Percorsi di riassegnazione alternativi

Usa percorsi di escalation alternativi per ridurre i trasferimenti ai rappresentanti del servizio clienti, mantenendo un'esperienza utente positiva. Questo articolo descrive strategie che puoi implementare in Copilot Studio, come verificare gli orari di apertura e la lunghezza della coda o creare richieste di supporto, per offrire opzioni di self-service efficaci durante l'escalation. Usa questi approcci per aumentare i tassi di deflessione e fornire un supporto tempestivo e pertinente.

Controlla le ore di attività e le dimensioni della coda durante l'escalation

Questo approccio usa un'azione self-service, ad esempio un flusso cloud Power Automate, all'interno di Copilot Studio.

L'azione verifica gli orari di apertura del servizio clienti e la lunghezza della coda dall'hub di interazione utilizzando, ad esempio, Multicanale per Customer Service. Trasferisce quindi la chat solo se un rappresentante del servizio clienti è disponibile o se la coda non è al completo.

Se l'escalation avviene al di fuori dell'orario di servizio dell'assistenza clienti o se la coda è al completo, l'agente può reindirizzare l'utente all'assistenza via e-mail o programmare una chiamata di ritorno.

Questo approccio evita inutili escalation e, a sua volta, migliora il tasso di derivazione.

Fornire un'opzione per creare un ticket di supporto durante l'escalation

Quando l'utente effettua un'escalation verso un rappresentante del servizio clienti, l'agente può reindirizzare tramite un'azione self-service per creare un ticket di supporto inserendo i dati necessari.

Passaggio successivo

Impara a rivedere le trascrizioni delle conversazioni dei rappresentanti per scoprire problemi ricorrenti, comprendere i modelli di intento degli utenti e individuare miglioramenti di alto valore che migliorano l'accuratezza e l'esperienza complessiva del tuo agente.