Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、テレフォニー チャネル プロバイダーと、Dynamics 365のモデル駆動型アプリを統合するクラウドベースのフレームワークです。 フレームワークでは、ブラウザー ベースのJavaScript API ライブラリを使用します。 このフレームワークを使用すると、テレフォニー チャネルをDynamics 365のモデル駆動型アプリに統合でき、フレームワークはチャネルとアプリの間のインターフェイスとして機能します。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークには、メソッド、イベント、プロトコルを含む一連の API が用意されています。 これらの API は、開発者とパートナーがコミュニケーション エクスペリエンスを構築するのに役立ちます。 また、チャネル プロバイダー クラウドで実行されているMicrosoft以外のテレフォニー システムでも、Dynamics 365でモデル駆動型アプリと対話できます。
Dynamics 365 Channel Integration Framework アプリを使用すると、モデル駆動型アプリでチャネルを構成できます。 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、チャネルにアクセスして顧客にサービスを提供できます。
チャネル プロバイダー統合システムの課題
組織では、コール センターのリソースが少ないほど多くのことを行うことを期待しています。 カスタマー サービス担当者がより多くの電話を処理できるようにすることで、生産性を向上させる一定のドライブがあります。 顧客の通話の平均処理時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約できます。 テレフォニー チャネルは、コール センターの成功と顧客満足度の重要な要素です。
テレフォニー チャネルを統合する場合、組織では次の課題が発生する可能性があります。
- Microsoft以外のテレフォニー チャネルを顧客関係管理 (CRM) プラットフォームに統合する。
- テレフォニーウィジェット領域からCRMプラットフォームにアクセスして操作を実行します。
- テレフォニー チャネルの開発と展開は、統合のためにアダプターとカスタム コードを記述する必要があるため、複雑になる場合があります。
- 運用環境でサポートされていない API とすぐに使用できるカスタマイズの使用。
- テレフォニー チャネル機能のためにオペレーティング システムと Web ブラウザーに依存する。
- ビジネス ニーズとプロセス ワークフローに基づいてテレフォニー チャネルをカスタマイズする。
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 の利点と価値提案
注
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 は、テレフォニー チャネル プロバイダーを統合するために設計されています。 Omnichannel for Customer Service や Copilot Service workspace などのマルチセッション エクスペリエンス内で動作します。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、チャネル統合フレームワーク 1.0 に対して複数の拡張機能を提供し、特に顧客サービスの最新のマルチセッション エージェント エクスペリエンスと統合する機能を備えています。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の主な新機能は次のとおりです。
マルチセッションアプリとの統合
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、テレフォニー チャネルをマルチセッション Web エクスペリエンス (Customer Service のオムニチャネルと Copilot Service ワークスペース) と統合するための API を提供します。 これらの API を使用すると、テレフォニー チャネルは、関連情報を含む着信会話に通知を表示したり、会話の新しいセッションを開始したり、必要に応じてアプリケーション タブを開いたりできます。
通信ウィジェットの新しいモードと場所
テレフォニー チャネル プロバイダーは、構築する通信ウィジェットの最小化モードのエクスペリエンスを定義できるようになりました。 サービス担当者は、コントロールのモードをドッキングから最小化に手動で変更できます。 同じことをプログラムで実現することもできます。
複数のプロバイダーのサポート
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 を使用すると、組織は複数のテレフォニー チャネルを構成できます。 この機能により、サービス担当者は、チャネル間で異なる顧客に対応する複数のセッションで同時に作業できます。各セッションは異なるテレフォニー チャネル プロバイダーに属します。 サービス担当者は、使い慣れた会話コントロールから、これらのチャネルでのすべての対話を実行できます。
詳細については、 複数のプロバイダーのサポートに関するページを参照してください。
Dynamics 365 Channel Integration Framework によって提供されるその他の機能は次のとおりです。
独自のテレフォニーチャネルプロバイダーを持ち込む
Dynamics 365 Channel Integration Framework を使用すると、Microsoft以外のクラウドベースのテレフォニー チャネルを、Dynamics 365のモデル駆動型アプリと統合できます。 内部で開発するプロバイダー、または特定のリージョンまたはローカル 市場にサービスを提供するプロバイダーを使用できます。
双方向通信
このフレームワークは、Dynamics 365 のテレフォニー チャネルとモデル駆動型アプリ間の通信の構成用に拡張可能です。 双方向の通信により、ビジネスニーズとプロセスワークフローに応じて、インバウンドまたはアウトバウンドのコンテキストを設定できます。
標準のサポートされている API
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、JavaScript API を公開します。 これらの API は、テレフォニー チャネルとDynamics 365のモデル駆動型アプリ間の通信に使用できる標準セットです。
開発と展開が簡単
チャネルのシームレスな開発、実装、デプロイのエクスペリエンスにより、ビジネスコンテキストとプロセスワークフローのニーズを簡単に満たすことができます。
プラグアンドプレイ構成
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークの管理構成アプリを使用して、複数のプロバイダーをシームレスに統合できます。
オペレーティング システムと Web ブラウザーに依存しない
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Web ブラウザーやオペレーティング システムに依存せず、組織の要件に最適なクラウドベースのチャネルを統合できます。
サポートされている Web ブラウザーの一覧はこちらを参照してください: サポートされるブラウザー
画面ポップのサポート
サービス担当者が効率的かつ効果的に会話を開始するのに役立つ顧客情報を表示するようにスクリーン ポップを構成できます。
カスタマイズ可能な代表的なエクスペリエンス
- カスタム チャネルをカスタマイズして、ウィンドウを最大化、最小化、表示、非表示、ポップアウト、またはウィンドウの高さや幅を変更する機能を備えた、サービス担当者のエクスペリエンスを強化できます。
- サービス担当者は、複数のセッションで生産性ツールを使用するように構成できます。 新しいスクリプトを作成することも、既存のスクリプトを再利用することもできます。
新しいバージョンへのアップグレード
Microsoft以外のチャネル プロバイダーまたはチャネル アグリゲーターの新しいバージョンにアップグレードできます。 Dynamics 365 Channel Integration Framework には統合用のインフラストラクチャが用意されていますが、チャネルのバージョンは制御されません。
関連情報
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のアーキテクチャ
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のシステム要件
Dynamics 365 Channel Integration Framework の取得に関するよくあるご質問
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の取得
複数のチャネルプロバイダーをサポート
独自のチャンネルを使用する