Richieste di supporto - Microsoft Engage Center

Richieste di supporto - Guida video

Overview

L'esperienza Richieste di supporto in Microsoft Engage Center offre una visualizzazione centralizzata di tutti i casi di supporto associati all'area di lavoro.

Consente di:

• Visualizzare e gestire le richieste di supporto attive
• Tenere traccia dello stato di avanzamento e della comunicazione con Microsoft supporto
• Accedi ai dettagli del caso, agli allegati e alla cronologia
• Collaborare con gli stakeholder condividendo le richieste

Le richieste di supporto sono progettate per offrire una visualizzazione elenco strutturata dei casi, semplificando l'identificazione, il filtro e la definizione delle priorità del lavoro. Allo stesso tempo, consente di esaminare i singoli casi per esaminare informazioni dettagliate, comunicazioni e artefatti di supporto.

Questa esperienza è ottimizzata per la gestione e l'analisi a livello di caso, per supportare ruoli come i responsabili dei problemi che devono comprendere, tenere traccia e agire su problemi specifici.

A differenza di Support Insights, in cui l'attenzione è sull'identificazione di tendenze e modelli in tutti i casi, le richieste di supporto sono progettate per aiutare a intervenire sui singoli casi e spostarle avanti alla risoluzione.

Tipi di area di lavoro nelle richieste di supporto

Le richieste di supporto sono disponibili in tre tipi di area di lavoro. L'esperienza principale rimane coerente, con funzionalità aggiuntive disponibili a seconda del tipo di area di lavoro.

Spazio di lavoro per i servizi di supporto (individuale)

Una singola area di lavoro offre una visualizzazione delle richieste di supporto per un set specifico di clienti, contratti e servizi.

In questo tipo di area di lavoro è possibile:

• Visualizzare e gestire le richieste di supporto assegnate all'area di lavoro
• Analizzare e intervenire sui singoli casi
• Collaborare con gli stakeholder per la risoluzione dei casi

Questa area di lavoro è ottimizzata per l'esecuzione e l'assegnazione di responsabilità a livello di singolo caso, in cui le richieste sono già circoscritte e allineate a un'area di lavoro specifica.

Area di lavoro Rollup

Un'area di lavoro di rollup offre una visualizzazione combinata in più aree di lavoro, consentendo di visualizzare e gestire le richieste di supporto a un livello più ampio.

Oltre alle funzionalità standard richieste di supporto, l'area di lavoro di rollup introduce l'assegnazione dei casi, che consente di garantire che i casi siano allineati all'area di lavoro appropriata.

Unified per l'area di lavoro Partner

Un'area di lavoro unificata per i partner è simile a un'area di lavoro di Servizi di supporto e offre una visualizzazione delle richieste di supporto per un set specifico di clienti, contratti e servizi.

In questo tipo di area di lavoro è possibile:

• Visualizzare e gestire le richieste di supporto assegnate all'area di lavoro
• Analizzare e intervenire sui singoli casi
• Collaborare con gli stakeholder per la risoluzione dei casi

Questa area di lavoro è ottimizzata per l'esecuzione e l'assegnazione di responsabilità a livello di singolo caso, in cui le richieste sono già circoscritte e allineate a un'area di lavoro specifica.

[NOTE!] La visualizzazione delle richieste di supporto per le aree di lavoro Unified for Partner include dettagli aggiuntivi sul caso, tra cui il nome del tenant del cliente, l'ID del tenant del cliente, il nome del tenant del partner, l'ID del tenant del partner e lo stato di decremento del caso.

Assegnazione del caso in aree di lavoro rollup

Nelle aree di lavoro di rollup le richieste di supporto si estendono su più aree di lavoro sottostanti. Assegnazione dei casi garantisce che ogni richiesta di supporto venga assegnata all'area di lavoro corretta per una presa in carico, visibilità e risoluzione efficaci.

L'assegnazione di casi è una funzionalità chiave per i clienti con più aree di lavoro, consentendo di garantire che le richieste di supporto vengano gestite nel contesto corretto e dai team appropriati.

Perché l'assegnazione di casi è importante

Senza assegnazione, le richieste di supporto possono essere visualizzate in una visualizzazione rollup senza essere completamente interattive.

