ヒント
購入前にDynamics 365 Customer Serviceを評価するには、30日間のトライアルに登録してください。 カスタマーサービスの代表者生産性を向上させる機能、Copilotを探ってみてください。
Dynamics 365 Customer Serviceへようこそ! カスタマー サービスは、組織が複数のチャネルにわたってパーソナライズされた効率的なサポートを提供できるよう、機能をまとめます。
Customer Service において、顧客サービス担当者 (サービス担当者、担当者) のエクスペリエンスは中核をなしています。 適切なアプリと設定を使えば、担当者はどのチャネルからのリクエストも管理し、複数のセッションやアプリをまたぐ文脈を失わずに作業し、生産性ツールを使って顧客のニーズに集中できます。
必要なガイダンスを見つけましょう
以下のリンクを使って、一般的なカスタマーサービスのガイダンスを素早く見つけましょう。
| もし望むなら... | ここから開始する... |
|---|---|
| カスタマーサービスの設定と管理 | Copilotサービス管理センターの概要 |
| ルーティングの設定と管理 | 統合ルーティングの概要 |
| チャネルの構成 | チャネルの概要 |
| パフォーマンスと分析のレビュー | 分析やインサイトを活用・カスタマイズしましょう |
| カスタマーサービスのアプリや体験について学びましょう | カスタマーサービス向けアプリとエクスペリエンス |
| 自律エージェントについて学ぶ | Dynamics 365における自律サービスエージェント |
| カスタマーサービスの拡張または統合 | Dynamics 365チャネル統合フレームワーク |
| カスタマーサービスデータをプログラム的に扱う | Microsoft Dataverse Web API |
| よくあるルーティングの質問への回答を見つけましょう | 統一ルーティングFAQ |
カスタマーサービスの機能
Customer Service を以下に使用します:
- サポート案件による顧客問題の追跡
- サポート案件に関連するすべてのやり取りを記録する
- サポート情報内の情報の共有
- 統合ルーティングを使用して、作業項目を効率的にルーティングする
- 音声を含むチャネルを横断した会話の管理
- AI駆動の洞察と分析を活用して顧客満足度を向上させましょう
- Copilot Service workspace内のCopilot機能を活用して、担当者が情報を見つけたり、ケースや会話をまとめたり、タスクを完了したりするのに役立ちます
- 自律型エージェントを使ってカスタマーサービス業務を自動化する
- Microsoft Teamsの専門家と共同作業する
- サービス レベル アグリーメント (SLA) により、サービス レベル を作成して追跡します
- エンタイトルメントを通じてサービス条件を定義する
- レポートおよびダッシュボードを通じてパフォーマンスと生産性を管理する
- サービスを作成およびスケジュールする
- チャットに参加する
Customer Service の管理
カスタマーサービスで利用可能な機能は、組織が購入したライセンスによって異なります。
Copilotサービス管理センターを使って、カスタマーサービスの機能を一か所で管理しましょう。 カスタマーサポート、オペレーション、担当者体験、サービス条件、サービススケジューリング、チャネルの設定が可能です。 詳細については、Copilotサービス管理センターの概要を参照してください。
カスタマーサービスアプリとエクスペリエンス
カスタマーサービスは、サービス担当者、チームメンバー、管理者向けにさまざまなアプリ体験を提供します。 組織で利用可能なアプリや体験は、ライセンス、環境、設定によって異なります。
サービス担当者
Copilot サービス ワークスペース
Copilot Service workspaceはサービス担当者向けの主要なアプリです。 ケース、会話、その他の顧客対応を管理するためのマルチセッション体験を提供します。
エンタープライズライセンスを持つ新規組織の場合、Copilot Service workspaceがCustomer Service Hubの代わりになります。 既存顧客はCustomer Service Hubや他の廃止アプリからCopilot Service Workspaceに移行できます。
Customer Service ハブ
カスタマーサービスハブ は、ケースやその他のカスタマーサービス業務を管理するための単一セッションアプリです。 Enterpriseライセンスを持つ新規組織では非推奨です。
チーム メンバー
顧客サービス向け Team Members
カスタマーサービスチームメンバーは、Dynamics 365チームメンバーライセンスを持つユーザー向けの軽量アプリです。 チームメンバーは自分のサポートニーズに関するケースを作成し、コメントを通じてサービス担当者とコミュニケーションを取ることができ、ナレッジベースを検索できます。
Administrators
Copilot サービス管理センター
カスタマーサービスの機能を設定・管理するために、Copilot Service Admin Centerを使ってください。 チャネル、統一ルーティング、サービス担当者エクスペリエンス、その他のカスタマーサービスの機能を一か所で設定できます。
AI エクスペリエンス
Copilot Hub
Copilot Hubは、サービス担当者向けのAI搭載ワークスペースです。 Copilot Hubは、管理者がCopilotサービス管理センターを通じて有効化・設定できる本番対応のプレビュー機能です。
カスタム アプリ
組織は、ビジネスニーズに合わせた体験を提供するためにアプリを作成・カスタマイズできます。 Copilotの機能は、アプリの設定によってはカスタムアプリでも利用可能です。
任意のデバイスで、どこでも使用可能
Note
モバイルデバイスでは、自分のデバイスに適したアプリをインストールしてください。 インストール手順については、電話用 Dynamics 365 とタブレット PC 用 Dynamics 365 のインストールを参照してください。
デスクトップブラウザでは、組織の設定に基づいたカスタマーサービスアプリやエクスペリエンスにアクセスできます。
Dynamics 365 for Phoneやタブレットをインストールしたモバイルデバイスでは、アプリスイッチャーが利用可能なアプリタイルを表示します。
Note
以前ポータルソリューションをインストールしている場合は、ケース テーブルの「モバイルでの読み取り専用」オプションをオフにしてケースを作成するか、Customer Service Hub の ケースのマージ コマンドを使ってください。 手順については、テーブル オプションを有効または無効にするを参照してください。
カスタマー サービスにおけるCopilotエージェント
Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotには、顧客サービス固有の機能でMicrosoft 365 Copilotを拡張する AI を利用したエージェントが含まれています。
これらのエージェントは、ケース、顧客レコード、やり取りなど、組織顧客サービス データを活用し、顧客サービス担当者がワークフローから離れることなく、情報を検索し、状況を整理し、アクションを実行できるよう支援します。
たとえば、Service Agent は、担当者がケースの詳細を取得し、概要を生成し、ケースの更新やフォローアップの作成などのアクションをCopilotエクスペリエンス内で直接実行するのに役立ちます。
Copilot エージェントは、Microsoft 365 Copilotおよび Copilot Service ワークスペース内で使用しながら、顧客との対話に取り組むことができます。
カスタマー サービス アプリのアクセシビリティとプライバシー
Customer Service ハブは包括的設計およびアクセス可能な内容に努めています。 アプリはアクセシビリティを重視して設計されており、すべてのユーザーが生産的になれるよう支援しています。
アプリのアクセシビリティやプライバシー遵守についての詳細は、「 アクセシビリティとプライバシー」をご覧ください。
カスタマーサービスを始める
トレーニング
Dynamics 365 Customer Serviceのトレーニングを探りましょう。ケース管理、ワークロード、サービスレベル契約、エンタイトルメント、その他のカスタマーサービス機能が含まれます。
証明
Microsoft 認定: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate
Dynamics 365 Customer Serviceで自動ケース作成やキュー管理などのカスタマーサービス機能のビジネスプロセスを改善しましょう。