Esercizio - Creare e risolvere un caso

In questo esercizio si crea un caso, si documenta l'attività del cliente, si risolve il caso e quindi si riattiva quando il cliente fornisce nuove informazioni. I campi e le visualizzazioni disponibili possono variare con la configurazione dell'organizzazione.

Crea un caso

1. Aprire l'area di lavoro del servizio Copilot.

2. Aprire la mappa del sito e quindi selezionare Casi.

3. Nella barra dei comandi selezionare Nuovo caso.

4. Nel modulo case immettere i valori seguenti:

   • Titolo del caso: inserisci Problema con la consegna.
   • Cliente: selezionare un account o un contatto disponibile.
   • Origine: selezionare Telefono.
   • Descrizione: immettere Il cliente chiamato perché non è arrivato un recapito previsto. Confermare lo stato del recapito e fornire un aggiornamento.

5. Selezionare Salva e lasciare aperto il caso.

Registrare l'interazione con il cliente

1. Nella sequenza temporale selezionare l'icona Aggiungi e quindi selezionare Nota.
2. Il cliente ha chiamato per una consegna in ritardo. Ha promesso di indagare e fornire un aggiornamento sul tracciamento.
3. Aggiungere la nota alla sequenza temporale.
4. Verificare che la nota venga visualizzata nella sequenza temporale del caso.

La sequenza temporale mantiene l'interazione con il caso in modo che un altro rappresentante possa comprendere cosa è successo e continuare il lavoro.

Risoluzione del caso

1. Sulla barra dei comandi del caso, seleziona Risolvi il caso.
2. Nella finestra di dialogo Risolvi caso impostare Tipo di risoluzione su Informazioni fornite.
3. In Risoluzione immettere Invia al cliente una data di consegna aggiornata e informazioni di rilevamento.
4. Seleziona Risolvi.

Lo stato del caso cambia in Risolto. La risoluzione diventa parte della cronologia dei casi.

Riattivare e risolvere di nuovo il caso

Si supponga che il cliente contatti nuovamente l'organizzazione perché il recapito non è ancora arrivato.

1. Torna a Case.
2. Modificare la visualizzazione corrente da My Active Cases (Casi attivi personali) a My Resolved Cases (Casi risolti). Se queste visualizzazioni non sono disponibili, selezionare un'altra visualizzazione che include i casi risolti.
3. Apri il caso Problema con la consegna.
4. Sulla barra dei comandi selezionare Riattiva caso e quindi confermare la riattivazione.
5. Nella sequenza temporale aggiungere una nota con il testo seguente: Cliente chiamato di nuovo. È stata creata una spedizione sostitutiva e il relativo numero di tracciabilità è stato fornito.
6. Verifica che lo stato del caso sia Attivo e che entrambe le note rimangano nella sequenza temporale.
7. Nella barra dei comandi selezionare Risolvi caso.
8. In Risoluzione immettere Spedizione sostitutiva creata. Il cliente ha ricevuto le nuove informazioni di rilevamento.
9. Seleziona Risolvi.

Hai creato un caso, hai conservato le interazioni con il cliente nella relativa cronologia, lo hai risolto e lo hai riportato in stato attivo quando il problema richiedeva un'ulteriore risposta.