ナレッジ記事の検索

適用対象: Dynamics 365 Customer Service と Dynamics 365 Contact Center — スタンドアロン版のみ

顧客の質問に答えたり問題を解決したりするために、知識記事を検索して閲覧しましょう。

ナレッジベース検索は、Customer Service Hub、Copilot Service workspace、および一部のバージョンのModel-driven apps(オンプレミス)で利用可能です。組織がセルフサービスポータルを提供している場合、顧客はナレッジベースを検索できます。

前提条件

管理者がDataverse 検索を有効にしました。
管理者は、テーブル>ナレッジ記事>ビュー>アクティブなナレッジ記事のクイック検索に移動して、クイック検索ビューで次の列を設定しました:
- 記事公開番号
- コンテンツ
  コンテンツ フィールドは、誤ってコンテンツを削除するのを回避するため、ユーザーインターフェイスでは非表示になっています。
- 作成日
- キーワード
- ナレッジ記事の閲覧数
- Language
- メジャーバージョン番号
- マイナーバージョン番号
- 変更日時
- レイティング
- ステータス
- 肩書き
ナレッジ記事、ナレッジ記事のビュー、ナレッジ記事の添付ファイル、お気に入りのナレッジ記事、ナレッジ記事の画像などのナレッジ記事エンティティにアクセスできます。
管理者が、あなたが作成したすべての新しいカスタムロールに作成、読み取り、書き込み、削除、追加、追加先への追加 権限を付与しました。
Copilot Service workspaceで、管理者がアプリのサイドペインとエクスペリエンスプロファイルのナレッジ検索をオンにしました。
ケースまたは会話を扱っているか、管理者が他のエンティティのナレッジペインを開く機能をオンにしています。

検索結果のヒント

入力したキーワードがナレッジベースのコンテンツと一致すると、検索結果でその単語が黄色でハイライトされます。一致は必ずしも記事の最初の 3 行または単語に表示されるとは限らないため、検索結果で強調表示されたテキストが表示されない場合があります。

記事のコンテンツ概要にスタイルタグが表示されている場合は、記事の書式設定にスタイルタグが使用されていることを意味します。代わりにインライン CSS スタイルを使用するよう記事の作成者にフィードバックを提供することを検討してください。

Copilot Service workspaceのナレッジベースを検索してください

ナレッジ作成フォームで記事を開かなくても、グローバル検索からナレッジ記事のプレビューを表示できるため、時間を節約できます。このオプションは管理者に有効にしてもらう必要があります。詳細については、ナレッジマネージメントのセットアップを参照してください。

グローバル検索ナレッジ設定オプションを有効にすると、記事のリンクまたは記事のプレビューアイコンを検索して選択するか、グリッドビューから記事を選択して、記事をプレビューモードで表示できます。選択したナレッジ記事がタブで開きます。

代表的な体験のプレビューアイコンを示すスクリーンショットです。

ヒント

知識記事の OpenRecordItem コマンドを上書きし、グローバル検索知識設定オプションが有効であれば、知識記事のフォーマットはあなたが提供したカスタマイズに従います。プレビューオプションが有効でない場合、ナレッジ記事はナレッジオーサリングフォームで開きます。

Customer Service ハブでナレッジベースを検索する

顧客サービスハブで、最初にケースや会話を表示せずに、ナレッジベースを直接検索できます。

顧客サービスハブの ナレッジ で、サポート情報検索 を検索します。
検索ボックスにキーワードを入力します。

凡例:

検索ボックス
状態と表示タグ
添付数、いいね数、閲覧数、記事の最終更新日
記事ID
キーワード、説明、添付ファイル、その他のカスタムフィールド内の検索語に一致する項目を表示するカード
タイトルまたはコンテンツに検索語句を含む添付ファイル
よく検索される記事のお気に入りタグ

