Configurare il servizio clienti e le pianificazioni delle festività

Le pianificazioni del servizio clienti definiscono quando i team di supporto lavorano. Le pianificazioni delle festività definiscono le chiusura pianificate. Quando si associano queste pianificazioni a un contratto di servizio, Dynamics 365 Customer Insights - Journeys le usa per calcolare i tempi di avviso e di errore in base al tempo aziendale anziché al tempo trascorso continuo.

Ad esempio, un cliente potrebbe ricevere supporto dalle 8:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì, mentre un altro riceve un supporto di 24 ore. Pianificazioni separate consentono alla stessa durata di quattro ore del contratto di servizio di generare l'obiettivo corretto per ogni impegno di servizio.

Configurare le pianificazioni delle festività

Un calendario delle festività raggruppa le chiusure osservate da una pianificazione del servizio clienti. Crea un calendario delle festività separato quando un paese/area geografica o un contratto di supporto prevede chiusure diverse.

Per creare una pianificazione delle festività:

1. Nel centro di amministrazione del servizio Copilot, vai a Operazioni>.
2. In Calendario festività selezionare Gestisci.
3. Selezionare Nuovo, immettere un nome e una descrizione e quindi selezionare Crea.
4. Nella griglia Festività selezionare Nuovo.
5. Immettere il nome delle festività, la data di inizio, la data di fine e la durata, quindi selezionare OK.

Aggiungi tutte le chiusure che il programma deve rispettare. Una festività può coprire parte di un giorno, un giorno o un intervallo di date. Esaminare insieme la data di inizio, la data di fine e la durata in modo che la chiusura rappresenti il periodo previsto.

I calendari festivi non supportano l'importazione o l'esportazione in Excel. Usare la funzionalità di importazione o esportazione del calendario quando le pianificazioni devono spostarsi tra ambienti.

Per altre informazioni, consultare Creare e gestire pianificazioni delle festività.

Configurare le pianificazioni del servizio clienti

Una pianificazione del servizio clienti definisce la disponibilità settimanale per i calcoli temporali del contratto di servizio. Creare pianificazioni per modelli di servizio significativi, ad esempio l'orario di ufficio regionale o il supporto di 24 ore.

Per creare una pianificazione del servizio clienti:

1. Nel centro di amministrazione del servizio Copilot, vai a Operazioni>.
2. In Calendario del servizio clienti selezionare Gestisci.
3. Selezionare Nuovo, immettere un nome descrittivo e quindi selezionare Crea.
4. In Pianificazione settimanale, seleziona Uguale ogni giorno, Varia in base al giorno o supporto 24 x 7.
5. Selezionare i giorni lavorativi e definire le ore lavorative. Aggiungi le pause quando non devono essere conteggiate nel tempo del contratto di servizio.
6. Per Pianificazione festivitàselezionare Osserva e quindi selezionare la pianificazione delle festività applicabile.
7. Selezionare il fuso orario del team e quindi selezionare Salva.

Il fuso orario selezionato controlla i periodi lavorativi della pianificazione e l'ora legale viene applicata quando pertinente. Creare pianificazioni separate quando i team lavorano in fusi orari diversi o osservano modelli settimanali diversi.

Le progettazioni di pianificazione comuni includono:

• Una pianificazione standard con orari lavorativi, pause e festività osservate nei giorni feriali.
• Programma di assistenza 24 ore su 24 che fornisce supporto tutti i giorni e non prevede chiusure.
• Pianificazioni regionali con diverse settimane lavorative, fusi orari o calendari festivi.

Associare la pianificazione del servizio clienti appropriata a un contratto di servizio prima di attivarla. Se non si applica alcun orario di assistenza clienti, la durata dell'SLA si basa sul tempo di calendario continuo.

Per altre informazioni, vedere Creare una pianificazione del servizio clienti e definire le ore lavorative.