Analisi delle riassegnazioni degli argomenti

L'escalation è il flusso di conversazione durante il quale l'agente non è in grado di gestire la conversazione ed effettua l'escalation a un rappresentante umano. Quando un agente risponde a una query utente senza eseguire l'escalation a un rappresentante umano, si tratta di una deviazione. L'obiettivo ideale è aumentare il tasso di deviazione di un agente riducendo il numero di escalation.

Copilot Studio offre diversi modi per gestire l'escalation:

• Il modo diretto per avviare un'escalation a un rappresentante umano è attraverso l'argomento del sistema di escalation. Questo argomento di sistema si attiva quando l'agente non è più in grado di gestire la richiesta del cliente e deve trasferire la conversazione a un rappresentante umano. Attraverso l’argomento Esegui escalation, puoi abilitare l’agente a trasferire la conversazione a uno strumento di service desk per rappresentante come Multicanale per Customer Service per il trasferimento live a un rappresentante, oppure a un’esperienza di supporto asincrona come la creazione di un ticket, la pianificazione di una configurare e così via.

• Un altro modo per attivare questa escalation è tramite il nodo Trasferimento Conversazione nell'area del contenuto.

  

Tipi di escalation

Copilot Studio include due tipi di escalation:

• Escalation immediata: l'utente contatta l'agente e vuole parlare direttamente con un operatore umano. Non puoi evitare questo tipo di escalation perché l'intento del cliente è attivare direttamente l'argomento Esegui escalation.

  Esempi di richieste dei clienti:

  • "Posso parlare con qualcuno?"
  • "Parla con un rappresentante in diretta"
  • "Parla con un rappresentante"
  • "Parla con un rappresentante"

• Escalation indiretta: l'utente viene passato a un rappresentante durante la conversazione.

Questi tipi rientrano in due categorie: escalation previste e inaspettate.

• Le escalation previste si verificano quando l'argomento è progettato per prevedere l'escalation in un punto della conversazione, oppure quando l'utente sceglie di effettuare un'escalation perché l'agente non ha risposto alla sua query.
• Le escalation inaspettate avvengono quando l'agente riscontra un errore dovuto ad altri problemi.

Analisi delle riassegnazioni degli argomenti

Utilizza questo processo in quattro passaggi per analizzare le escalation degli argomenti e identificare opportunità per apportare miglioramenti mirati.

Passaggio 1: Monitorare e analizzare le prestazioni degli argomenti

Usa le analisi integrate o le analisi personalizzate per identificare e ottimizzare i driver del tasso di escalation.

Analisi integrate

Tutte le sessioni dell'agente che hanno portato a un'escalation o il trasferimento a un rappresentante vengono acquisite dall'inizio alla fine a livello di argomento. I driver di escalation in questo scenario sono gli argomenti agente.

Il dashboard di analisi include una sezione per "Fattori chiave della frequenza di escalation ", che fornisce informazioni dettagliate sugli argomenti dell'agente che vengono inoltrati ai rappresentanti umani nella maggior parte dei casi e sui motivi. Queste informazioni sono disponibili nelle trascrizioni delle chat e possono essere analizzate dal punto di vista numerico.

Ad esempio, nello screenshot seguente, nella sezione Fattori chiave tasso di riassegnazione, l'argomento Resi, Cambi… ha un valore per Tasso del 75%. Questo valore indica che il 75% di tutte le sessioni che hanno attivato l'argomento Resi, Cambi... è stato riassegnato a un rappresentante umano perché l'agente non è riuscito a risolvere il problema per l'utente. L'autore agente può migliorare l'argomento Resi, Cambi... per ridurre il numero di segnalazioni relative a quest'ultimo.

Il grafico visualizza inoltre l'impatto tramite una barra rossa o blu-verde. Il risultato dell'impatto della frequenza di escalation è la frequenza di escalation complessiva compreso l'argomento meno la frequenza di escalation complessiva escluso l'argomento. In breve, l'impatto ti consente di capire in che modo questo argomento sta contribuendo al tasso di escalation complessivo. Se un argomento ha un grande impatto, concentrati su di esso perché migliorarlo può ridurre le escalation.

Una barra rossa indica che la frequenza di escalation dell'argomento è maggiore della frequenza media di escalation dell'argomento, con conseguente impatto negativo sulla frequenza globale di escalation dell'argomento. Una barra blu indica che la frequenza di escalation è più breve, con conseguente impatto positivo sulle prestazioni generali della frequenza di escalation. La riduzione della frequenza di escalation degli argomenti in rosso avrà l'impatto maggiore sul miglioramento della frequenza di escalation globale. Il punteggio d'impatto non è rappresentato come un numero, ma come un grafico a barre.

Analisi personali

Puoi anche creare le tue analisi personali oltre ai dati delle trascrizioni delle conversazioni. Microsoft mette a disposizione un modello di report di esempio che puoi riutilizzare o estendere per identificare i principali argomenti driver di escalation e aggiungere dettagli personalizzati specifici per la tua azienda e il tuo contesto. Ad esempio, se è necessario il numero di sessioni riassegnate per argomento.

Passo 2: selezionare i principali argomenti di escalation

La guida generale è di puntare ai 5-10 argomenti principali sotto i fattori del tasso di escalation per ottimizzare il tasso di deviazione. Come stima approssimativa, migliorare il tasso di escalation del 10% per ciascuno dei cinque argomenti principali di solito riduce la deviazione complessiva dell'agente di circa 1%.

