ナレッジ マネージメントを構成する

適用対象: Dynamics 365 Customer Service と Dynamics 365 Contact Center — スタンドアロン版のみ

Dynamics 365 Customer Serviceにおけるナレッジマネジメントは、関連する知識記事への迅速なアクセスを提供することで、顧客満足度とエージェントの生産性向上を支援します。 Copilotサービス管理センターでナレッジマネジメント設定を設定し、エージェントが記事を検索したり、AIによる提案を受け取ったり、記事リンクを顧客と共有できるようにします。

重要

ナレッジ管理ソリューションとして Parature ナレッジ ベースを使用することは非推奨になりました。 詳細は、予定されている重要な変更を参照してください。

ナレッジ マネージメントの設定が完了すると、各ユーザーは次の操作を行うことができます。

  • レコードの作業中に、カスタマー サービスから関連するナレッジ ベース記事を検索します。

  • 検索ロジック、入力時に提案するオプション、検索フィルターを設定して、必要なナレッジ記事のみを取得します。 これらの機能は、ユーザーがサポート案件の処理中に顧客にタイムリーで一貫性のある情報を提供するのに役立ちます。

  • スマート アシストを使用して、関連するナレッジ記事や同様のケースに関する AI の提案を受け取ります。

  • 画像やビデオなど、サポート情報記事のコンテンツをインラインで表示します。

前提条件

  • システム管理者またはシステムカスタマイズ者のセキュリティ役割、またはそれに相当する権限があります。 また、Microsoft 365 のテナント管理者にもなる必要があります。 「 役割タイプを理解する」で詳しく学びましょう。

  • 各ユーザーの意図したアクセスレベルに基づいて、 KnowledgeArticle テーブルに必要な権限を設定してください。 Basic Userロールと並行して特定のアクセス設定を設定し、KnowledgeArticleテーブルへのアクセスを組織の要件に合わせます。

    KnowledgeArticleテーブルの場合、Dataverseのセキュリティ境界は環境であり、環境内の個々のユーザーではありません。 組織の要件に従って知識記事へのアクセスを制限する必要がある場合は、「 セキュリティロールの権限とプロパティを定義する」でセキュリティロールを通じて付与できるテーブル権限を確認してください。

ヒント

知識記事の内容には、ドラフトや内部ステータスの内容に秘密情報、資格情報、規制された個人データを保存することは避けることを推奨します。

セットアップの概要

ナレッジ マネージメントは、Copilot Service 管理センターで設定することも、モデル駆動型アプリの場合は手動で設定することもできます。

アプリでナレッジ マネージメントを構成した後、次のような組織の要件に基づいて、ナレッジ マネージメントの他のさまざまな側面も設定する必要があります。

ナレッジ管理を設定する

システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。 また、Microsoft 365 のテナント管理者にもなる必要があります。

ナレッジ マネージメントは、Copilot Service 管理センター アプリで設定できます。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。 ナレッジ ページが表示されます。

  2. レコードの種類 セクションで、管理 を選択します。

    1. レコードの種類 ページで、ナレッジ マネジメントをオンにするレコードの種類を追加および構成します。 詳細は、エンティティ レコードのアプリ サイド ペインにナレッジ検索コントロールを構成するを参照してください。 既定では、Case および Conversation のレコードタイプでナレッジ管理が有効になっています。 アプリのサイド ペイン用のナレッジ検索コントロールを設定する機能は、Copilot サービスの管理センターアプリでのみ利用可能です。

  3. 全般設定 セクションで、管理 を選択します。 全般設定 ページが表示されます。

    1. 検索結果の表示数 セクションで、ドロップダウンから表示カウントを選択します。 このオプションは、アプリのサイド ペインのナレッジベース検索コントロール、およびシングルセッションアプリとマルチ セッション アプリのスタンドアロン ナレッジベース検索コントロールでのみ使用できます。 b。 フィードバック セクションで、フィードバックを有効にする を はい に切り替えます。 詳細は、ナレッジ記事の評価とフィードバックを送信するを参照してください。
    2. オーサリング言語 セクションで、ユーザーの 既定のオーサリング言語を有効にする を はい に設定します。
    • 組織の既定のナレッジ作成言語を選択する場合は、組織の UI 言語 オプションを選択します。
    • 組織の UI 言語を規定のナレッジ オーサリング言語として使用する場合は、その他の言語 ラジオボタンを選択し、言語 オプションから言語を選択します。
    • ユーザーが規定のナレッジ オーサリング言語を設定できるようにする場合は、ユーザーによる規定ナレッジ作成言語の設定を許可する を はい に切り替えます。 詳細は、自分の組織に既定のナレッジ記事作成言語を設定するを参照してください

