キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する

新しい作業項目が到着すると、統合ルーティングによって、作業に最適な担当者に指示されます。 しかし、作業可能なすべてのサービス担当者がすでに最大容量に達している場合はどうなるでしょうか。 また、コールセンターの休業中に届いた仕事アイテムはどのように処理すればよいでしょうか? Customer Service のオーバーフロー処理は、サージ状態と時間外通話の両方を管理するのに役立ちます。

キューのオーバーフロー処理オプションを使用すると、作業項目がキューに入れられる前または後にアクションをトリガーできます。

変更前:

• 着信コールの平均待機時間が、指定された時間を超えています。
• 着信通話または会話がキューに定義された作業項目の数を超えています。
• 営業時間外に仕事が入ってきた。

変更後:

• 顧客は、キューに定義された時間よりも長くキューで待機しています。

オーバーフロー処理を設定しない場合、既定では、作業項目はキューに追加され、顧客はカスタマーサービスに接続されるまで待機します。 例えば、クエリでのそれらの配置についてやクエリがいつ解決されるかについての通知を顧客に送信できます。

前提条件

• 統合ルーティングが構成 され、 キューを設定し、担当者を追加 します。
• 通話を外部番号に転送したい場合は、発信通話が可能な外線電話番号が利用可能です。
• 作業項目がキューに入る前にオーバーフロー処理をトリガーする予定がある場合は、ワークストリームで ルートからキューへのルールを構成 しました。

作業項目がキューに登録される前にオーバーフローを処理する

統合ルーティングは、キューへのルート ルールを評価した後、作業項目をキューに送信する前に、オーバーフロー状態をチェックします。

オーバーフロー アクションによって作業項目が別のキューに転送される場合、または監督者が作業項目をサービス担当者に割り当てたり、別の担当者に転送したりする場合、システムは、それ以上の事前キューオーバーフローチェックを行わずに作業項目を担当者またはキューに割り当てます。

システムは、作業項目をキューに入れる前にオーバーフロー状態をチェックするときに、次の要因を考慮します。

• 複数のキューがルートからキューへのルールに一致する場合、システムはオーバーフローしていない最初のキューに作業項目をルーティングします。

• 一致したすべてのキューがオーバーフローしている場合は、次のようになります。

  • キューが動作可能な場合、システムは作業項目をキューにルーティングし、オーバーフロー アクションをトリガーします。
  • 操作可能なキューが1つもない場合、システムは一番早く稼働するキューに作業項目をルーティングし、オーバーフロー処理を開始します。

• パーセンテージ ベースのルーティングが設定されている場合、パーセンテージ ベースのルーティングがキューをマッチした後にオーバーフロー条件が評価されます。

• エラーが原因で作業項目がフォールバック キューにルーティングされた場合、または要件に一致するキューへのルート ルールがない場合、システムはフォールバック キューのオーバーフロー設定を無視し、作業項目をフォールバック キューに割り当てます。

作業ストリームに AI エージェント が構成されている場合、AI エージェント が会話を サービス担当者 にエスカレーションした後にのみ、オーバーフロー状態がチェックされます。 複数のエスカレーションが発生した場合、システムはオーバーフロー状態をチェックし、最初のエスカレーションの後にアクションをトリガーします。

稼働時間レコードをキューに追加すると、システムはデフォルトのオーバーフロー条件 稼働時間外 とアクション とにかくキューに割り当て を割り当てます。 条件を編集することはできませんが、別のアクションを設定することはできます。

ワークストリームで構成されたチャネル固有の稼働時間設定は、オーバーフロー設定には影響しません。

次の表に、各チャンネルタイプで使える条件とアクションをリストします。

複数の条件が true の場合のオーバーフローの処理方法

一致したキューが複数の条件によりオーバーフローしている場合、システムは営業時間条件に定義されているアクションを最初にトリガーし、次に他の条件を定義された順序でトリガーします。

作業項目がフォールバック キューにルーティングされた場合のオーバーフローのしくみ

エラーまたはルートからキューへのルールが要件に一致しないために作業項目がフォールバック キューにルーティングされた場合、システムはフォールバック キューのオーバーフロー設定を無視し、作業項目を割り当てます。

作業項目がキューに入れられる前のオーバーフロー条件を構成する

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、Customer support>Queues を選択します。

