Uso di Copilot per ottenere aiuto nella risoluzione dei problemi dei clienti

Copilot assiste i rappresentanti durante l'analisi e la risposta ai problemi dei clienti. Nell'area di lavoro del servizio Copilot il riquadro della Guida Copilot può rispondere a domande provenienti da fonti di informazioni approvate, creare bozze di risposte tramite posta elettronica e chat e riepilogare casi e conversazioni. Le funzionalità disponibili dipendono dal modo in cui un amministratore configura l'area di lavoro e il profilo di esperienza.

Trovare risposte fondate

Nella scheda Porre una domanda immettere una domanda specifica sul problema, sul prodotto, sui sintomi o sull'obiettivo di risoluzione dei problemi. Copilot cerca le origini delle conoscenze che l'organizzazione rende disponibili. Quando un caso è aperto, le richieste suggerite possono usare il titolo, la descrizione e le note per avviare l'indagine.

Usare le domande di completamento per restringere o riframeare la risposta. Ad esempio, chiedere Copilot di riepilogare una procedura lunga o espandere un passaggio. Copilot trasmette la risposta e include citazioni numerate. Selezionare una citazione per esaminarne l'origine oppure selezionare Controlla origini per esaminare tutti i collegamenti di origine.

Dopo aver verificato la risposta, è possibile copiarlo o selezionare Invia al cliente durante una conversazione di messaggistica digitale. Modificare il contenuto prima di inviarlo. Seleziona Cancella chat quando hai bisogno che Copilot ignori il contesto precedente e avvii un nuovo percorso di analisi.

Per altre informazioni, vedere Chiedi a Copilot una domanda.

Elaborare e perfezionare le risposte

Copilot può redigere un messaggio di posta elettronica dal contesto del caso corrente e dalle fonti di conoscenza configurate. A seconda del contesto e della configurazione delle informazioni, nella scheda Scrivi un messaggio di posta elettronica vengono forniti prompt come Suggerisci una chiamata, Richiedi altre informazioni, Empathize con commenti e suggerimenti, Fornisci dettagli prodotto/servizio e Risolvi il problema del cliente. Selezionare Describe what you want for a custom prompt ( Descrivere gli elementi desiderati per un prompt personalizzato).

Esaminare il messaggio di posta elettronica generato e quindi selezionare Mantieni per aggiungere la bozza all'editor di posta elettronica. Usa Regola con Copilot per modificarne la lunghezza o scegliere un tono amichevole, professionale o formale. Selezionare Ricomincia per generare una nuova bozza.

Durante una conversazione di messaggistica digitale in corso, Copilot può anche elaborare una risposta di chat in base al contesto della conversazione e alle origini conoscenze configurate. Considera le bozze di posta elettronica e chat come punti di partenza. Controlla fatti, dettagli del cliente, collegamenti, impegni e tono prima di inviarli.

Se gli amministratori configurano i filtri delle informazioni, selezionare Filtri nel riquadro della Guida Copilot per limitare il contenuto Copilot usato. I filtri applicati influiscono sulle domande e sulle risposte elaborate e rimangono selezionati per le sessioni successive.

Per altre informazioni, vedere Scrivere un messaggio di posta elettronica con Copilot.

Riepilogare un caso

Un riepilogo dei casi consente di comprendere un caso non familiare o aggiornato di recente. Può includere il cliente, l'oggetto, il prodotto, la priorità, il tipo di caso, la descrizione e gli sviluppi importanti della sequenza temporale del caso. A seconda della configurazione dell'amministratore, il riepilogo viene visualizzato come paragrafo o in un formato strutturato.

Espandere la scheda di riepilogo del caso nel modulo del caso oppure richiedere un riepilogo dalla scheda Porre una domanda . È possibile copiare o aggiornare il risultato e fornire commenti e suggerimenti. Verificare il riepilogo rispetto al record del caso prima di usarlo per prendere una decisione o comunicare con il cliente.

Per altre informazioni, vedere Usare i riepiloghi dei casi Copilot.

Riepilogare una conversazione

Copilot può riepilogare la messaggistica digitale e le conversazioni vocali trascritte. Genera un riepilogo quando un rappresentante richiede una consultazione, trasferisce la conversazione o la termina. Puoi anche selezionare Riepiloga conversazione durante una conversazione attiva.

Un amministratore sceglie un formato di riepilogo strutturato o di paragrafo. Un riepilogo strutturato può separare il problema del cliente, i passaggi per la risoluzione dei problemi, i codici di errore, la causa radice e il risultato.

È possibile copiare il riepilogo, fornire commenti e suggerimenti e, se abilitato, creare un caso la cui descrizione contiene il riepilogo. Esaminare il risultato prima di salvarlo perché un riepilogo può omettere o interpretate erroneamente i dettagli dalla conversazione.

Per altre informazioni, vedi Riassumere le conversazioni con Copilot.