適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
スキルベースのルーティングを構成するステップは次のとおりです。
- 評価モデルを作成します。
- スキル タイプとスキルを作成します。
- スキルに担当者を割り当てます。
- ワークストリームの規定のスキル マッチング アルゴリズムとして、完全一致または最も近い一致を設定します。
- 次のスキル分類方法のいずれかを選択します:
- すぐに使用できる割り当て方法を選択するか、キューのカスタム割り当て方法を作成します。
- 担当者のスキル コントロールを有効化します。
スキルのマッチング方法
このセクションでは、値を完全一致または最も近い一致に設定した場合のスキル マッチ アルゴリズムのしくみについて説明します。
- 作業分類スキル ルールが作業項目にスキルと能力レベルをアタッチすると、割り当て方法は、作業項目の必要なスキルに一致するスキルを持つ顧客サービス担当者を検索します。
- すぐに使用できる割り当て戦略の場合、選択したスキル条件を満たし、容量とプレゼンスの要件も満たすサービス担当者に会話が割り当てられます。 カスタム割り当てでは、担当者は必要なスキルとその他の構成済みルールを満たす必要があります。
ワークストリームで構成されている既定のスキル照合アルゴリズムは、標準の割り当て方法でのみサポートされます。 カスタム割り当て方法を使用する場合は、スキルベースのルーティングを実現するための条件を記述する必要があります。 カスタム割り当て用に作成されたルールは、ワークストリームの作業分散設定のアルゴリズムをオーバーライドします。
ビジネス要件に基づいて、次のスキルマッチングを実現できます。
- スキルの完全一致
- 最も近いまたは最も近いスキル マッチ
Important
これらのスキル照合タイプの 1 つを選択するときは、会話が正しい担当者にルーティングされるようにスキル添付ルールを構成する必要があります。
完全一致
正確なスキル マッチングでは、割り当てロジックは必要なスキルと能力を持つ担当者を検索します。
完全一致では、スキル評価値が要求される値以上であるすべての代表者がフィルター処理され、その後、選択した標準の割り当て戦略 (最大容量、ラウンドロビン、または最もアイドル率の高いルーティング) に基づいて並べ替えられます。 カスタム割り当ての場合は、 Order by 属性を選択します。
必要なすべてのスキルと対応する能力を備えた担当者が対応できない場合、会話はキューに割り当てられないままになります。
次のいずれかの方法で、正確なスキルマッチを構成できます。
- 標準の割り当て: ワークストリームの作業分散設定で、既定のスキル照合アルゴリズムの値を「完全一致」として設定します。 キューの割り当て方法で、最大容量またはラウンドロビン割り当て方法を選択します。 ワークストリームが "完全一致" スキルマッチングで構成され、すぐに使用可能な割り当て方法が設定されている場合、複数のエージェントが作業項目に必要な正確なスキルを持っている場合、システムは割り当て方法に基づいてそれらをランク付けします。 作業項目は、この順序に基づいて担当者に割り当てられます。
- カスタム割り当て: カスタム割り当てルールの条件で、 ユーザー スキルを使用してルールを作成し、[ 完全一致 ] を選択してから、[ すべてのスキル ] または特定のスキルの種類を選択します。 作業項目に関連付けられているすべての スキル に一致するエージェントを検索する場合は、[すべてのスキル] を使用します。 これにより、割り当てロジックは、必要なすべてのスキルと一致するか、選択したスキルの種類内のすべてのスキルと一致する担当者を検索できます。 カスタム割り当て方法がキューに適用されている場合、ワークストリームで構成された完全一致アルゴリズムは適用されません。 カスタム割り当て方法を完全に一致させるには、ルールを作成する必要があります。
一致するエージェントが複数見つかった場合は、次の順序で一致するエージェントを並べ替えることができます。
- 最も近い能力
- スキル タイプ内で最も近い能力
- 最も高い能力
- スキル タイプ内で最も高い能力
- スキル数
- スキル タイプ内のスキル数
- ラウンド ロビン
- キャパシティ
次の表に、アルゴリズムが "完全一致" の場合にスキルがどのように一致し、結果が順序付けられるかの例をいくつか示します。
| 必要なスキル | 担当者の特徴 | シナリオの説明 | ルール条件 | 並べ替え / 結果 |
|---|---|---|---|---|
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すべてのスキルが完全一致 | Agent.User スキル。 完全一致。 すべてのスキルおよび（省略可能）Agent.PresenceStatusがConversation.Work Streamに等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 「並び順」オプションの中から1つ選択してください。