2. アドバンス キュー を選択し、オーバーフローを管理するキューを選択します。

3. オーバーフロー処理 で、条件とアクションのペアを追加するを選択します。

4. オーバーフロー処理 ページの 作業項目がキューに入れられる前にで 条件とアクションのペアの追加を選択します。

5. 条件 ドロップダウン リストで、キューに設定する条件を選択します。 利用できる条件はチャンネルのタイプによります。

6. アクション ドロップダウン リストで、条件があった時にトリガーするアクションを選択します。

7. キューに必要な数の条件とアクションのペアを入力し、保存して閉じる を選択します。

   

• 録音、メッセージング、および音声キューについては、営業時間外 条件と次のいずれかのアクションを選択できます。

  • とにかくキューに割り当てる: 作業項目は、オーバーフローしているにもかかわらずキューに送られます。
  • 別のキューに転送: 作業項目は、ドロップダウン リストで選択したキューに転送されます。

• メッセージングおよびボイスキューの営業時間外条件に対して、次のアクションを選択することもできます。

  • 通話終了: ボイス キューのみ。 自動音声メッセージが再生され、通話が終了します。
  • 会話を終了する: メッセージング キューのみ。 会話はキューにルーティングされ、終了します。
  • 外線番号への転送: ボイス キューのみ。 作業項目は、入力した電話番号に転送されます。
  • ボイスメール: ボイス キューのみ。 顧客はボイスメールを残すことを選択できます。

• メッセージングおよび音声キューについては、次の条件とアクションも選択できます。

  • 作業項目の制限を超えています: オーバーフローする前にキューに入れることができるオープンな作業項目の数を示す 1 ～ 100 の数値を入力します。 キューの位置は 10 秒ごとにのみ更新されます。 10 秒間隔でプリキュー オーバーフローが評価された受信会話では、キュー内の項目に対して古いキャッシュされた値が使用されます。 たとえば、 2 を制限として設定した場合、キューに 2 つの開いている作業項目が含まれている場合、3 番目の項目が到着すると、次のいずれかのアクションがトリガーされます。

    • ダイレクト コールバック: ボイス キューのみ。 顧客は、担当者に折り返し電話してもらうよう選択できます。 作業項目は開いたままになり、コールバックのために次に使用可能な 担当者 にルーティングされます。
    • 通話終了
    • 会話の終了
    • 別のキューに転送
    • 外部の電話番号へ転送
    • ボイスメール

  • 平均待ち時間: 音声キューのみ。 数値を入力し、30 秒から 60 分の間の時間単位を選択して、キューがオーバーフローするまでの予測待ち時間を示します。 たとえば、「 10 分」と入力すると、顧客が呼び出しを行い、予測待機時間が 15 分の場合、システムは次のいずれかのアクションをトリガーします。

    • ダイレクト コールバック
    • 通話終了
    • 別のキューに転送
    • 外部の電話番号へ転送
    • ボイスメール

    平均待ち時間については、顧客にキューの平均待ち時間を表示する でご確認ください。

作業項目がキューに入れられる前のルール特定のオーバーフロー条件を構成する

場合によっては、特定の種類の作業項目または優先度の高い顧客に対してオーバーフロー アクションを実行したくない場合があります。 優先顧客から電話があり、その顧客がルーティングされるキューがオーバーフローし、キューが通話を終了するか顧客を待たせるように設定されているとします。 いずれのアクションも、顧客と結んだサービス レベル契約に違反する可能性があります。 このシナリオでは、作業ストリームの「キューへのルート」ルールで、特定のルールに応じたオーバーフロー条件を構成できます。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、Customer support>Workstreams を選択します。

2. ワークストリームを選択し、キューが設定されているキューへのルーティングルールを選択します。

3. キューへのルーティング で、ドロップダウン リストでキューを選択し、その他のコマンド ( ⋮) >ルール固有のオーバーフローを処理する を選択します。

   

4. オーバーフロー条件とアクションのペアを選択します。

作業項目がキューに入れられたときにオーバーフローを処理する

作業項目がキュー内にあり、担当者が使用できないか通知を拒否したために実際の待機が長い場合、システムはオーバーフローをトリガーし、担当者が使用可能な別のキューに作業項目を再ルーティングします。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、Customer support>Queues を選択します。

