Pubblicare agenti su canali e clienti

Quando pubblichi un agente Copilot Studio, lo distribuisci ai canali che selezioni. Un canale è il punto di integrazione in cui un utente finale può interagire con un agente Copilot Studio. Il client è l'interfaccia attraverso la quale gli utenti interagiscono con l'agente, come una finestra di chat in Microsoft Teams o un'applicazione personalizzata.

Distribuire agenti su canali e client

Puoi distribuire un agente su un canale dopo averlo pubblicato. Copilot Studio distribuisce gli agenti in modo nativo su molti canali, come Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages e altri canali. È possibile sfruttare scenari avanzati, come applicazioni personalizzate o client Web, tramite la Direct Line API.

La Direct Line API consente la comunicazione con un agente Copilot Studio tramite un'API REST. Supporta sia le richieste HTTP GET per richiedere esplicitamente i messaggi sia WebSocket per la consegna in tempo reale dei messaggi senza la necessità di richieste dal client. Quando si verificano più conversazioni tra i canali del servizio Azure Bot e una connessione Direct Line all'agente Copilot Studio, ogni conversazione esterna deve essere mappata e trasmessa affinché entrambe le entità rimangano sincronizzate.

Puoi scegliere tra molti client, tra cui React chat Web e WebChat JS. È necessario selezionare un client quando si distribuisce sui canali Web o applicativi personalizzati, perché questi canali non dispongono di un client integrato. I canali nativi su cui viene distribuito Copilot Studio hanno già un client.

A seconda del client e del canale, il supporto per Markdown, Schede adattive e altri formati di messaggi potrebbe non essere disponibile.

Passare una conversazione a un agente live

Gli agenti di Copilot Studio possono inoltrare a un agente live che acquisisce la conversazione. Il passaggio richiede Dynamics 365 Multicanale o un'altra soluzione di hub di interazione.

Un passaggio completo a un hub di interazione segue questo schema:

  1. Un utente finale interagisce con il canvas di chat dell'hub di interazione.
  2. L'hub di interazione indirizza la chat in arrivo attraverso le funzionalità di routing della chat in entrata.
  3. Un adapter personalizzato inoltra i messaggi di chat in arrivo all'agente Copilot Studio.
  4. Una volta che l'utente finale attiva il passaggio, Copilot Studio inizia il passaggio con un contesto di chat completo.
  5. L'adapter personalizzato intercetta il messaggio e il contesto del passaggio e instrada la conversazione in modo fluido verso un agente.
  6. La chat dell'utente finale viene passata a un agente, che può riprendere la conversazione.

Scegliere un approccio per consentire il passaggio di mano a un agente live in tempo reale

Puoi usare due approcci per connettere Copilot Studio a un hub di interazione, così che lavorino insieme per gestire le conversazioni.

Modello 1: Bot-as-an-Agent: l'hub di interazione davanti, Copilot Studio dietro

Usa il canvas della chat dell'hub di interazione in primo piano per gestire i passaggi di conversazione a un agente live. La maggior parte delle integrazioni standard con i contact center di Microsoft e di altri fornitori utilizza questo approccio.

Diagramma del flusso di messaggi dall'utente finale nel Canvas della chat dell'hub di interazione a Copilot Studio tramite adattatore, che mostra l'escalation a un agente live.

  1. L'utente chatta usando il canvas della chat dell'hub di interazione. Un adapter inoltra i messaggi tra l'utente e un agente Copilot Studio tramite le Direct Line API.
  2. Quando le API dell'agente di Copilot Studio inviano un evento di escalation, l'hub di interazione acquisisce la conversazione.
  3. Un agente live riprende la chat con l'utente.

Benefit

  • Maggiore facilità di impostazione della configurazione front-end senza troppe spese generali.
  • Mantenimento integrale della messaggistica e delle capacità dell'agente.
  • Nessuna modifica nelle funzionalità dell'hub di interazione esistenti (presa in carico dell'agente, analisi valutazione, supervisione, ecc.).

Limitazioni

  • Nessuna possibilità di intercettare i messaggi di agenti umani durante un'escalation, a meno che l'hub di interazione supporti un'API.
  • Nessuna modalità whisper, a meno che l'hub di interazione non la supporti.
  • Nessun controllo sull'esperienza utente delle risposte (messaggi, Schede adattive) emesse dal bot.
  • Alcune funzionalità specifiche, come Mi piace e Non mi piace, non sono supportate.

Modello 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio nella parte anteriore, hub di interazione nella parte posteriore

Un approccio alternativo per abilitare il passaggio a un agente live consiste nell'usare Copilot Studio all'inizio e integrarsi tramite le API dell'hub di interazione con una competenza. Questo approccio è più complesso e richiede una personalizzazione significativa.

Diagramma del flusso di passaggio della chat di Copilot Studio che mostra l'escalation dell'utente finale a un agente live tramite API Azure servizio Bot e Hub di interazione.

  1. L'utente chatta con l'agente Copilot Studio tramite il canvas della chat (sia la versione standard che una versione personalizzata che si integra con gli endpoint standard di Copilot Studio).
  2. Quando si verifica un evento di escalation, Copilot Studio attiva una competenza dell'SDK dell'agente Microsoft 365, che viene instradata tramite la competenza Microsoft Bot Framework nel servizio di Azure AI Bot.
  3. La competenza inoltra i messaggi in entrambe le direzioni tra l'agente live del contact center e l'utente tramite le API dell'hub di interazione.

Benefit

  • Copilot Studio è sempre presente nel ciclo, compresi i messaggi dell'agente.
  • Hai il pieno controllo sul modo in cui le risposte (messaggi, Schede adattive e altro) inviate dal bot si presentano all'utente.
  • L'agente può ricevere aiuto in modalità whisper (nota anche come assistenza dell'agente).
  • Il bot può instradare verso l'agente giusto in base alla competenza.

Limitazioni

  • L'hub di interazione deve essere sufficientemente estendibile da supportare questo modello.
  • Numerosi hop tra i sistemi.
  • Richiede un approccio per sviluppatori professionisti e Platform as a Service (PaaS) per il modulo Bot Framework.
  • Ingenti spese e integrazioni dell'hub con Copilot Studio.
  • L'agente live è limitato all'utilizzo di un canvas di chat compatibile.
  • Il provider del canale non può personalizzare i messaggi del suo agente per visualizzarli nel canvas.
  • Le funzionalità di subentro e supervisione dell'agente probabilmente non sono possibili.
  • I crediti continuano a essere consumati mentre si chatta con un agente live.
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