Passaggio 3: Rivedere le conversazioni per gli argomenti selezionati

L'analisi delle trascrizioni delle conversazioni per gli argomenti principali dell'escalation può fornire maggiori informazioni sui motivi dell'escalation. Le trascrizioni delle conversazioni acquisiscono in maniera dettagliata "ciò che dice l'utente" e "ciò che dice il copilota." Registrano anche il nome dell'argomento che ha attivato e l'esito della sessione (ad esempio, Risolto, Riassegnato).

Puoi filtrare queste sessioni in base all'esito degli argomenti maggiormente riassegnati e rivedere alcuni esempi di conversazioni per capire cosa ha causato l'escalation. Questo processo consente di identificare lo schema che causa l'escalation. Ripeti periodicamente questo esercizio per migliorare l'indice di deflessione e ridurre i livelli di escalation.

Le seguenti linee guida dettagliate ti aiutano ad analizzare le trascrizioni delle chat e a individuare raccomandazioni per migliorare le prestazioni degli argomenti:

1. Scegli uno dei cinque argomenti principali per apportare miglioramenti che riducano l'escalation.

2. Filtra le trascrizioni e ordina in base al risultato della sessione per Escalation.

3. Seleziona il set di esempio più recente delle trascrizioni delle conversazioni (ad esempio, 10 sessioni). Le dimensioni del set di esempio dipendono dalla precisione che stai cercando. Per una rapida analisi, inizia con 10 sessioni.

4. Leggi ciascuna delle sessioni e identifica i vari percorsi di dialogo ripetuti che stanno emergendo per quella conversazione correlata all'argomento.

5. Elenca i percorsi di dialogo identificati per ciascuna sessione e raggruppali per percorso di dialogo.

6. Per ciascun gruppo di percorsi di dialogo, identifica una raccomandazione di miglioramento.

7. Implementa le raccomandazioni negli argomenti dell'agente e osserva il cambiamento nel tasso di escalation e nella deviazione.

Applicando questo approccio per l'esempio di argomento Controlla stato dell'ordine descritto nella sezione successiva potrebbe apparire così:

Descrizione argomento

Controlla stato dell'ordine è pensato per fornire informazioni sull'ordine e sulla spedizione all'utente.

Osservazione dalle trascrizioni

Dopo aver esaminato più trascrizioni di conversazioni su questo argomento che terminano con l'escalation, ci sono diversi percorsi di dialogo che portano l'utente a rivolgersi a un rappresentante, anche quando l'agente fornisce le informazioni dell'ordine come previsto.

Ad esempio, il percorso di interazione n. 1 riguarda il caso in cui l'agente fornisce informazioni sull'ordine dopo che l'utente ha chiesto informazioni su una spedizione mancante. Il percorso di interazione n. 2 riguarda il caso in cui l'utente cerca lo stato di più ordini, mentre l'agente fornisce lo stato di un solo ordine alla volta. Per il percorso di interazione n. 1, potresti creare un nuovo argomento che si concentra sul caso dell'ordine mancante. Per il percorso di dialogo #2, potresti aggiornare l'azione self-service in modo che fornisca lo stato di più ordini invece di uno solo.

Riepilogo della revisione delle trascrizioni delle conversazioni

• Dimensioni del set di esempio: analizza le conversazioni di esempio per le sessioni riassegnate dalle trascrizioni scaricate. Tutti richiamano l'argomento giusto. Tutti finiscono con un'escalation.
• Percorso della finestra di dialogo previsto: vai all'azione OrderInfo e fornisci lo stato dell'ordine all'utente.

Nuovi percorsi di dialogo identificati dalla revisione delle trascrizioni

• Percorso dialogo 1: OrderInfo risponde con la scheda adattiva delle informazioni dell'ordine ma la query dell'utente è legata a un pacchetto mancante, quindi l'utente decide di riassegnare (7 sessioni su 10).
• Percorso di dialogo 2: l'azione OrderInfo risponde con: "il tuo ordine contiene più spedizioni", ma non visualizza le informazioni relative alla spedizione per tutti gli ordini, quindi l'utente decide di riassegnare (2 sessioni su 10).
• Percorso di dialogo 3: altro (mancata corrispondenza del numero d'ordine), l'utente non era a conoscenza del fatto che stava immettendo un numero d'ordine errato, quindi decide di riassegnare (1 sessione su 10).

Raccomandazioni per i gruppi di percorsi di dialogo

• Percorso 1: aggiungere un nuovo argomento per gestire l'ordine mancante.
• Percorso 2: migliorare l'azione OrderInfo per far sì che supporti la fornitura di ulteriori informazioni sulla spedizione dell'ordine.
• Percorso 3: migliora l'azione OrderInfo per convalidare il formato dell'ID dell'ordine e fornisci un messaggio di errore per ID dell'ordine non validi.

Passaggio 4: Apportare miglioramenti mirati agli argomenti selezionati

Sulla base della revisione delle trascrizioni delle conversazioni, apporta miglioramenti mirati agli argomenti selezionati.

Alcune tecniche per ridurre i tassi di escalation a livello di argomento includono l'aggiunta di capacità self-service, così che l'utente non debba affidarsi a un rappresentante umano per azioni come la verifica dello stato della spedizione, e il miglioramento delle prestazioni di attivazione, in modo che il sistema presenti gli argomenti corretti all'utente invece di trasferire la conversazione a un rappresentante umano. Questi miglioramenti includono l'aggiunta di frasi trigger mancanti e l'aggiornamento delle frasi trigger esistenti.

Passaggio successivo

Scopri come analizzare le query di fallback e quelle non riconosciute per arricchire gli argomenti del tuo agente aggiungendo nuove frasi trigger o creando nuovi argomenti. Queste azioni aiutano a ridurre la confusione, migliorare il riconoscimento e aumentare il tasso complessivo di deflessione.