適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
Note
Copilot Studio ボットは、Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) として名前が変更されます。 ヒューマン エージェントの名前が customer service 担当者 (サービス担当者または担当者) に変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
この記事の情報を使用して、カスタマー サービスのサービス担当者を管理します。 強化されたユーザー管理エクスペリエンスは、簡素化された UI であり、担当者が顧客サービスを最適に提供するために必要なさまざまな設定を構成する複雑さが軽減されます。
次の設定をユーザーに対して一括で管理できます。
- スキル
- Queues
- キャパシティ プロファイル
ユーザー管理ページでは、以下のビューが利用可能です:
- Contact Center ユーザー: 担当者、スーパーバイザー、または管理者ペルソナが割り当てられているユーザーを一覧表示します。
- 全てのユーザー: すべての Customer Service ユーザーを一覧表示します。
コンタクト センター ユーザーの管理
追加するべき属性は、システムで構成する必要があります。 1 つの手順で最大 200 人のユーザーを更新できます。 選択したユーザーに対し、1 つの手順で最大 5 つの属性を更新できます。 選択したユーザーに対し、5 つを超える属性を更新する必要がある場合は、変更を保存してから、次の属性セットを更新できます。
Dynamics 365 にサインインし、Copilot Service 管理センター アプリに移動します。
サイト マップで 顧客サポート 配下の ユーザー管理 を選択します。
表示されるページで、強化されたユーザー管理 の 管理 を選択します。 コンタクト センター ユーザー ビューは、Power Platform 管理センターで構成されたユーザーを表示します。
更新するユーザーの行の上にマウス ポインターを移動し、チェック ボックスを選択します。
ユーザー属性を更新する際は、ユーザー属性の更新 を選択して、次のいずれかのオプションを選択します。
スキルの更新: 表示されるダイアログ ボックスで、次の操作を行います。
- ユーザーにスキルを追加する:スキル ボックスで追加するスキルを選択し、熟練度を選択してから すべてに追加する を選択します。 選択したスキルと熟練度が、リスト内のユーザーに追加されます。 スキルに対して別の熟練度を設定する場合は、1 つのスキルと習熟度を同時に選択します。
- アクティブ化または非アクティブ化: スキル ボックスでスキルを選択し、省略記号を選択してから すべてに対してアクティブ化する または すべてに対して非アクティブ化する を選択します。 作業項目のスキル要件が非アクティブ化されたスキルと一致する場合、非アクティブ化されたスキルを持つユーザーは割り当てで考慮されません。
- スキルを削除する: ユーザーのリストからスキルを削除する場合は、スキル ボックスでスキルを選択し、すべてに対して削除する を選択します。 変更を保存します。 ユーザーに対して選択したスキルを削除します。
キューを更新する: 表示されるダイアログ ボックスの キュー ボックスで、追加または削除するキューを選択し、次に すべてに対して追加する または すべてから削除する を選択します。 変更を保存します。
容量プロファイルを更新する:表示されたダイアログボックスの 「容量プロファイル」 ボックスで、追加または削除したいプロファイルを選択し、「 すべてに追加 」または「 すべてから削除」を選択します。 変更を保存します。
会話制限を更新する:1から100までの値を入力し、「 すべてに更新」を選択します。 新しい値は選ばれた代表者に適用されます。 複数の代表者を選択することで、一括で制限を更新できます。 変更を保存します。
Tip
まずは会話の上限をキャパシティ値に等しく設定します。 例えば、容量4と制限4です。 この設定は現在の挙動を反映するため、運用上のリスクを生みません。 親密度を強化する準備ができたら、一定数の担当者について、アクティブな会話数の上限を対応可能数を超える水準まで引き上げ、その影響を監視してから本格展開してください。
ユーザーとその更新された属性が コンタクト センター ユーザー ビューに表示されます。
クラシック エクスペリエンスでユーザーを管理する
ユーザーは、統合ルーティングを使用して作業項目を割り当てることができるように、予約可能なリソースとして構成する必要があります。
サイト マップで 顧客サポート の ユーザー管理 を選択します。
