduzione significativa del tempo di valutazione manuale.
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Trigger |
Una nuova email arriva nella casella di posta condivisa del supporto IT.
Considerazioni sui dati:- Le e-mail possono contenere informazioni sensibili.
- L'estrazione dei dati deve essere robusta per i formati non strutturati.
- Il token di sistema deve avere accesso di lettura/scrittura a ServiceNow.
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Strumenti e integrazioni |
Cosa fa effettivamente l'agente:- Analizza le email in arrivo e identifica l'intento.
- Estrae o deduce il numero del ticket (se presente).
- Recupera lo stato del ticket o informazioni rilevanti da ServiceNow.
- Cerca risposte alle domande nella base delle conoscenze.
- Compone e invia una risposta completa e contestuale.
- Crea o aggiorna i ticket quando necessario.
Sistemi: ServiceNow (dipendenza critica), Knowledge base (SharePoint o simili), Outlook, API di Graph
Requisiti: Autenticazione dei token di sistema, limiti di flusso in entrata API e nuovi tentativi, connettività affidabile tra sistemi
Dipendenze tra team: team amministratori ServiceNow, operazioni di supporto IT, proprietari della knowledge base |
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Canali |
Notifiche di Microsoft Teams per l'escalation e dashboard di amministrazione per controllo e monitoraggio. |
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Conoscenza e dati |
Dettaglia le informazioni su cui si basa l'agente:
- Contenuti della base di conoscenza HR e IT per i passaggi di risoluzione dei problemi.
- Cronologia dei ticket per personalizzare le risposte.
- Mapping delle categorie (hardware, software, reimpostazione della password, problemi di rete).
- Regole di classificazione dell'intento.
- Schemi per l'estrazione dei ticket (#12345, INC12345, ecc.).
Requisiti di qualità:- La Knowledge Base deve essere revisionata regolarmente.
- La Knowledge Base deve includere criteri aggiornati.
- Evita flussi di risoluzione dei problemi obsoleti o deprecati.
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Flussi e orchestrazione |
Responsabilità umane:- Gestisci le escalation quando l'agente non riesce a classificare l'intento dell'utente.
- Approvare o verificare azioni ad alto rischio (ad esempio, la chiusura dei ticket).
- Aggiornare la Knowledge Base affinché le risposte dell'agente rimangano accurate.
- Monitorare i log di audit e le prestazioni.
Responsabilità dell'agente:- Rispondere alle richieste di routine.
- Confermare lo stato del ticket.
- Redigere risposte utilizzando fonti delle informazioni convalidate.
- Suggerire domande di chiarimento quando l'email è ambigua.
Componenti deterministiche:- Individuazione del numero di ticket.
- Flusso di fallback "Nessun ticket trovato".
- Instradamento esplicito per categorie (Reimpostazione della password. Problemi hardware. Richieste software.).
Componenti flessibili:- Comprensione del linguaggio naturale delle email.
- Redazione generativa delle risposte basata sul contenuto della KB.
Note di progettazione:- Utilizza passaggi strutturati per il recupero e la convalida prima di rispondere.
- Evita un linguaggio conversazionale simile a quello umano. Le email devono essere precise.
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Istruzioni e comportamento |
Queste istruzioni di alto livello definiscono come l'agente pensa e agisce:
- Convalida sempre i numeri dei ticket estratti prima di utilizzarli.
- Se non viene trovato alcun ticket, fai una domanda di chiarimento prima di procedere.
- Usa solo fonti della knowledge base approvate per i passaggi di troubleshooting.
- Mantieni le risposte concise, obiettive e professionali.
- Non divulgare mai i dettagli del ticket a meno che il mittente non sia il richiedente.
- In caso di ambiguità, rispondi con domande di chiarimento.
- Registra tutte le azioni ai fini dell'audit.
Tono e stile:- Professionale e disponibile.
- Nessun linguaggio superfluo.
- Formattazione appropriata per l'email.
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Architettura e composizione degli agenti |
Agenti figli potenziali:- Un agente per le risposte della fonte delle informazioni per gestire la ricerca e l'estrazione degli articoli.
- Un agente per i ticket per gestire le interazioni con ServiceNow.
- Un agente per la classificazione per categorizzare l'intento.
Vantaggi:- Chiara separazione delle responsabilità.
- Manutenzione e iterazione più semplici.
- Minore rischio di azioni indesiderate.
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Governance e gestione dei rischi |
Rischi da considerare:- Errata classificazione dell’intento dell’utente.
- Risposta con passaggi di risoluzione errati.
- Esposizione di dati sensibili dei ticket a utenti non autorizzati.
- L'automazione eccessiva porta ad azioni non conformi.
Mitigazioni:- Usare il controllo degli accessi in base al ruolo.
- Registrare tutte le azioni per audit e tracciabilità.
- Includere comportamento di fallback per messaggi ambigui.
- Mantenere fonti delle informazioni aggiornate e convalidate.
- Limitare la facoltà di modificare o chiudere i ticket senza l'approvazione umana.
Considerazioni sulla governance:-
Autenticazione: Utilizza un token a livello di sistema per ServiceNow e segui i criteri organizzativi per l'accesso alle cassette postali condivise.
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Autorizzazione: L'agente è autorizzato a leggere e aggiornare ticket, creare nuovi ticket, rispondere alle email. L'agente non è autorizzato a chiudere i ticket né a modificare i campi sensibili.
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Monitoraggio: ogni azione registrata (analisi → ricerca → risposta), azioni fallite segnalate per la revisione, controlli regolari di audit per convalidare sicurezza e conformità.
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Valutazione e ottimizzazione |
Metriche:
- Percentuale di email completamente automatizzate.
- Accuratezza dell'estrazione dei ticket.
- Tempo di risposta medio rispetto all'elaborazione manuale.
- Numero di escalation.
- Segnali di soddisfazione dell'utente.
- Tassi di allucinazione e di errore.
Telemetria:
- Ogni azione eseguita dall'agente (analisi → ricerca → risposta).
- Errori e trigger di fallback.
- Chiamate agli strumenti a ServiceNow.
- Contenuto delle risposte generate (per il QA).
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