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言語スキルが完全一致した場合のみ | エージェント。 ユーザーのスキル。 完全一致。 スキルの種類: 言語 AND (省略可能) Agent.PresenceStatus が Conversation.Work Stream に等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します:
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最も近い一致
必要なスキルと完全一致した担当者を待つよりも早く担当者を見つけることが重要な場合、統合ルーティングには、能力またはスキル数を使用して担当者をオーダーし、それによって最も近いスキルの一致を達成するオプションがあります。 順序付けは、最も近いスキル マッチの目標を達成するのに役立ちます。
最も近いスキル照合機能では、必要なスキルと能力に近いすべての担当者が並べ替えられます。 たとえば、作業項目に 4 つのスキルが必要な場合、4 つのスキルを持つ担当者 (正確な資格)、5 つのスキル (過大な資格) を持つ担当者、3 つのスキル (過少資格) を持つ担当者が続きます。
必要なスキルを備えた担当者がいない場合、会話は必要なスキルを持たない担当者に割り当てられる可能性があります。
次のいずれかの方法で、最も近いスキルへの一致を構成できます。
- 既定の割り当て: ワークストリームの作業分散設定で、既定のスキルマッチングアルゴリズム の値を [最も近い一致] として設定します。 キューの割り当て方法で、最大容量、ラウンド ロビン、または最もアイドル状態のルーティングの中から 1 つの割り当て方法を選択します。
ワークストリーム レベルで [最も近い一致 ] が選択され、すぐに使用できる割り当て方法が使用されている場合、複数の担当者が同じスキル スコアを持つ場合、システムは選択した割り当て方法に従ってそれらをランク付けし、注文に基づいて作業項目を割り当てます。
- カスタム割り当て: カスタム割り当て方法を作成し、能力またはスキル数を使用して順序を作成し、最も近い一致を実現します。 最も近い一致の場合、カスタム割り当て規則を構成する必要はありません。
最も近い一致を達成するには、熟練度>すべてのスキルまたはスキルの種類>最も近い熟練度>の順に並べ替えを選択してください。
カスタム割り当て方法の一部としての最も近いスキル マッチングでは、オプションによって次の順序から選択できます。
- 最も近い能力
- スキル タイプ内で最も近い能力
- 最も高い能力
- スキル タイプ内で最も高い能力
- スキル数
- スキル タイプ内のスキル数
次の表は、既定のスキル一致のアルゴリズムが "最も近い一致" の場合にスキルがどのように一致し、結果が順序付けられるかの例をいくつか示します。
| 必要なスキル | 担当者の特徴 | シナリオの説明 | ルール条件 | 並べ替え / 結果 |
|---|---|---|---|---|
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すべてのスキルに最も近い一致 | Agent.PresenceStatus はストリーム Conversation.Work 等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します。
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最も近い製品スキルのみ | Agent.PresenceStatus はストリーム Conversation.Work 等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します。
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スキルカウントを使用したすべてのスキルとの最も近い一致 | Agent.PresenceStatus はストリーム Conversation.Work 等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 並べ替えオプション: スキル数: Carlos > Eric > Jamie |
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スキルカウントを使用した最も近い製品スキルのみとの一致 | Agent.PresenceStatus はストリーム Conversation.Work 等しい。 許可されているプレゼンスの種類とエージェント。 使用可能な容量 >= Conversation.Work Stream.Capacity | 並べ替え順: スキル数: システムは Carlos か Eric からランダムに選択します |
ヒント
スキル間で同じ評価モデルを使用することをお勧めします。 ただし、異なる評価モデルに属するスキルが存在する場合、システムはスキル スコアを正規化して計算します。