Creare e tenere traccia dei casi
L'area di lavoro del servizio Copilot supporta diversi percorsi di creazione dei casi per diverse situazioni di assistenza. Un rappresentante può immettere un caso durante una telefonata, crearne uno da un'attività del cliente esistente o lavorare con un caso creato dall'automazione da una richiesta in ingresso. La scelta del percorso appropriato riduce l'immissione di dati duplicati, preservando al contempo l'origine e il contesto del problema.
Creare un caso manualmente
Usare un modulo completo per i casi quando è necessario acquisire informazioni complete o esaminare il contesto del cliente correlato. Nel dashboard del rappresentante del servizio clienti o nell'elenco dei casi selezionare Nuovo caso. Inserisci i valori richiesti di Customer e Titolo, quindi aggiungi dettagli quali descrizione, origine, oggetto, prodotto, priorità e diritto al supporto, se pertinenti.
Il modulo che si apre dipende dalla configurazione dell'organizzazione. Il modulo multisessione predefinito include i campi principali del caso e i controlli correlati. Se un amministratore abilita il modulo completo avanzato, è anche possibile esaminare i dettagli dei clienti e i casi recenti, aggiungere note prima di salvare, formattare la descrizione e caricare più allegati.
Usa un modulo rapido per i casi quando devi acquisire informazioni essenziali senza uscire dal record o dalla conversazione su cui stai lavorando. Ad esempio, è possibile creare un caso da un account, un contatto, una conversazione attiva o un caso padre esistente. A seconda della configurazione, viene visualizzato il modulo predefinito Creazione rapida: Caso o un modulo rapido avanzato con le schede Dettagli, Note caso e Allegati .
Convertire un'attività in un caso
Un messaggio di posta elettronica, una telefonata, un appuntamento, un'attività, un'attività sociale o un'altra attività supportata può diventare il punto di partenza per un caso. Per convertire manualmente un'attività, aprirla e selezionare Converti in>Caso. Confermare i dettagli del caso e scegliere se chiudere l'attività di origine.
La conversione manuale e la creazione automatica dei casi sono percorsi separati. Un rappresentante converte una singola attività quando è necessario tenere traccia del caso. Gli amministratori usano la creazione automatica dei record e le regole di aggiornamento per elaborare le attività in ingresso supportate su larga scala. L'unità successiva illustra l'automazione.
Il valore Origin registra il canale attraverso il quale è arrivata la richiesta. Le organizzazioni possono personalizzare i valori disponibili. L'origine può aiutare a generare report, routing e processi di servizio, quindi selezionare il valore che rappresenta in modo accurato l'interazione con il cliente.
Tenere traccia del ciclo di vita del caso
Un caso passa attraverso un numero limitato di stati man mano che procede il lavoro di assistenza:
| Condizione | Che cosa significa | Come il caso passa a questo stato |
|---|---|---|
| Attivo | Il problema è aperto e disponibile per le attività di assistenza. | Un nuovo caso inizia come attivo. Anche la riattivazione di un caso risolto o annullato lo restituisce attivo. |
| Risolto | Il problema ha un esito e il caso viene chiuso per le attività di assistenza. | Selezionare Risolvi caso, immettere le informazioni sulla risoluzione e confermare l'azione. Non è possibile impostare Lo stato del caso su Risolto direttamente. |
| Annullato | Il caso non richiede più lavoro, ma non è stato risolto. | Chiudere le sue attività, selezionare Annulla il caso e confermare l'annullamento. Anche un caso unito diventa inattivo, mentre le relative attività vengono spostate nel caso di destinazione. |
Se arrivano nuove informazioni dopo la chiusura, riattivare il caso invece di creare un duplicato se la nuova attività riguarda lo stesso problema. Il caso conserva le proprie attività e la cronologia di risoluzione, dando al rappresentante il contesto necessario per continuare.