担当者との相談と会話の転送を有効にする

既定では、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、他の担当者と相談し、会話をキューに転送して、顧客の問題を効率的に解決できます。

高度なコンサルティングと転送のシナリオでは、次の設定を有効にすることができます。

相談キュー: システムが、相談に最も適格な担当者をインテリジェントに選択するのを支援します。
直接転送: 担当者は、相談を開始せずに別の担当者を直接選択できます。

前提条件

システム管理者またはオムニチャネル管理者ロール。

相談と転送の設定を有効にする

Copilot サービス管理センターの Channels>Consult and transfer で設定を有効にすることができます。

相談キューを有効にする

相談キュー の切り替えをオンにします。
音声チャネルとメッセージングチャネルのカウントダウン番号を入力して、システムが担当者を検索する時間を指定します。
保存して閉じます。

コンサルト中に容量のブロックを有効にする

既定では、担当者のキャパシティは相談キューセッションでブロックされます。直接参照セッションの場合は、容量のブロックを明示的に有効にする必要があります。

[ コンサルティングと転送 ] ページで、担当者がコミュニケーションパネルの [担当者に相談] オプションを使用して相談に参加するときに、担当者の容量をブロックするチェックボックスをオンにします。

会話の直接転送を有効にする

担当者への転送設定を有効にすると、担当者は別の担当者を直接選択して転送を開始できます。

[ 参照と転送 ] ページの [ 転送設定 ] で、[ 担当者への転送 ] トグルをオンにします。
保存を選びます。

転送のラップアップ時間を有効にする

転送シナリオでは、サービス担当者は、会話を転送した後にノートを完成させるなどの操作後のタスクに時間が必要です。

転送設定で、 転送後にラップアップを有効にします。システムは、ワークストリームで構成されているラップアップアクティビティの専用時間をブロックします。

サービス担当者が別の担当者、キュー、AI エージェント、または外部担当者に会話を転送すると、転送が完了した後、システムは自動的に折り返し時間を提供します。ワークストリームの作業分散設定でラップアップのブロック容量によって、ラップアップ動作が決まります。まとめの詳細については、会話の状態を理解するを参照してください。

担当者が会話を再ルーティングできるようにする (プレビュー)

Important

これは運用に対応したプレビュー機能です。
運用に対応したプレビューには追加使用条件が適用されます。

Reroute を使用すると、担当者はライブ会話をシステムに戻すことができます。システムはルーティングロジックを再実行して、会話を適切な担当者にルーティングします。

既定では、再ルーティング設定はオフになっています。有効にすると、担当者が再ルーティングアクションを使用できるようになります。

[ 参照と転送 ] ページの [ 転送設定 ] で、[ 再ルーティング (プレビュー)] トグルをオンにします。
保存して閉じます。

再ルーティングのしくみ

サービス担当者が会話を再ルーティングすると、次のイベントが発生します。

システムは、担当者が提供する更新されたコンテキストを使用して分類とルートからキューへのルールを再実行し、結果のキューで使用可能な担当者に会話を割り当てます。
再ルーティング中も、顧客側では会話はアクティブなまま維持されます。
担当者の対応枠が空き、次の会話に対応できるようになります。
既存の容量プロファイルが削除され、ルーティング規則に基づいて新しいプロファイルが追加されます。
新しい担当者は、完全な履歴と更新されたコンテキストを含む会話を受け取ります。

「 Reroute を使用する」の代表的なエクスペリエンスについて説明します。

再ルーティングに関する考慮事項

担当者は、再ルーティングを試みる前に、ケースの優先順位や関連レコードのフィールド値の更新などのコンテキストを変更する必要があります。属性を変更しないと、会話が同じキューに戻る可能性があります。
ルーティング規則は、関連レコードを対象にすることができます。会話がケース、連絡先、またはアカウントにリンクされている場合、ルーティング規則で評価される場合、担当者はこれらのレコードの属性を更新する必要があります。たとえば、優先度の高い請求キューに振り分けるために、ケースの優先度を「高」に、カテゴリを「請求」に更新します。
システムは、適格なキューが見つからない場合、構成されたフォールバックキューにメッセージ交換をルーティングします。

ピンの管理

ピン留めされたキューと外部連絡先を使用すると、サービス担当者は、アクティブな音声およびチャットの会話、および発信通話の相談と転送のシナリオ中に重要な宛先をすばやく見つけることができます。ピンはスクロールを減らし、多数のキューまたは連絡先がある環境での効率を向上させます。

ピン留めしたお気に入りは、コンサルトおよびキューへの転送画面では上部に表示され、コンサルトおよび外部番号への転送または発信ダイヤラー画面ではダイヤラーの下に表示されます。

