Personalizza il tuo agente in tempo reale

Personalizza il tuo agente in tempo reale definendo istruzioni chiare, descrizioni degli argomenti e descrizioni degli strumenti che guidino la sua risposta in tempo reale attraverso i canali vocali e di messaggistica digitale.

Disposizioni

Che cosa sono le istruzioni?

• Linee guida a livello di sistema che modellano il modo in cui il modello di intelligenza artificiale risponde

• Sempre attivo durante ogni turno di conversazione

• Definire personalità, tono, regole assolute e obiettivi

Anche se è possibile scrivere istruzioni in linguaggio naturale, usare un formato strutturato, ad esempio JSON, per ottenere prestazioni ottimali. Le istruzioni strutturate consentono al modello di analizzare meglio la finalità, seguire la logica ordinata e applicare le regole in modo deterministico, in particolare per i flussi complessi, il comportamento condizionale e la gestione del fallback. Scopri di più su Realtime Prompting Guide, Tecniche di ingegneria dei prompt e best practice per i prompt per agenti.

Modello di istruzioni di esempio

Le istruzioni di esempio seguenti consentono di scrivere istruzioni personalizzate. Questo template è scritto per la voce ma può essere adattato per l'uso cross-channel.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

Scopri di più sui modelli di istruzioni basati su implementazioni reali dei clienti qui.

Scrivere descrizioni di argomenti e strumenti efficaci

Il contesto del modello include descrizioni degli argomenti, descrizioni degli strumenti e istruzioni. La proprietà non chiara della raccolta dati può causare richieste duplicate o comportamenti imprevisti. Questa guida si applica sia ai canali vocali che digitali.

Perché il modello richiede informazioni "mancanti"?

Per impostazione predefinita, i modelli linguistici sono progettati per ottenere informazioni mancanti ponendo domande di approfondimento. Se un argomento è destinato a raccogliere le informazioni richieste, istruisci esplicitamente il modello a utilizzare quell'argomento. Altrimenti, il modello non riconoscerà l'argomento come fonte dei dati richiesti.

La soluzione: dichiarare in modo esplicito la proprietà nelle descrizioni.

Descrizione dell'argomento non valido

"Aiuta il cliente a ordinare gelato"

Problema: non indica al modello chi raccoglie i dettagli.

Descrizione dell'argomento valido

Ordina il gelato passa il controllo a un flusso deterministico. Il flusso raccoglie tutti i dettagli dell'ordine, inclusi sapore, dimensioni e condimenti. Il modello deve chiamare immediatamente questo argomento quando l'utente vuole ordinare e non deve richiedere i dettagli dell'ordine".

Elementi chiave

1. Specifica cosa fa il tema (flusso deterministico).

2. Indica quali dati raccoglie (sapore, dimensione, condimenti).

3. Indica al modello DI NON richiedere tali dettagli.

Esempi di descrizione dell'argomento

Perché la distinzione è importante?

• Descrizioni valide = Descrivere le operazioni dell'argomento (funzionale)

• Descrizioni scadenti = Descrivere cosa dire (conversazionale)

• Gli argomenti gestiscono la logica deterministica; il modello linguistico gestisce la conversazione

Per altre informazioni, vedere Scegliere come controllare la conversazione.