2. アドバンス キュー を選択し、オーバーフローを管理するキューを選択します。

3. オーバーフロー処理 で、編集を選択します。

4. 作業項目がキューに入れられたら条件とアクションのペアを追加するを選択します。

5. 「キューでの待機時間が超過した 条件を選択します。」

6. 数値を入力し、キューがオーバーフローするまでの予測待機時間を示す時間単位を選択します。

7. キューに入れられた作業項目のオーバーフロー条件とアクションのペアを選択します。

8. 保存して閉じるを選択します。

作業項目がキューに入れられた場合のオーバーフロー条件とアクション

チャネルで使用できる条件とアクションは次のとおりです。

大量のアイテムでキューがオーバーフローした場合

1 分間に 20 を超える作業項目がオーバーフローした場合、作業項目はバッチで処理されます。 待機時間が短いキューが最初に対処されます。 すべてのキューが同じ待機時間で設定されている場合、オーバーフロー処理はラウンドロビン方式で行われます。

留意すべき点

チャネルの次の待機時間を構成できます。

• 音声: 1 分から 60 分
• メッセージング: 1 分から 2 日
• レコード: 3 分から 2 日

「キューでの待機時間」状態は、次のいずれかのシナリオで評価されます。

• 作業項目は、キューへのルーティングルールを介してキューにルーティングされます。
• 作業項目は、担当者またはスーパーバイザーによってキューに転送されます。
• 作業項目が別のキューからオーバーフローします。

音声作業項目の場合、担当者またはスーパーバイザーが作業項目をキューに転送した場合、または別のキューからオーバーフローした場合は、外部番号に転送するか、別のキューアクションへの転送のみを使用できます。

待機時間が長いためにキューに入れられた作業項目が別のキューに移動され、新しいキューにもオーバーフロー処理がある場合、システムはオーバーフロー状態を再度チェックします。 新しいキューでも待機時間が長すぎる場合は、オーバーフロー アクションがトリガーされます。

オーバーフロー アクションの自動メッセージを編集する

オーバーフロー アクションとして 通話の終了 または 会話の終了 を設定した場合、対応可能な担当者がいないことを顧客に通知する自動メッセージを編集できます。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、Customer support>Customer 設定 を選択します。

2. 自動メッセージ を選択します。

3. メッセージ トリガーが オーバーフローによる会話の終了 であるチャネルの自動メッセージを見つけます。

4. 必要に応じて、ローカライズされたテキスト 列の値を編集します。

カスタム自動メッセージの詳細情報。

キュー内の作業項目のオーバーフローアクションを設定するには、自然言語プレイブックを使ってください

時間またはボリュームベースの条件を待たずに、対象となるサービス担当者が作業項目またはキューで使用できない場合にすぐにトリガーされるようにオーバーフロー処理を構成します。

この機能は、キュー内の待機時間を回避する必要があるシナリオに役立ちます。 たとえば、担当者が会話を受け取れなくなるとすぐに、コールバックやボイスメールなどのオプションを提供します。

どのように機能するのか

作業項目がキューに追加されると、作業項目のルーティングに使用されるのと同じ割り当て基準を使用して、適格なサービス担当者が使用できるかどうかを評価します。 このチェックは、作業項目がサービス担当者に提供される前に行われます。

会話オーケストレーションでプレイブックを使用して、即時オーバーフローを構成します。

プレイブックは次の場合に適用できます。

• すべてのキュー
• 選択したキュー
• 特定のキューを除くすべてのキュー

次のアクションを構成できます。

他のオーバーフロー条件での使用: サービス担当者の可用性に基づく即時オーバーフローは、キューで定義されている次のような他のオーバーフロー条件と共に使用できます。

• 待機時間条件と組み合わせて、担当者が存在しているにもかかわらず、作業項目を受け入れないケースを処理します。
• 指定した待機時間の後にフォールバック アクションを指定します。

次の条件の組み合わせに基づいてオーバーフロー動作を構成します。

キューの状態の条件

• 待機中の会話がある状態で、キューが稼働時間外になります。
• 会話がキューに入った時点で、キューは稼働時間外となっています。

エージェントの可用性条件

• 担当者はすぐには利用できません。スキル、容量、割り当てルールに基づいて、代表的な可用性を評価します。
• すべての担当者はサインアウトされます。担当者がサインアウトしたり、ブラウザー セッションを閉じたり、ネットワークが停止したりしたときに、受信した会話とトリガーを評価します。
• すべての担当者が会話の待機中にサインアウトする: 待機中の会話を評価し、担当者がサインアウトしたり、ブラウザー セッションを閉じたり、ネットワークが停止したりしたときにトリガーされます。

