Considerazioni sull'analisi per Copilot Studio rispetto a Multicanale per Dynamics 365

L'analisi è una priorità assoluta per i clienti di Multicanale per Dynamics 365 e Copilot Studio che monitorano le prestazioni dei propri agenti e rappresentanti del call center. C'è un grande impegno attualmente per migliorare le analisi su entrambi questi prodotti. L'analisi continua a migliorare, ma nel frattempo puoi adottare molte considerazioni come creatore di agenti o esperto del servizio clienti per approfondire la comprensione dell'analisi in Copilot Studio e Multicanale per Dynamics 365 per migliorare le prestazioni degli agenti.

Questo articolo spiega le differenze tra l'analisi di Multicanale per Dynamics 365 e l'analisi di Copilot Studio e lo scopo di ciascuno strumento di analisi. Queste informazioni ti aiutano a valutare le prestazioni degli agenti nella tua implementazione.

Uso dell'analisi di Copilot Studio

Gli strumenti di analisi standard negli agenti Copilot Studio si concentrano principalmente sulla presentazione di informazioni dettagliate in merito alle prestazioni degli argomenti dell'agente durante le sessioni di chat. Non forniscono informazioni end-to-end che includano eventuali conversazioni rappresentative degli umani. Ma puoi usarli per migliorare le prestazioni dell'argomento all'interno dell'agente.

Le informazioni dettagliate che puoi ottenere dall'analisi di Copilot Studio includono metriche relative a domande come:

• In che misura gli utenti interagiscono con gli agenti?
• Quali argomenti stanno determinando risoluzioni, escalation e abbandono?

In generale, gli strumenti di analisi di Copilot Studio sono utili per migliorare le prestazioni degli argomenti dell'agente. Usa questi dati per individuare nuovi argomenti da creare e quelli già esistenti da aggiornare, al fine di ottenere tassi di risoluzione migliori per le future query degli utenti.

Per altre informazioni, vedi Concetti chiave: analisi.

Informazioni sulle definizioni di analisi di Copilot Studio

È importante comprendere in che modo Copilot Studio calcola le varie metriche disponibili per analizzare le prestazioni e l'utilizzo degli agenti in Copilot Studio. Questi calcoli si basano sulle sessioni dell'agente. Una sessione può essere una sessione non fatturata o una sessione fatturata.

Una sessione fatturata è un'interazione continua tra un agente e un utente per rispondere a tutte le domande dell'utente entro 60 minuti. Una sessione fatturata può includere più argomenti creati dall'utente e non può durare più di 60 minuti o 100 turni.

Una sessione è un'interazione tra un agente e un utente finalizzata a rispondere all'utente o a fornirgli assistenza con una sola query o finalità (un argomento creato dall'utente). La maggior parte delle sessioni sono impegnate, il che significa che è stato attivato un argomento creato dall'utente o un'escalation. Una sessione con interazioni ha tre possibili esiti:

• Risolto: all'utente viene proposto un sondaggio a fine conversazione, a cui scegliere di partecipare o di abbandonare la sessione senza dare risposta.
• Riassegnato: l'utente richiede l'assistenza di un rappresentante del servizio clienti per risolvere il problema.
• Abbandonato: una sessione con interazione che non viene risolta o riassegnata ed è inattiva dopo 60 minuti dall'inizio della sessione. Questa condizione si verifica, ad esempio, se l'utente abbandona la sessione.

Un argomento è collegato a un flusso di interazione creato in Copilot Studio. Un argomento contiene un flusso di interazione.

Utilizzo dell'analisi del chatbot Multicanale di Dynamics 365

Gli strumenti di analisi dei bot standard in Multicanale di Dynamics 365 si concentrano su fornire informazioni su come il rendimento complessivo della deviazione degli agenti venga eseguito attraverso le conversazioni. Queste analisi sono ottimizzate per fornire informazioni dettagliate sull'interazione e sulla conversazione complessive che coinvolgono sia l'agente sia il rappresentante umano.

Le informazioni dettagliate che si ricavano da Multicanale per Dynamics 365 includono:

• Tempo di risoluzione bot
• Tempo di escalation del bot
• Riassegnazione delle conversazioni

Confronto tra le analisi di Copilot Studio e Multicanale

I calcoli di analisi differiscono tra Copilot Studio e Multicanale per Dynamics 365 per le metriche con nomi simili, come tasso di risoluzione, tasso di escalation e tasso di abbandono.

Ad esempio, le analisi di Copilot Studio potrebbero considerare un'interazione continua con un utente come più sessioni analitiche separate, mentre le analisi di Multicanale per Dynamics 365 la considerano come un'unica conversazione e un'unica sessione dell'agente. Di conseguenza, i tassi di risoluzione, i tassi di escalation e i tassi di abbandono possono essere diversi tra le analisi di Copilot Studio e quelle di Multicanale per Dynamics 365.

Questo esempio di flusso di chat confronta le analisi delle due opzioni in una singola conversazione, con tassi di risoluzione, di escalation e di abbandono che differiscono:

Quando usi Copilot Studio e l'analisi Multicanale di Dynamics 365 per determinare metriche chiave come il tasso di deflessione e il tasso di risoluzione, considera le seguenti differenze principali nel calcolo dei tassi di risoluzione e di escalation. Affidati all'analisi di Dynamics 365 Multicanale per monitorare il tasso di deviazione complessivo degli agenti per l'organizzazione. Usa le analisi di Copilot Studio per ottimizzare le prestazioni degli argomenti.