Crea una coda di base
Crea code che riflettano il modo in cui l'organizzazione dell'assistenza divide e assegna il lavoro. Una coda può rappresentare un livello di supporto, un prodotto, una lingua, un'area o un processo di escalation. Definire uno scopo chiaro per ogni coda in modo che le regole di routing e i rappresentanti lo usino in modo coerente.
Note
Questa unità riguarda solo le code di base perché è incentrata sulla gestione manuale delle code e sul routing di base. In un percorso di apprendimento successivo si creano e si gestiscono code avanzate nel contesto del routing unificato.
Pianificare la coda
Prima di creare una coda, decidere:
- Scopo: identificare i casi o le attività che appartengono alla coda.
- Accesso: scegliere una coda pubblica per la visibilità a livello di organizzazione o una coda privata per i membri designati.
- Responsabilità: seleziona l'utente o il team responsabile della gestione della coda.
- Acquisizione di messaggi di posta elettronica: determinare se la coda richiede un indirizzo di posta elettronica in ingresso e quali messaggi vengono tracciati da Dynamics 365 come attività di posta elettronica.
L'appartenenza a una coda privata determina chi può visualizzare gli elementi presenti in quella coda. Non sostituisce la sicurezza di Dataverse per i casi o le attività sottostanti. Usa ruoli di sicurezza, unità aziendali, team e la condivisione per proteggere i dati dei record.
Crea una coda di base
Per creare code, è necessario disporre del ruolo di Responsabile del servizio clienti, Amministratore di sistema, Personalizzatore di sistema o di un ruolo di sicurezza equivalente.
- Nella mappa del sito del centro di amministrazione di Copilot Service, in Supporto clienti, seleziona Code.
- Nella pagina Code, seleziona Gestisci per Code di base.
- Seleziona Nuovo.
- Nella scheda Riepilogo immettere un nome, selezionare Pubblico o Privato per Tipo, selezionare un Proprietario e immettere una Descrizione.
- Se la coda riceve un messaggio di posta elettronica, immettere l'indirizzo in Posta elettronica in arrivo e selezionare i messaggi da tenere traccia in Converti posta elettronica in ingresso in attività.
- Nella sezione Omnichannel della scheda Conflitti mantenere la distribuzione automatica del lavoro impostata su No.
- Seleziona Salva.
Importante
L'impostazione Distribuzione automatica del lavoro su Sì converte la coda in una coda avanzata per il routing unificato. Non è possibile convertire una coda avanzata in una coda di base.
Completare la configurazione della coda
Dopo aver salvato la coda, il modulo visualizza gli elementi della coda correlati e le regole di creazione e aggiornamento dei record. Se si crea una coda privata, viene visualizzata anche la sezione Membri . Selezionare Aggiungi utente esistente per aggiungere i rappresentanti che possono gestire gli elementi nella coda.
L'aggiunta di un team rende i suoi membri esistenti membri della coda. Aggiungi manualmente i nuovi membri del team alla coda privata quando entrano a far parte del team.
Quando si specifica Posta elettronica in arrivo, Dynamics 365 crea e associa un record di cassetta postale dopo aver salvato la coda. Configurare la cassetta postale per la sincronizzazione lato server, ottenere l'approvazione necessaria e testarla e abilitarla prima di basarsi sulla coda per l'immissione della posta elettronica. La regola di creazione automatica dei record descritta nel modulo precedente può quindi convertire le attività di posta elettronica idonee in casi. Le regole di instradamento determinano a quale coda vengono assegnati quei casi.
Le nuove code sono attive. È possibile disattivare una coda che non è più in uso e riattivarla in un secondo momento. Prima di eliminare una coda, rimuovere gli elementi presenti nella coda e verificare che nessuna regola di routing la utilizzi.
La coda è ora disponibile per i casi e le attività. Il modulo successivo spiega come gli operatori visualizzano e gestiscono gli elementi in coda.