    c. オリジン許可リスト セクションで、オリジン リンクを オリジン リンクを追加する フィールドに追加します。 詳細は、ナレッジ記事の元の許可リストを構成するを参照してください

    d. ナレッジ検索エクスペリエンスセクションで、必要に応じて以下を有効にし、保存を選択します。

    え サービス担当者がグローバル検索から検索するときに、プレビュー コントロールでナレッジ記事を表示できるようにする場合は、グローバル検索ナレッジの構成 セクションで、グローバル検索から KB プレビュー モードを有効にするオプション を はいに切り替えます。

  4. または、カテゴリー セクションで、管理 を選択します。 カテゴリー システム ビュー ページが表示されます。 レコードのカテゴリーの論理構造を作成および管理できます。 詳細は、カテゴリの作成と管理を参照してください。

  5. フィルター セクションで、検索フィルタ―を有効にする を はい に切り替えます。 サービス担当者が、自分の領域に関連のある検索フィルターを保存できるようにする場合は、エージェントがパーソナライズできるようにする を はい に切り替えます。

  6. ポータル セクションで、管理 を選択します。 ポータル ページが表示されます。

    1. ポータル接続をサポート セクションで、知識記事を URL として共有するには、次の手順を実行します。
      • 外部ポータルを使用する を はい に切り替えて、外部ポータルを統合してサポート情報記事を公開します。
      • URL 形式: サービス担当者が顧客と共有できるナレッジ記事用の外部 (公開) ポータル リンクの作成に使用する、ポータル URL を入力します。 外部 URL が次の形式で作成されます: https://support portal URL/kb/{kbnum}。 プレースホルダー "{kbnum}" は、実際のナレッジベースの記事番号に置き換えられます。
    2. ナレッジ記事の添付ファイルをポータルに同期する セクションで、添付ファイルをポータルに同期する を はいに切替えて設定します。 詳細は、ポータルのナレッジ記事の添付ファイルを更新するを参照してください。

  7. または、記事テンプレート セクションで、管理 を選択します。 記事テンプレート システム ビュー ページが表示されます。 ナレッジ作成者が一貫した表現やメッセージを使用できるようにするためのテンプレートを作成できます。 詳細は、記事のテンプレートを作成するを参照してください。

  8. または、検索プロバイダー セクションで、管理 を選択します。 検索プロバイダー システム ビュー ページが表示されます。 検索プロバイダーを使用して、現在の Dynamics 365 組織外のデータ ソースからのファイル、ドキュメント、または記事の検索を統合できます。 詳細は、外部検索プロバイダーの設定を参照してください。

ヒント

ナレッジ記事の作成中、重複データ検出ルールはナレッジ記事エンティティでサポートされていません。

モデル駆動型アプリに対してナレッジ マネージメント設定ページを手動で設定する

ヒント

埋め込みナレッジ検索コントロールは、Web クライアントでは非推奨になりました。 Unified Interface の [ナレッジ設定] ページを使用する必要があります。

カスタム モデル駆動型アプリを使用している場合は、ナレッジ設定ページを使用してサイト マップを手動で更新する必要があります。 サイト マップの更新方法

  1. カスタム アプリを選択します。

  2. アプリ デザイナーで開く を選択します。

  3. サイト マップ を選択します。

  4. 追加 > サブエリア を選択し、エリアに新しいサブエリアを作成します。

  5. プロパティ > サブエリア セクションで、次の情報を入力します:

    • 種類: URL を選択します。
    • URL: /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings を入力します

    ナレッジの設定ページが表示されます。

ナレッジベース記事の URL を設定する

ナレッジ記事はポータル URL を使用して構成でき、サービス担当者は URL リンクをコピーして共有できます。

ヒント

ナレッジ記事にそれぞれ固有のURLを設定するには、まずドメイン名を使用してポータルを作成する必要があります。 ポータルの作成方法については、顧客エンゲージメント アプリを含む環境でポータルを作成する を参照してください。

サポート情報記事の URL は、Copilot Service 管理センター アプリで構成できます。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。 ナレッジ ページが表示されます。

