Creare le basi per i dati del servizio clienti
La richiesta relativa all'apparecchiatura dell'unità precedente si trasforma in un utile intervento di assistenza quando l'organizzazione la registra come dato collegato. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys collega il cliente, la lavatrice, il problema, le interazioni, i termini di supporto e il risultato. Ogni record ha uno scopo distinto, ma il caso riunisce la storia completa.
Registrare la richiesta del cliente
Il ciclo di vita del servizio inizia identificando chi ha bisogno di aiuto e cosa è successo.
| Tipo di record | Definizione |
|---|---|
| Record dei clienti | Identificare il cliente associato a una richiesta di servizio. Un contatto rappresenta in genere una persona, mentre un account rappresenta in genere una società, un'organizzazione o un gruppo. Un caso può avere come cliente l'uno o l'altro tipo. |
| Casi | Tenere traccia dei problemi dei clienti o delle richieste di servizio dalla creazione tramite la risoluzione. Le organizzazioni possono anche chiamare casi imprevisti, ticket o richieste di servizio. Un record cliente può avere più casi aperti e risolti. |
| Prodotti | Associare un caso a un elemento nel catalogo prodotti Dynamics 365. Questa relazione facoltativa consente alle organizzazioni di classificare e analizzare casi, risoluzioni e commenti in base al prodotto senza influire sui prezzi o sulla fatturazione. |
Per la richiesta di lavatrice, il rappresentante seleziona il contatto del cliente, crea un caso per l'errore e associa l'apparecchio dal catalogo prodotti. Questi collegamenti inseriscono la cronologia dei clienti e le informazioni sul prodotto nel contesto del problema corrente. Un agente di gestione dei casi configurato può aiutare a creare o aggiornare il caso dal contesto della conversazione, ma il caso rimane il record centrale del servizio.
Gestire e distribuire il servizio
Dopo che l'organizzazione acquisisce la richiesta, i record correlati coordinano il lavoro e definiscono il servizio ricevuto dal cliente.
| Tipo di record | Definizione |
|---|---|
| Attività | Tenere traccia delle interazioni e delle attività correlate a clienti, casi e altri record. Le attività aperte richiedono ulteriore lavoro o hanno una scadenza futura, mentre le attività chiuse sono completate. |
| Code | Organizzare casi e attività in attesa che i rappresentanti eselaborino. Ad esempio, i messaggi inviati a un indirizzo di posta elettronica di supporto possono immettere una coda per il team appropriato. |
| Diritti | Definire la quantità di supporto che un cliente può ricevere. Ad esempio, un diritto potrebbe consentire a un cliente di aprire 10 casi di supporto. |
| Canali diritto | Definire i tipi di servizio coperti da un diritto. I canali predefiniti sono Phone, Email, Web, Facebook e Twitter. |
| Contratti di servizio | Definire e tenere traccia degli impegni del servizio, ad esempio il tempo consentito per la prima risposta o la risoluzione dei casi. Anche gli accordi sul livello di servizio (SLA) possono attivare avvisi e altre azioni con l'avvicinarsi delle scadenze. |
Nella storia dell'appliance il messaggio del cliente crea un'attività e immette la coda appropriata. Il diritto all’assistenza conferma la copertura del supporto e lo SLA stabilisce gli obiettivi di risposta e risoluzione. Insieme, questi record mostrano il lavoro in sospeso, chi deve gestirlo e quali impegni si applicano.
Risolvere i problemi e migliorare il servizio
Il rappresentante usa quindi le informazioni condivise per analizzare l'errore e registrare i problemi risolti. L'organizzazione usa quindi il risultato per migliorare il servizio futuro.
| Tipo di record | Definizione |
|---|---|
| Articoli della Knowledge Base | Archiviare informazioni riutilizzabili su un'organizzazione, i relativi prodotti e domande comuni sui clienti. I rappresentanti e Copilot usano gli articoli della base di conoscenza per trovare informazioni e redigere risposte. |
| Attività di risoluzione | Registrare la risoluzione dei casi e il tempo trascorsi dopo che un rappresentante risolve il caso. Customer Service archivia l'attività di risoluzione insieme alle attività chiuse del caso. |
| Obiettivi | Tenere traccia dello stato di avanzamento rispetto ai valori di destinazione per gli indicatori di prestazioni chiave (KPI), ad esempio i casi risolti o in corso. |
Il rappresentante trova un articolo di risoluzione dei problemi approvato per il codice di errore, verifica che si applica e lo usa per guidare il cliente. Copilot può recuperare le stesse conoscenze organizzative o creare una risposta per la revisione. Quando il problema viene risolto, l'attività di risoluzione registra il risultato e il tempo impiegato. Gli obiettivi aiutano i manager a tenere traccia dei risultati del servizio, mentre i casi ricorrenti possono rivelare istruzioni poco chiare o conoscenze mancanti.
Compilare il contesto per la trasformazione
I record connessi eseguono più operazioni rispetto a documentare la transazione. Forniscono il contesto usato dagli agenti di intelligenza artificiale, Copilot e persone per supportare la richiesta:
- I record di clienti, prodotti e casi definiscono il problema e la sua cronologia.
- Le attività e le code mostrano interazioni e lavoro in sospeso.
- I diritti e i contratti di servizio definiscono termini di supporto e impegni temporali.
- Gli articoli della Knowledge Base forniscono informazioni approvate.
- Le attività di risoluzione e gli obiettivi registrano i risultati ai fini della revisione.
L'intelligenza artificiale è utile solo come i dati e le conoscenze disponibili. I rappresentanti e gli amministratori rimangono responsabili della qualità dei record, delle conoscenze approvate, delle autorizzazioni e della revisione. Grazie a questa base, la richiesta del dispositivo può passare dal self-service al servizio assistito senza perdere il proprio contesto.
L'unità successiva segue il movimento attraverso il percorso moderno del cliente, dalla prima ricerca del cliente alla risoluzione e al miglioramento.