Introduzione

Un contratto di servizio definisce un impegno di servizio misurabile tra un'organizzazione e i suoi clienti. In Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, i contratti di servizio connettono tali impegni ai record, ad esempio i casi e rilevano se i rappresentanti del servizio li soddisfano.

Ogni impegno usa un indicatore di prestazioni chiave del contratto di servizio (KPI). Un indicatore KPI del contratto di servizio misura un risultato del servizio basato sul tempo, ad esempio quando un rappresentante invia la prima risposta o risolve un caso. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys include campi KPI standard e le organizzazioni possono creare KPI SLA personalizzati per altre tabelle e risultati supportati.

Collegare gli impegni di servizio alle attività del caso

Un contratto di servizio riunisce diversi elementi di configurazione:

• Le pianificazioni del servizio clienti definiscono giorni lavorativi, ore, interruzioni e fusi orari.
• Le pianificazioni delle festività identificano le chiusure che non consumano tempo lavorativo.
• Gli indicatori KPI del contratto di servizio identificano i risultati del servizio da misurare.
• Gli elementi del contratto di servizio definiscono quando si applica un indicatore KPI, i relativi criteri di esito positivo, i tempi di avviso e di errore e le azioni associate.
• Le istanze KPI SLA tengono traccia dello stato e delle tempistiche di ogni KPI applicabile su un singolo record.

Ad esempio, un'organizzazione promette una prima risposta entro quattro ore lavorative per i casi con priorità elevata. Un caso creato alle 15:00 potrebbe avere come obiettivo le 10:00 del giorno lavorativo successivo, quando l'orario del servizio clienti termina alle 17:00 e riprende alle 8:00. Una pianificazione di 24 ore produce un obiettivo diverso per lo stesso impegno di quattro ore.

Gli elementi del contratto di servizio possono anche eseguire azioni quando un indicatore KPI avanza. Un'azione di avviso potrebbe inviare una notifica al proprietario del caso prima della scadenza dell'obiettivo. Un'azione in caso di errore potrebbe portare il caso a un livello superiore e un'azione in caso di esito positivo potrebbe aggiornare il record dopo che l'operatore ha rispettato l'impegno preso. Le unità successive esaminano questi criteri, durate e azioni in dettaglio.

Pianificare una configurazione del contratto di servizio

Prima di configurare un contratto di servizio, identificare:

• I record e i clienti che ricevono l'impegno.
• Risultati del servizio misurati dall'organizzazione.
• Ore lavorative, festività e fusi orari che influiscono sul tempo lavorativo trascorso.
• Condizioni di avvio, sospensione, ripresa, esito positivo o arresto di ogni indicatore KPI.
• Le azioni e le notifiche necessarie prima e dopo il mancato raggiungimento di un obiettivo.
• Ruoli responsabili della configurazione, del monitoraggio e dell'azione correttiva.

Questo modulo illustra come configurare pianificazioni, KPI degli SLA, SLA ed elementi SLA. Viene inoltre illustrato come applicare gli SLA ai record e monitorare le relative istanze KPI.