  2. ナレッジ ページで、ポータル セクションに移動し、管理 を選択します。 ポータル ページが表示されます。

  3. ポータル ページで、サポート ポータル接続 セクションに移動します。

  4. 外部ポータルを使用する を はい に切り替えます。

  5. URL 形式 フィールドで、URL 名を入力します。

  6. 保存 を選択します。

サポート情報記事のリンクが有効になり、コピーして共有できるようになりました。

ポータルサイトのナレッジ記事の添付ファイルを更新する

ナレッジ記事の添付ファイル機能を使用すると、ポータルでのメモの添付ファイルの使用をやめることができます。 ポータルでサポート情報記事の添付ファイルを使用するには、Copilot Service 管理センター アプリで機能を有効にする必要があります。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。 ナレッジ ページが表示されます。
  2. ポータル セクションで、管理 を選択します。 ポータル ページが表示されます。
  3. ポータル ページで、ナレッジ記事添付ファイルをポータルと同期する セクションにアクセスしてください。
  4. 添付ファイルをポータルに同期するをはいに切り替えます。
  5. 保存 を選択します。

記事のキーワードと説明を自動生成します

Copilotを使ってフォームに記入すると、知識記事のキーワードや説明が自動的に生成されます。

ナレッジ検索ロジックを設定する

Dataverse 検索を有効にしている場合は、ナレッジ記事にナレッジ検索ロジックを適用して、サービス担当者が必要な記事のみを見つけられるようにすることができます。 規定では、知識検索は searchMode=any ロジックで機能し、これは検索で使用されたキーワードのいずれかに一致する記事を表示します。 Contoso Coffee を検索すると、次の例に示すように、検索結果に "Contoso" または "Coffee" のいずれかが含まれる記事が表示されます。

  • 記事 1: Contoso マシンの修理
  • 記事 2: コーヒー粉の品質
  • 記事 3: Contoso のコーヒー注文の価格
  • 記事 4: Contoso のコーヒーマシンの注文
  • 記事 5: エスプレッソ コーヒー マシンのトラブルシューティング

ナレッジ検索が searchmode=all ロジックで動作するように有効にできます。このロジックは、検索時に使用したすべてのキーワードに一致します。 Contoso Coffee を検索すると、次の例に示すように、検索結果に "Contoso" と "Coffee" の両方が含まれる記事が表示されます。

  • 記事 1: Contoso のコーヒー注文の価格
  • 記事 2: Contoso のコーヒーマシンの注文

ナレッジ検索ロジックは、Copilot Service 管理センター アプリで設定できます。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。

  2. ナレッジ ページの 全般設定 セクションで、管理 を選択します。 全般設定 ページが表示されます。

  3. ナレッジ検索エクスペリエンスセクションで、検索モードをすべてに設定トグルをはいに設定します。

  4. 保存 を選択します。

詳細は、Dataverse 検索を使用してテーブル データ全体を検索するを参照してください。

入力時に候補を表示するオプションを有効にする

サービス担当者の生産性を向上させるには、入力時に提案を有効にするトグルをはいに設定します。 この機能は、サービス担当者が検索ボックスにキーワードを入力すると、最も関連性の高いレコードの候補を提供します。 検索語句を記事のタイトルと照合し、一致した結果をポップアップ メニューに表示します。 一致したテキストを強調表示して、キーワードの存在を示します。

顧客サービス担当者がレコードを選択すると、フォームに埋め込まれたナレッジ検索コントロール、Copilot Service ワークスペースのアプリケーション タブ、および独立したナレッジ検索コントロールのインライン ビューに記事がインラインで表示されます。 詳細は、入力時の提案を使用するを参照してください。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。
  2. ナレッジ ページの 全般設定 セクションで、管理 を選択します。 全般設定 ページが表示されます。
  3. ナレッジ検索エクスペリエンス セクションで、入力時に候補を表示する トグルを 「はい」 に設定します。
  4. 保存 を選択します。

入力時の提案オプションを有効に切り替えるスクリーンショット

最近アクセスしたケースのナレッジ記事を表示する

サポート情報検索では、さまざまなケースでサービス担当者が最近アクセスしたキーワード検索の結果が、検索を開始せずに表示されます。 この機能を使用すると、サービス担当者は、キーワードを再度検索することなく、類似したケースの記事を直接確認して使用できます。

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンスのナレッジ を選択します。
  2. ナレッジ ページの 全般設定 セクションで、管理 を選択します。 全般設定 ページが表示されます。
  3. ナレッジ検索エクスペリエンスセクションで、最近閲覧したナレッジ記事を表示トグルをはいに設定します。
  4. 最近閲覧した記事の数 ドロップダウンリストから表示したい記事の数を選択します。 最小 1 件から最大 8 件の記事を表示できます。
  5. 保存 を選択します。

フォームにナレッジ ベース検索コントロールを追加

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