Modernizzare il supporto delle risorse umane dei dipendenti con una soluzione multi-agente

Le organizzazioni di grandi dimensioni gestiscono le risorse umane in diversi sistemi di riferimento. I dipendenti spesso passano da un sistema di gestione del capitale umano a un portale di gestione dei servizi IT e una piattaforma di apprendimento per trovare una policy, aggiornare un dettaglio personale o richiedere un permesso.

Questa architettura di riferimento descrive un assistente delle risorse umane multi-agente conversazionale per dipendenti e manager. Un agente di orchestrazione creato con Microsoft Copilot Studio instrada ogni richiesta a un agente specializzato e ogni agente specializzato completa il proprio lavoro nel sistema di riferimento per conto del dipendente. I dipendenti lavorano in Microsoft Teams e Microsoft 365 Copilot durante tutto il processo.

Architettura

Workflow

1. Un dipendente o un manager apre l'assistente in Microsoft Teams o Microsoft 365 Copilot e accede con Microsoft Entra ID Single Sign-On per porre una domanda.

2. L'agente orchestratore classifica la richiesta e la instrada all'agente specializzato proprietario dell'area risorse umane. L'agente di orchestrazione gestisce anche il cambio di attività, raccoglie i dettagli mancanti, riconosce gli argomenti sensibili, rileva le richieste fuori ambito e applica il comportamento di fallback.

3. Gli agenti specializzati coprono i dati personali, il time off, le azioni del manager, l'apprendimento e le politiche HR. Ogni agente è proprietario di un set di attività e delle connessioni che lo supportano.

4. L'agente delle policy HR risponde alle domande sulle policy usando gli articoli della knowledge base nella piattaforma di gestione dei servizi IT. Un connettore Graph Microsoft 365 indicizza tali articoli e Copilot Studio genera la risposta dai risultati restituiti dalla ricerca semantica.

5. Gli agenti che agiscono sui dati HCM chiamano connettori personalizzati e flussi di Power Automate.

6. Quando una richiesta deve essere seguita da uno specialista delle risorse umane, l'agente crea un caso nella piattaforma di gestione dei servizi IT tramite un connettore personalizzato. L'agente di apprendimento legge e assegna la formazione tramite un connettore personalizzato alla piattaforma di apprendimento.

7. I dati di conversazione e prestazioni vengono archiviati in Dataverse e applicazione Azure Insights. Le pipeline in Power Platform spostano le release tra ambienti.

Componenti

L'architettura usa i servizi Microsoft seguenti per offrire l'esperienza dell'agente, autenticare i dipendenti, connettersi ai sistemi di record e tenere traccia dei risultati.

Dettagli dello scenario

Questo caso d'uso si basa sull'approccio di un'azienda per consolidare i processi correlati alle risorse umane in un'unica esperienza di conversazione per dipendenti e manager.

Sfida aziendale

I servizi HR in un'azienda di grandi dimensioni spesso si estendono su diversi sistemi. I dipendenti devono sapere quale sistema ha la risposta, quale portale accetta la richiesta e quale modulo avvia il processo. I manager affrontano lo stesso attrito quando agiscono per i loro collaboratori diretti. Il risultato è un volume elevato di domande ripetitive ai team risorse umane e risposte self-service lente e incoerenti.

Un singolo assistente non risolve bene questo problema. HR si estende su molte attività non correlate, ognuna con la propria fonte dati, il modello di autorizzazioni e il flusso di conversazione. La combinazione di tali elementi in un unico agente rende il riconoscimento degli intenti inaffidabile e rende difficile l'estensione della soluzione.

Soluzione

Questa architettura suddivide il lavoro delle risorse umane tra agenti specializzati. Un agente di orchestrazione instrada le richieste all'agente appropriato e gestisce la conversazione quando gli utenti si spostano tra le attività. Ogni agente specializzato si concentra su un'area HR. L'orchestratore gestisce il fallback e l'escalation quando necessario. I team possono estendere la soluzione con agenti aggiuntivi senza rielaborare quelli esistenti.

L'assistente risponde alle domande relative ai criteri degli articoli della Knowledge Base approvati, restituisce i saldi di time-off, aggiorna i dettagli personali, completa le azioni del responsabile per i collaboratori diretti e segnala lo stato di apprendimento. Le schede interattive guidano attività più complesse che richiedono diversi input.

