Scegliere come controllare la conversazione

Il controllo della conversazione determina chi decide il passaggio successivo: l'autore o il modello.

Opzione A: orchestrazione classica o deterministica

Usa l'opzione classica o deterministica quando la conversazione deve seguire un percorsofisso e controllabile.

Nell'orchestrazione classica, il flusso viene progettato argomento per argomento. Questo approccio è adatto ai casi in cui l'agente deve porre domande in un ordine specifico, convalidare le risposte e seguire regole precise. Gli argomenti definiscono la progressione della conversazione.

Puoi comunque usare l'IA per le risposte generative in un argomento o come fallback. In questo scenario, l'agente tenta di rispondere alla domanda usando risposte generative quando non riesce a trovare una finalità corrispondente (definita in un argomento) per la query dell'utente.

Ideale per

• Verifica dell'autenticazione e delle identità

• Raccolta di informazioni tramite Schede adattive

• Settore delle carte di pagamento (PCI) o riscossione dei pagamenti

• Acquisizione del consenso

• Linguaggio normativo o legale

• Flussi di menu DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

• Qualsiasi percorso in cui i passaggi esatti sono più importanti della flessibilità

Compromessi

• Maggiore impegno di creazione

• Meno flessibilità nella conversazione naturale

Regola semplice

Se l'azienda dice: "l'agente deve seguire questi esatti passaggi", inizia con la logica classica o deterministica basata sugli argomenti. Puoi passare ad altre modalità in un secondo momento.

Opzione B: orchestrazione generativa

Usa l'IA generativa per determinare i tipi di azioni da intraprendere nella risposta (strumenti, fonti delle informazioni, chiamata di argomenti) e il modo in cui il tuo agente risponde, in modo da rendere la conversazione più naturale e fluida per l'utente. Un agente che utilizza l'IA generativa può anche eseguire azioni in modo autonomo.

• Supporto di domande formulate in molti modi diversi

• Supporto di domande di completamento contestualizzate

• Supporto del cambio naturale delle finalità durante la conversazione senza regole esplicite di transizione

• Supporta correzioni in un unico passaggio per le entità

• Supporto del contesto della conversazione tra i turni

• Supportare più finalità in un unico turno

Nell'orchestrazione generativa, l'agente può selezionare dinamicamente le opzioni seguenti:

• Argomenti

• Strumenti

• Origini Knowledge Base

• Eventi da altri agenti

Questo approccio rimane valido anche se gli argomenti esistono ancora. La differenza è che il modello decide quando e come usarli invece di seguire un percorso fisso.

L'orchestrazione generativa riduce la necessità di creare script manualmente ma alza l'asticella nelle seguenti configurazioni e impostazioni:

• Qualità della richiesta

• Descrizioni degli strumenti

• Guardrail

• Test e valutazione

Ideale per

• Domande frequenti e interazioni basate sulla fonte delle informazioni

• Risoluzione dei problemi

• Individuazione aperta

• Self-service a più passaggi che necessita di chiamate dello strumento

• Scenari in cui gli utenti parlano in modo naturale invece di seguire un menu

Compromessi

• Richiede istruzioni ben definite e misure di protezione

• Maggiore investimento nei test

Regola semplice

Se l'azienda dice: "i clienti fanno questa domanda in molti modi diversi", l'orchestrazione generativa è di solito la scelta migliore.

Opzione C: progettazione ibrida

La maggior parte degli agenti aziendali reali non dovrebbe essere né completamente basata su script né completamente generativa.

Il controllo ibrido combina

• Logica deterministica, dove il rischio, la conformità o la precisione sono importanti

• Logica generativa, dove la flessibilità migliora l'esperienza

Esempio

• Scoperta e generazione di messaggi di saluto e > finalità

• Verifica dell'identità > deterministica

• Acquisizione del consenso prima di procedere > deterministica

• Consultazione delle informazioni > generative

• Uso delle schede adattive o di messaggi completi nella messaggistica → argomento deterministico

• Autenticazione nella messaggistica > avvia sempre l'argomento di autenticazione

• Acquisizione del pagamento o conferma deterministica > sensibile

• Indicazioni di riepilogo finale o del passaggio successivo > generative o deterministiche a seconda del rischio

Regola semplice

Non cercare di rendere l'intero percorso completamente predefinito o totalmente generativo.