ケース管理エージェントを使用すると、作成、更新、解決、フォローアップ、閉鎖など、ケースのライフサイクル全体を自動化できます。 ケース管理エージェントには、シームレスなエンドツーエンド プロセスを組み合わせたり、ケース ライフサイクルの特定のステージに対処するために個別に構成したりできる構成可能なフローが含まれています。
ケースの作成と更新: エージェントは、顧客からの受信要求を処理して、包括的なケース レコードを作成します。 キーの詳細が自動的に抽出され、関連するフィールドが設定され、新しい情報が受信されるとケース データが更新されます。
ケースの解決: エージェントは、ケース コンテキストと組織のナレッジ ベースを分析して、正確な解決手順を生成し、関連するリソースを表面化し、カスタマイズされた顧客対応のドラフトを作成します。
ケースのフォローアップとクローズ: 担当者は、解決後のフォローアップの進行を管理します。 これにより、顧客満足度を確保するためのフォローアップ通信が生成され、将来の参照用に簡潔なケースの概要が作成され、すべての要件が満たされると自動的にケースが閉じられます。
前提条件
- アクティブなサブスクリプションを持つ Azure アカウント。
- アプリの登録を作成するための アプリケーション開発者 ロール。
- CSR マネージャーまたはカスタマー サービス担当者の役割。
AI エージェントを有効にする
- Power Platform 管理センターのサイト マップで、Copilotを選択します。
- Settings>Agents の下にある Dynamics 365 Customer Service を選択します。
- 環境を検索して選択し、[ 設定の編集] を選択します。
- [ AI エージェントを有効にする ] チェック ボックスをオンにし、変更を保存します。
ケース管理エージェントの設定
AI エージェントでは、専用のアプリケーション ユーザーが電子メールを送信し、ケースを自律的に解決する必要があります。 このアプリケーション ユーザーは、組織に代わってすべての電子メール通信を処理します。 次のセクションの手順は、指定した順序で行います。
接続参照や Power Automate フローなどのグローバル設定は、[ ケース管理エージェント ] ページに表示され、[ 前提条件 ] セクションの現在の状態が表示されます。 オプションを使用して、ケース管理エージェント用に構成する必要がある設定にすばやく移動します。 [ ケース管理エージェント ページに移動するには、次のようにします。
- カスタマーサポートでケース設定を選択します。
- [ケースの設定] ページで、[ケース管理エージェントの管理] を選択します。
構成する必要なフローの [管理 ] を選択します。
自動化のレベルを決定する
ケースの解決とフォローアップのために、次のいずれかのモードで機能するようにエージェントを構成できます。
半自律型（人間関与型）: AI エージェントはアシスタントとして機能します。 これは、解決策を提案し、フォローアップメールの下書きを作成しますが、それらは顧客サービス担当者（サービス担当者または担当者）が確認し、承認する必要があります。
完全に自律的:エージェントは、人間の介入なしにエンドツーエンドのアクションを実行します。
個々の機能を構成する
| 機能領域 | 操作モード | Description | 前提条件 | 詳細情報 |
|---|---|---|---|---|
| ケースの作成と更新 | - | エージェントがケース レコードの最初の取り込みと継続的な更新中にサービス担当者を支援する方法を管理します。 | ガイド付きセットアップ | ケースの作成と更新のためにケース管理エージェントを設定する |
| ケースの解決 | 半自律型 | AI エージェントは、サービス担当者レビューの解決策と下書きメールを提案します。 | ガイド付きセットアップ | ケースを解決するようにケース管理エージェントを設定する |
| ケースの解決 | 完全自律型 | AI エージェントは、定義されたロジックに基づいて、ケースと電子メールを自動的に解決します。 | ガイド付きセットアップ、アプリケーション ユーザー、共有メールボックス | ケースを解決するようにケース管理エージェントを設定する |
| ケースのフォローアップとクローズ | 半自律型 | AI は、エージェントによる確認用に、フォローアップ対応を提案し、対応完了サマリーの下書きを作成します。 | ガイド付きセットアップ | ケースのフォローアップとクローズのためにケース管理エージェントを設定する |
| ケースのフォローアップとクローズ | 完全自律型 | AI は、完全なフォローアップの周期とケースの閉鎖を自動的に処理します。 | ガイド付きセットアップ | ケースのフォローアップとクローズのためにケース管理エージェントを設定する |
次のステップ
ケースを作成して更新するようにケース管理エージェントを設定する
ケースを解決するようにケース管理エージェントを設定する
ケースのフォローアップとクローズのためにケース管理エージェントを設定する