Quando si implementa questa architettura, valutare il modo in cui gli agenti eseguono l'autenticazione ai sistemi connessi e come valutare la qualità delle risposte:

• Usare l'identità del dipendente connesso per eseguire azioni nei system of record, quando possibile. Questo approccio mantiene il modello di autorizzazione esistente e il audit trail in ogni sistema. Usare gli account del servizio come soluzione alternativa quando l'accesso utente delegato non è supportato. Passare le informazioni utente tramite un parametro di query.

• Valutare la qualità delle risposte con le funzionalità di valutazione in Copilot Studio e con Copilot Agent Kit, quindi l'accuratezza viene misurata prima e dopo ogni rilascio.

Altre tecnologie

Il modello usa tre sistemi esterni di riferimento. Un sistema di gestione del capitale umano cloud archivia i dati dei lavoratori, i saldi di time-off e le azioni del manager. Una piattaforma di gestione dei servizi IT archivia gli articoli della knowledge base HR che supportano le risposte relative alle policy e riceve casi HR dagli agenti. Una piattaforma di apprendimento archivia le assegnazioni dei corsi e lo stato di completamento. Raggiungi ogni sistema tramite un connettore personalizzato e mantieni il modello di autorizzazione di ogni sistema.

Adatta l'ambito e i sistemi connessi al tuo ambiente e convalida la progettazione con i team risorse umane, sicurezza e conformità prima di compilare.

Considerazioni

Queste considerazioni implementano i pilastri di Power Platform Well-Architected, un insieme di principi guida che migliorano la qualità di un carico di lavoro. Altre informazioni in Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

L'agente di orchestrazione necessita di un percorso di fallback esplicito per le richieste che non può classificare e per i sistemi downstream che non rispondono. Isolare ogni area HR nel proprio agente in modo che un errore in un sistema connesso non impedisca il funzionamento di altri agenti. Progettare per un degrado graduale, in modo che l'assistente indichi al dipendente cosa non può fare e offra la creazione di casi come alternativa.

Security

L'accesso delegato è l'elemento cardine della sicurezza in questa architettura. L'esecuzione di ogni chiamata come dipendente che ha effettuato l'accesso mantiene il modello di autorizzazione autorevole e la traccia di controllo nel sistema di riferimento, anziché concedere diritti generali a un'identità del servizio. Proteggere il broker di token come componente con privilegi, limitarne l'esposizione alla rete e conservarne i segreti in un archivio gestito. Definire il modo in cui l'orchestratore riconosce gli argomenti sensibili delle risorse umane e li indirizza a un essere umano invece di rispondere.

Eccellenza operativa

Distribuire ogni agente come parte di una soluzione gestita e promuoverlo tramite le pipeline. Usare i dati di telemetria in Application Insights e i dati di conversazione in Dataverse per comprendere quali argomenti necessitano di modifiche. Eseguire valutazioni delle risposte come parte del processo di rilascio in modo che le regressioni di qualità vengano identificate prima che influiscano sui dipendenti.

Efficienza prestazionale

Mantieni ogni agente specializzato circoscritto. Brevi istruzioni e un piccolo set di azioni per agente migliorano l'accuratezza del routing e il tempo di risposta rispetto a un agente che gestisce ogni attività HR. Indicizzare le informazioni invece di chiamare il sistema di origine per ogni domanda e usare la ricerca semantica sugli articoli indicizzati per le risposte relative alle policy.

Ottimizzazione dell'esperienza

Incontra i dipendenti negli strumenti che usano già invece di chiedere loro di apprendere un nuovo portale. Usare la conversazione guidata per semplici richieste e schede interattive per le attività che richiedono diversi input strutturati. Rendere invisibile il passaggio tra agenti, affinché il dipendente percepisca la presenza di un assistente piuttosto che di un set di agenti. Pianifica tenendo conto delle differenze linguistiche e regionali prima di un'implementazione globale.

IA responsabile

Basa le risposte sui criteri negli articoli della Knowledge Base approvati e cita l'articolo di origine nella risposta. Misura la qualità delle risposte con valutazioni predefinite e con Copilot Agent Kit, sia prima del rilascio che in modo continuativo. Definire gli argomenti a cui l'assistente non deve rispondere e rendere chiaro come rivolgersi a uno specialista umano in qualsiasi punto della conversazione.

Contributors

Microsoft gestisce questo articolo. I seguenti collaboratori hanno scritto questo articolo.

Autori principali:

• Petros Feleskouras, Senior Program Manager

Risorse correlate

• Configurare l'accesso Single Sign-On per un agente in Microsoft Copilot Studio
• Abilitare il supporto per Application Insights in Copilot Studio
• Panoramica del kit Copilot Agent