管理者がピン留めした項目: 特定の担当者向けのピン留め項目を一元的に設定できます。これらのピンは常に最初に表示され、担当者はピン留めを外すことはできません。
担当者がピン留めした項目: 担当者は、自分専用のピンを設定します。

ピンの作成

Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客設定 の下にある ピンの管理 の管理を選択します。
- キュー:
  1. 新規を選択します。
  2. 表示されたウィンドウで、キューを検索して選択します。
  3. ピン留めされたキューの表示を制限する事業部門を選択してください。部署を指定しない場合、すべての担当者は既定でピン留めされたキューを表示できます。
- 外部連絡先:
  1. 新規を選択します。
  2. 表示されたページで、既存の連絡先を検索するか、新しい連絡先を追加します。
  3. ピン留めされた連絡先の可視性を制限する部署を選択します。部署を指定しない場合、すべての担当者が既定でピン留めされた連絡先を表示できます。
保存して閉じます。

相談および転送されたセッションのカスタム受信トレイ表示を設定する

担当者が相談したセッションや他の担当者に転送されたセッションを表示するように受信箱を設定してください。代表者はこのビューを使って協議セッションにアクセスし、再参加し、協議を離れて能力を解放します。同様に、転送の終了時間が有効であれば、担当者は転送されたセッションを受信箱で確認し、閉鎖して容量を解放できます。

[受信トレイのカスタムビューを構成する] の [詳細設定] オプションを使用して、ビューを作成します。
コンサルトセッションのビューを設定するには、セッション参加者モードがコンサルトと等しい条件を定義してください。以下のスクリーンショットに示されています。
転送後のラップアップのビューを設定するには、セッション状態がラップアップと等しい条件を定義します。

参照と転送のシナリオで代表者を選択的に表示するようにフィルターを構成する

担当者に対して有効にするさまざまなコンサルティングおよび転送シナリオでは、FetchXML フィルタールールを定義して、適切な一連の代表者またはキューを表示できます。実行時に、適格な代表者またはキューは、コンサルトまたは転送セッションにのみ表示されます。

既定では、すべてのフィルターオプションは無効になっています。

Copilot サービス管理センターで、 チャネル>相談と転送 に移動します。
次の各設定の切り替えを有効にします。
- キューのフィルタリングに関する相談
- キューへのフィルター転送
- 代表フィルタリングに関する相談
- 代表的なフィルター処理への転送
各設定の FetchXML クエリを入力して検証します。 FetchXML には、ビジネスルールに基づいてカスタムマッピングテーブルを持つリンクされたエンティティを使用する単純なフィルターまたは複雑なクエリを指定できます。
変更を保存します。

サンプル FetchXMLs を使用してキューをフィルター処理する

キューの場合、プライマリエンティティはキューである必要があります。

サンプルシナリオでは、FetchXML はマッピングテーブルを使用して、担当者の現在のキューに基づいてレコードをフィルター処理します。ランタイムフィルター処理をサポートするには、現在の会話のキューに依存するリンクエンティティ条件に {queue.queueid} を含める必要があります。

実行時に、

プレースホルダーは、アクティブな会話の実際のキュー ID に置き換えられます。
システムはクエリを動的に評価します。
対象となるキューは、コンサルトまたは転送の場合にのみ表示されます。

キューをフィルター処理するための単純な FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

キューをフィルター処理するために FetchXML をフィルター処理するマップされたエンティティ

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

サンプルの FetchXMLs を使用して代表者をフィルター処理する

代表の場合、プライマリエンティティはシステムユーザーである必要があります。

この例では、FetchXML は、コンサルティングまたは転送セッションを呼び出す可能性がある担当者と同じ部署に属するスーパーバイザーを取得します。

実行時に、

クエリは、サインインした担当者のコンテキストで実行されます。
担当者の部署 ID は、フィルター処理に使用されます。
条件に一致する担当者は、コンサルティングまたは転送リストにのみ表示されます。

FetchXML を使用する

ロールベースの可視性
相談と転送を事業部に制限する
カスタムマッピングテーブルを使用したフィルター処理

代表的なフィルター処理用の単純な FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

代理人向けの複数のフィルターを含む FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

コンサルティングと転送のランタイムエクスペリエンス

キューへの参照設定を有効にすると、サービス担当者は通信パネルの [ キュー ] タブを表示できます。

同様に、直接転送設定を有効にすると、[ 担当者 ] タブが表示されます。このタブは、担当者と相談した後に別の担当者に会話を転送する場合にも表示されます。

代表的な容量は、次のシナリオでリリースされます。

主要な担当者は通話または会話を終了し、セッションを終了します。
主要な代表者は、コンサルティングを終了します。

代表者または監督者に相談する
 他の代表者や監督者と共同作業を行う場合は、相談を使用します
 担当者に会話を転送する
 担当者に通話を転送する

フィードバック

このページはお役に立ちましたか?

Last updated on 2026-07-02