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Il modo in cui termini un'esperienza utente conversazionale (CUX) è importante tanto quanto il modo in cui ha inizio e si sviluppa. Le conversazioni reali hanno una fine, e anche la tua esperienza utente conversazionale dovrebbe averne una. Come si capisce quando una conversazione finisce?
Pensa alle tue conversazioni con amici e colleghi. Quali segnali indicano che una conversazione sta per concludersi? Un silenzio imbarazzante, un saluto improvviso o, se la conversazione avviene di persona, un cambiamento sottile nell’espressione facciale o nel linguaggio del corpo possono indicare che l’altra persona si sta allontanando dalla conversazione.
Le esperienze conversazionali non colgono queste sottili interazioni umane. Un CUX è reattivo. Il modo più accurato per sapere se il CUX ha terminato una conversazione è chiedere all'utente se ha finito.
Domanda di completamento
Dopo che il CUX ha completato la richiesta dell'utente, poni una domanda di follow-up per verificare se l'utente è pronto a concludere la conversazione:
- "Ho risposto alla tua domanda?"
- "Quella soluzione ha risolto il problema che stavi riscontrando?"
- "Posso aiutarti con qualcos'altro?"
- "Hai bisogno di aiuto per qualcos'altro?"
Se l’utente risponde di non aver ricevuto l’assistenza necessaria o che ha ulteriori richieste, indica che la conversazione dovrebbe continuare.
Esponi qualcosa di più di un semplice saluto
Quando l’utente conferma che la conversazione può terminare, rispondi con qualcosa di più di "Arrivederci" o "Ciao!". Una chiusura così brusca può far sembrare che l’utente non abbia la possibilità di continuare con una conversazione diversa. Un approccio migliore è informare l’utente che la conversazione attuale è terminata e lasciare aperta la possibilità di ulteriori interazioni.
In entrambi gli esempi, quando l'utente risponde di essere pronto a chiudere la conversazione, il CUX conferma la risposta e informa che sarà sempre possibile porre un'altra domanda in futuro.