[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]
意図ドリブン ルーティングは、意図を統合ルーティングのネイティブな部分にします。 管理者は、他のすべてのルーティング属性 (分類規則とルートからキューへのルール) に使用するのと同じルール作成インターフェイスを使用してインテント ルーティングを構成し、意図とスキルベースのルーティングを 1 つのフローで組み合わせます。
この記事では、意図ドリブン ルーティングのしくみと、意図、意図グループ、および基幹業務をライブ作業項目属性として使用するルーティング規則を作成する方法について説明します。
プレビューでは、ライブ チャット、音声、ケースがサポートされています。 ケースの意図は、ルーティング時に決定されます。
Note
意図ドリブン ルーティングは、意図ベースのルーティング エクスペリエンスに代わるものになります。 既存のお客様は、意図グループとユーザー グループのマッピングを維持する必要はありません。これは、適用されなくなったためです。
Important
- これは運用に対応したプレビュー機能です。
- 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。
前提条件
- 顧客意図エージェントが有効になっている。
- インテント検出が設定されています。
- ライブ チャットの場合は、Copilot エージェントの意図ベースの提案の構成の前提条件と手順が適用されます。 Copilot エージェントがメッセージング ワークストリームで構成されていることを確認します。これは、ランタイム呼び出しに不可欠です。
- 音声チャネルの場合、「 意図を使用するように音声エージェントを設定する 」の前提条件と手順が適用されます。 音声エージェントが、ランタイム呼び出しに不可欠な音声ワークストリームで構成されていることを確認します。
意図ドリブン ルーティングのしくみ
管理者は、インテントを設定し、履歴データを使用してインテント ライブラリを構築し、Copilot エージェントと担当者に対してライブラリを有効にします。
ワークストリーム用に構成されたCopilot エージェントは、顧客からの意図を検出し、その意図に関連するフォローアップの質問を行います。 その後、接続されたCopilot エージェントナレッジ ソースから顧客から提供された情報に基づいてソリューションを提供します。
問題がエスカレートされた場合、Copilot エージェントは intent フィールドを作業項目に永続化し、ルーティングがトリガーされます。
ルーティング中に、意図ドリブン ルールが分類またはルートからキューへのセットアップで構成されている場合、統合ルーティングでは意図フィールドが優先され、次のようにルーティングの決定が行われます。
- 分類: 分類ルールは、これらのフィールドを読み取り、たとえば、識別された意図フィールドに基づいてスキル、優先度、またはその他の属性をアタッチすることによって、ライブ作業項目を強化します。
- Route-to-queue: Route-to-queue ルールでは、意図フィールドを他のライブ作業項目属性と共に使用して、適切なキューを選択します。
- 割り当て: スキルベースのルーティング エンジンは、キューの対象となるプールを、アタッチされたスキルとキューの割り当て戦略に照らして評価し、利用可能な最も適格な担当者に作業を割り当てます。
意図を使用して分類規則を構成する
作業項目の要件を特定し、それを強化するための分類ルールを設定するには、通常は意図フィールドに基づいてスキルやその他の属性をアタッチする方法で、作業分類ルール セットを構成 する手順に従います。
- ルールで、1 つ以上の意図フィールド (意図、意図グループ、または基幹業務) を使用して条件を設定します。
- 関連するスキルまたはその他の属性を作業項目にアタッチするようにアクションを設定します。
- ルールを保存し、アクティブであることを確認します。
たとえば、意図が cancel-order と等しい場合は、 取り消 しスキルを作業項目にアタッチします。
インテントを使用してキューへのルーティング ルールを設定する
ルートからキューへのルールを使用して、意図に基づいて作業項目を適切なキューに送信します。
ルートからキューへの規則を構成する手順を実行します。 必要に応じて、他のライブ作業項目属性と組み合わせて、1 つ以上の意図フィールドを使用して条件を設定してください。
たとえば、基幹業務が Billing と等しく、意図グループが 払い戻し要求と等しい場合は、 課金レベル 2 のキューにルーティングします。
意図を使用してスキルベースのルーティングを使用する
意図とスキルベースのルーティングの一般的なパターンは次のとおりです。
分類ルールは、アップストリームインテントエージェントによって識別された意図に基づいて、1 つ以上のスキルを作業項目にアタッチします。
キューへのルーティングルールでは、インテントフィールドとその他のライブ作業項目の属性に基づいて、キューが選択されます。
スキルベースのルーティング エンジンは、キューの対象プール内の代表者を、アタッチされたスキルとキューの割り当て戦略と比較して評価します。
作業項目は、利用可能な最も適格な担当者に割り当てられます。
つまり、意図とエージェントのスキル、言語、リージョン、またはその他のライブ作業項目の属性に基づいて、意図とユーザーグループへの個別のマッピングを維持することなく、1 つのルールセットをルーティングできます。
Considerations
- 意図ライブラリを設定するには、意図の検出が必要です。
- 統合ルーティングでは、ライブ チャットや音声作業項目の意図の決定は実行されません。
- 既存のキュー、ルーティング 規則、スキル、容量プロファイル、割り当て戦略は引き続きそのまま機能します。