Riepilogo

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I contratti di servizio (SLA) in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys collegano impegni di servizio misurabili ai casi e ad altre tabelle abilitate per gli SLA. Gli indicatori di prestazioni chiave del contratto di servizio (KPI) tengono traccia dei risultati basati sul tempo, mentre gli elementi del contratto di servizio definiscono quando ogni indicatore KPI si applica, il significato dell'esito positivo e l'esecuzione di avvisi, errori o azioni riuscite.

Questo modulo spiega come:

  • Configurare pianificazioni del servizio clienti, ore lavorative, fusi orari, interruzioni e pianificazioni di festività per i calcoli aziendali.
  • Creare e attivare indicatori KPI del contratto di servizio, inclusi i campi di avvio e le condizioni di sospensione.
  • Creare contratti di servizio e definire gli elementi del contratto di servizio con applicabilità, esito positivo, durata e regole di azione.
  • Abilitare le tabelle personalizzate di Dataverse per gli SLA e aggiungere campi di ricerca dell'istanza KPI SLA e controlli timer.
  • Applicate gli SLA automaticamente, tramite i diritti del caso, manualmente o come valori predefiniti.
  • Gestire la priorità delle condizioni di pausa e mostrare lo stato del KPI con il componente SLA Timer.

Questi componenti interagiscono per selezionare l'impegno del servizio appropriato, calcolarne gli obiettivi, notificare le persone responsabili e mostrare ai rappresentanti lo stato dell'indicatore KPI corrente.

Le autorizzazioni integrano gli SLA specificando le condizioni di supporto del cliente, incluso il numero di richieste di assistenza disponibili e i canali di supporto. Continuare con la configurazione dei diritti per collegare tali termini allo SLA appropriato.