L'assegnazione dei casi consente di:

• Verificare la proprietà chiara di ogni richiesta di supporto
• Allineare i casi con l'ambito e le responsabilità dell'area di lavoro corretti
• Migliorare la visibilità e la responsabilità tra i team
• Attivare flussi di lavoro efficaci per la gestione e la risoluzione dei casi

Funzionamento dell'assegnazione di casi

Le richieste di supporto possono essere inizialmente visualizzate a livello di rollup quando:

• Non sono ancora assegnati a un'area di lavoro specifica
• Si estendono su più aree di lavoro o clienti
• Richiedere l'allineamento al contesto di proprietà appropriato

Una volta assegnato un caso a un'area di lavoro di Servizi di supporto:

• Diventa parte della visualizzazione Richieste di supporto dell'area di lavoro
• Segue il flusso di lavoro standard di gestione dei casi
• È visibile agli utenti all'interno dell'area di lavoro in base alle autorizzazioni

Quando è necessaria l'assegnazione del caso

Potrebbe essere necessario assegnare un caso quando:

• Nel workspace di rollup compare una nuova richiesta di supporto, ma non è associata ad alcun workspace
• Un caso è associato a più clienti o contratti
• La proprietà di un caso deve essere chiarita o trasferita
• Un caso non è visibile in un'area di lavoro prevista

L'assegnazione garantisce che il caso possa essere gestito, tracciato e preso in carico all'interno del contesto del team appropriato.

Come approcciare l'assegnazione di casi

Identificare l'area di lavoro corretta

Determinare a quale area di lavoro assegnare il caso in base a:

• Allineamento cliente o account
• Contratti o servizi associati
• Proprietà interna o responsabilità

Conferma ambito e visibilità

Assicurarsi che:

• I contratti pertinenti sono associati all'area di lavoro di destinazione
• Gli utenti appropriati hanno accesso a tale area di lavoro

Assegnare il caso

• Assegnare il caso a quell' area di lavoro
• Verificare che venga visualizzato nella visualizzazione Richieste di supporto dell'area di lavoro

Monitoraggio dopo l'assegnazione

• Verificare che il caso sia in corso di gestione attiva
• Assicurarsi che le comunicazioni e gli aggiornamenti continuino all'interno dell'area di lavoro assegnata

Cosa significa in pratica

• I casi non assegnati possono apparire nelle visualizzazioni rollup ma non sono completamente allineati per l'azione
• I casi assegnati diventano parte del flusso di lavoro standard richieste di supporto all'interno di un'area di lavoro
• L'assegnazione corretta garantisce che i casi siano visibili, di proprietà e interattivi

Procedure consigliate per l'assegnazione di casi

• Assegnare i casi il prima possibile per evitare ritardi
• Assicurarsi che l'assegnazione sia allineata ai limiti di proprietà e servizio dei clienti
• Esaminare regolarmente le visualizzazioni di rollup per i casi non assegnati o non allineati
• Assegnazione dei casi d'uso per mantenere una chiara responsabilità tra i team

Che cosa significa

Anche se l'esperienza principale richieste di supporto, ovvero il filtro, la revisione e l'analisi dei casi, rimane invariato in entrambi i tipi di area di lavoro, l'ambito e la gestione dei casi differiscono:

• Le singole aree di lavoro si concentrano sulla gestione e la risoluzione dei casi già assegnati all'area di lavoro
• Le aree di lavoro rollup forniscono una visione più ampia tra le aree di lavoro, con l'assegnazione del caso che garantisce che i casi vengano instradati e gestiti nel contesto corretto

Funzionamento delle richieste di supporto

Le richieste di supporto seguono un flusso di lavoro coerente progettato per passare dall'identificazione dei casiall'esecuzione di azioni a livello di caso:

1. Applicare filtri per definire l'ambito e identificare i casi pertinenti
2. Esaminare l'elenco dei casi per classificare in ordine di priorità il lavoro in base alla gravità, allo stato o alla proprietà
3. Aprire una richiesta di supporto per analizzare informazioni dettagliate, comunicazioni e allegati
4. Intervenire collaborando con gli stakeholder e procedendo verso la risoluzione del caso

Questo flusso di lavoro supporta un modello operativo, in cui si gestiscono e si avanzano attivamente i singoli casi.