自然言語プレイブックを使用して、直接内向きダイヤル呼び出しのオーバーフロー アクションを構成する (プレビュー)

[このセクションはプレリリースのドキュメントであり、変更される可能性があります。

直接内向きにダイヤルされた通話とは、主要なサポート回線またはキューではなく、割り当てられた個人番号を介して特定のサービス担当者の直接電話回線に移動する顧客からの電話です。 この呼び出しの種類は、メイン サポート番号を介して着信し、キューまたは IVR システムによってルーティングされる一般的な着信呼び出しとは異なります。 既定では、担当者が通話中または不在時にこれらの通話に応答しない場合、通常、通話はボイスメールに発信されます。 会話オーケストレーション プレイブックを使用すると、ボイスメール以外の既定の動作を拡張し、直接呼び出しが意図した担当者に到達できない場合に実行されるカスタム オーバーフロー アクションを設定できます。 顧客エクスペリエンスは、担当者が利用できない場合に適切に通話をルーティングするとシームレスになるため、呼び出し元は破棄されません。

直接内向きダイヤル呼び出しの前提条件

• 音声チャネルが構成されている。
• 直接内向きダイヤルは、サービス担当者の 受信プロファイル を使用して設定されます。
• 会話オーケストレーションを使用できます。
• 転送シナリオを処理するために、少なくとも 1 つのキューが設定されています。
• 外部から通話を転送する場合は、外部電話番号が設定されます。

直接内向きダイヤル呼び出しのオーバーフロー アクションを構成する

各シナリオに最適なアクションを選択します。 アクションを組み合わせることができます。 たとえば、担当者がビジー状態の場合は、呼び出しをバックアップ キューに転送します。 通話を積極的に拒否する場合は、すぐにボイスメールに送信します。 通話がタイムアウトした場合は、ボイスメールに送信したり、他の場所にルーティングしたりできます。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、カスタマー サポートの [Conversation Orchestration] を選択します。

2. [プロンプト ギャラリー] を選択し、[オーバーフロー処理]>直接着信通話のオーバーフロー処理 を選択します。

3. プレイブックのスコープのいずれかを選択します。

   • すべての受信プロファイル
   • 受信プロファイルの一覧
   • すべての受信プロファイル（ただし一部を除く）

4. 選択内容を保存します。

5. ビルド プレイブックで、次の各条件のオーバーフロー アクションを選択します。

   • ユーザーが通知を拒否する
   • ユーザーは利用できません
   • ユーザー通知がタイムアウトする

   使用可能な操作は次のとおりです。

   • 別のキューへの転送
   • 会話を終了します
   • ボイスメールに送信する
   • 外部番号への転送

   

6. プレイブックを保存して発行します。

どのように機能するのか

ダイヤルイン着信があると、システムは指定された担当者が対応可能かどうかを確認します。 そうでない場合、システムはプレイブックで設定した条件を評価し、対応するオーバーフロー アクションをトリガーします。 このプロセスにより、不必要な遅延やフラストレーションを発生させることなく、顧客が適切にルーティングされるようになります。

シナリオ例:

プレイブックを次のように構成するとします。

• 担当者が利用できない場合は、一般的なサポート キューに転送します。
• 担当者が通話を拒否した場合は、ボイスメールに送信します。
• 通話がタイムアウトした場合は、外部の時間外番号に転送します。

顧客が Alicia の直接回線を呼び出します。 Alicia が別の通話中の場合、プレイブックは呼び出しをトリガーしてサポート キューに送信します。ここで、別の担当者が顧客を支援できます。 Alicia が通知を拒否した場合、発信者は Alicia のボイスメール メッセージを残すように要求されます。 Alicia が応答しない場合、システムは呼び出しを外部番号に転送します。

オーバーフロー処理の診断を表示する

カスタム クエリを使用して診断情報を表示できます。 詳細については、 サンプル クエリとダッシュボードを参照してください。

関連情報

ボイスメールの設定
ダイレクト コールバックの構成
キューの作成と管理
割合ベースのルーティングを構成する
音声チャネルの概要
統合ルーティングの概要
音声チャネルのルーティングを構成する