ユーザー管理ページで、ユーザー の 管理 を選択します。
オムニチャネル ユーザー ページで、リスト内のユーザーをダブルクリックします。
オムニチャネル タブを選択します。
ユーザーページで次の内容を指定してください。
セクション フィールド 説明 値の例 ユーザーの詳細 容量 キャパシティ ユニットが構成されている場合は、担当者のキャパシティを示す値を割り当てます。 詳細については、キャパシティ を参照してください。 100 ユーザーの詳細 既定のプレゼンス 既定のプレゼンス状態を担当者に割り当てます。 これは、Copilot サービス ワークスペース アプリで、担当者がログインしている状態です。 在庫有り 新しい予約可能リソース を スキル構成 セクションで選択します。 新しい予約可能リソース ページが表示されます。
次の手順を実行してください。
名前 フィールドで担当者の名前を指定します。
保存を選びます。 勤務時間タブが有効になっています。
Important
予約可能なリソースの勤務時間を追加するには、組織で Universal Resource Scheduling が利用できる必要があります。 ユニバーサル リソース スケジューリングは、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Project サービス、または Dynamics 365 サービス スケジュールで使用できます。 詳細: サービス スケジュールの概要
既存の勤務時間を更新するか、ユーザーに対して勤務時間を作成できます。
ユーザーの予約可能なリソース ページのオムニチャネル タブで、新しい予約可能リソースの特性を選択します。
スキル名で、スキルを検索して選択します。
評価値で、ユーザーがスキルに対して持っている評価値を選択します。
保存して閉じ、ユーザー ページのオムニチャネル タブに戻ります。
容量プロファイルが構成されている場合は、容量 エリアで既存の容量プロファイルを追加するを選択し、リストからプロファイルを選択します。
割り当てにユーザー スケジュールを使用するには、予約可能リソース カレンダーを設定します。 詳細については、リソースへのカレンダーの適用 を参照してください。
統合ルーティング用に構成された必要なキューにユーザーを追加します。 詳細については、統合ルーティング用にキューを構成する を参照してください。
Note
キュー内のエージェントは予約可能なリソースとしてモデル化されるので、割り当ての対象となります。 ただし、レコードのルーティングに使用されるキューにはエージェントを追加しないことをお勧めします。
Omnichannel administrator、Omnichannel supervisor、または Omnichannel agent セキュリティ ロールが割り当てられているすべてのユーザーは、Dynamics 365 Contact Centerを使用できます。
Dynamics 365 Contact Center でユーザーを作成し、セキュリティ ロールを割り当てる方法についての詳細は、ロールを割り当て、ユーザーを有効にするをご覧ください。
ユーザーが Dynamics 365 Contact Center エクスペリエンスにアクセスするには、ロール ペルソナ マッピングのペルソナにマップするロールを、チーム メンバーシップではなく、ユーザーに直接割り当てる必要があります。 ロール ペルソナ マッピングの詳細については、ロール ペルソナ マッピング を参照してください。
容量
容量は、チャネルに対応する各作業ストリームに対して選択および設定する任意のスケールです。 担当者に割り当てられるキャパシティは、関連するワークストリームに対して定義したキャパシティ ユニットの乗数である必要があります。 ワークストリームに定義されているキャパシティ ユニットを確認して、担当者に割り当てる必要のある値を決定します。
たとえば、作業ストリームのキャパシティ ユニットが 1 で、担当者が同時に最大 3 つの会話を行えるようにする場合、担当者に割り当てるキャパシティは 3 単位である必要があります。 同様に、作業ストリームのキャパシティ ユニットが 5 で、担当者が同時に最大 3 つの会話を行えるようにする場合は、担当者のキャパシティとして 15 単位を割り当てる必要があります。 容量プロファイルを定義することもできます。 ただし、環境では容量ユニットまたは容量プロファイルのいずれかを使用することをお勧めします。両方を使用することはできません。 詳細については、キャパシティ プロファイルの作成と管理を参照してください。
関連情報
プレゼンス状態の構成および管理
統合ルーティングの役割ペルソナ
キャパシティ プロファイルでカスタム制限を構成する