Come viene determinato l'ambito dei dati

Ambito dell'area di lavoro

Richieste di supporto mostra i casi assegnati all'area di lavoro corrente.

Identità e condivisione

È possibile visualizzare:

• Casi creati da te
• Casi condivisi con l'utente
• Casi associati all'identità con cui hai effettuato l'accesso

Autorizzazioni

Con autorizzazioni aggiuntive, è anche possibile vedere:

• Tutte le richieste di supporto nell'area di lavoro

Gestione delle richieste di supporto

Filtro

I filtri consentono di perfezionare l'elenco delle richieste di supporto e concentrarsi sui casi più rilevanti per il lavoro.

Le categorie di filtri supportate includono:

• Stato
• Severity
• Prodotto
• Famiglia di prodotti
• Contatto primario
• Intervallo di date creato

I filtri si applicano in modo coerente nell'elenco e in tutti i dati esportati.

Campi visualizzazione elenco richieste di supporto

Come usare i campi chiave per classificare in ordine di priorità il lavoro

Classificare in ordine di priorità per gravità e stato

• Gravità alta + Attivo → Richiede attenzione immediata
• Gravità elevata + Chiuso → Problema critico risolto di recente
• Bassa gravità + Attivo → priorità inferiore, monitoraggio

Identificare i casi che possono essere bloccati

• I casi attivi meno recenti possono richiedere il follow-up
• I casi legati a un contatto specifico possono evidenziare le lacune di proprietà

Analizzare il carico di lavoro per prodotto o area

• Identificare i prodotti che generano la maggior parte delle richieste di supporto
• Individuare le tendenze nei carichi di lavoro correlati
• Riconoscere le aree che richiedono ulteriore attenzione

Concentrarsi sulla visualizzazione con i filtri

• Limita ai casi ad alta gravità per un prodotto specifico
• Visualizzare le richieste recenti
• Isolare i casi legati a un contatto specifico

Visualizzazione dettagliata

Se si seleziona una richiesta di supporto, viene visualizzata la pagina Dettagli richiesta di supporto .

Sintesi

Fornisce informazioni dettagliate sulla richiesta di supporto.

Comunicazioni

Visualizza la cronologia delle conversazioni con supporto Microsoft.

Attachments

• Visualizzare i file condivisi per la risoluzione dei problemi
• Caricare gli allegati richiesti dal supporto Microsoft

Condivisione

• Vedere chi ha accesso
• Condividere la richiesta con altri utenti

Esportazione di dati

• L'esportazione riflette i filtri attuali
• I dati sono limitati all'area di lavoro attiva

Informazioni dettagliate chiave che è possibile ottenere

• Quali casi sono attualmente attivi o richiedono attenzione?
• Ci sono problemi di gravità elevata che richiedono un'escalation?
• Quali casi potrebbero essere in sospeso o datati?
• Qual è lo stato corrente di un problema specifico?
• Dove si concentra la domanda di supporto per i prodotti?

Migliori pratiche

• Usare i filtri per concentrarsi sui casi pertinenti
• Rivedere regolarmente le richieste attive e meno recenti
• Monitorare attentamente i casi con gravità elevata
• Condividere le richieste in anticipo per allineare le parti interessate
• Esaminare le comunicazioni per rimanere aggiornati
• Iniziare con la visualizzazione elenco, quindi esaminare i dettagli

Domande frequenti

Perché non vedo tutti i casi previsti? Richieste di supporto mostra solo i casi assegnati all'area di lavoro e visibili in base all'identità e alle autorizzazioni.

È possibile visualizzare tutti i casi nell'organizzazione? Sì, se si dispone delle autorizzazioni necessarie.

È possibile condividere una richiesta di supporto? Yes. È possibile condividere le richieste con altri utenti.

L'esportazione include tutti i dati? No. I dati esportati riflettono solo la visualizzazione attualmente filtrata.

Cosa devo fare se qualcosa non è corretto? Controllare i filtri, il contesto dell'area di lavoro e le autorizzazioni. Se il problema persiste, contattare il rappresentante del supporto tecnico.