管理者が Dataverse 検索を有効にしていない場合は、入力したキーワードを使用して以下のナレッジ記事メタデータの全文検索を実行します: タイトル、コンテンツ、キーワード、説明、記事の公開番号。 Dataverse 検索がオンになっている場合、管理者は検索する列を選択できます。

Customer Service Hub でケースまたは会話を表示するときに、ナレッジベースで関連記事を検索できます。

顧客サービスハブで、ケースまたは会話を開きます。
タイムラインの右側にある参照ペインで、サポート情報検索 (書籍) アイコンを選択します。
既定では、ケースのタイトルが "検索語句" として使用されますが、独自のキーワードを入力すると関連性の高い結果を得ることができます。

凡例:

結果のリストを絞り込む
結果のリストを並べ替える
検索ボックス
現在のケースまたは会話から記事のリンクを解除する
記事をお気に入りとしてマークする
記事の URL をコピーする
レイティング
記事が表示された回数
現在のケースや会話に記事をリンクする
記事の状態タグと表示タグ
レコードがケースに関連付けられていることの確認
キーワード、説明、添付ファイル、その他のカスタムフィールド内の検索語に一致する内容を表示するカード
記事が最後に更新された日付
記事ID

Copilot Service workspaceでケースや会話を閲覧する際、アプリのサイドペインでナレッジベースで関連記事を検索できます。既定では、検索が成功すると最大 10 件の結果が表示されます。

アプリケーションで、ケースまたは会話を開きます。
アプリのサイドペインで、ナレッジ検索（書籍）アイコンを選択します。
既定では、ケースのタイトルが "検索語句" として使用されますが、独自のキーワードを入力すると関連性の高い結果を得ることができます。

凡例:

ナレッジ検索アイコン
記事がケースまたは会話にリンクされていることを示すタグ
記事ID
記事が表示された回数
キーワード、説明、添付ファイル、その他のカスタムフィールド内の検索語に一致する項目を表示するカード
記事を現在のケースや会話にリンクするか、記事がすでにリンクされている場合はリンクを解除します
記事の状態タグと表示タグ
タイトルまたはコンテンツに検索語句を含む添付ファイル
記事がお気に入りとしてマークされているかどうかを示すタグ。 その他のオプション（…）を選択して、次の操作を行います。

メールコンテンツ を選択して新規メールを開き、記事を顧客に送信できるようにします。
音声チャンネル以外のチャンネルの会話ウィンドウに記事のリンクを貼り付けるには、URL を送信する を選択します。

これらのアクションは、公開された記事や期限切れの記事に対してのみ実行できます。

Copilot Service workspaceでの会話中に提案された記事を閲覧

Copilot Service workspaceでは、スマートアシストが顧客との継続的な会話に基づいてリアルタイムで知識記事を提案します。

アプリのサイドペインで、スマートアシスト (電球) アイコンを選択すると、会話に関連するナレッジ記事の提案が表示されます。

入力中の候補表示で検索時間を短縮

管理者がで入力時に候補が表示されるように設定されている場合、検索ボックスに入力すると、システムによって関連するナレッジ記事が提案されます。

検索語句が記事のタイトルと一致し、一致した結果がポップアップメニューに表示されます。検索語句が複数の単語で構成されている場合、個々の単語ではなく、完全な文字列を含むタイトルのみが一致します。たとえば、小切手帳の再発行 を検索すると、タイトルに "小切手帳再発行" を含む記事が返されます。タイトルに "小切手"、"帳"、または "再発行" という個別の単語が含まれる記事は対象外です。

入力時の提案を使用すると、最大 6 つのナレッジ記事が提案されます。キーワードに一致するテキストは黄色で強調表示されます。レコードを選択すると、フォームに埋め込まれたナレッジ検索コントロール、アプリケーションタブ、およびダイレクトナレッジベース検索のインラインビューに記事が表示されます。

実行中の入力時の提案機能のスクリーンショット。

お気に入りを使用した検索

管理者がカスタムロールに権限を提供している場合は、最も頻繁に使用するナレッジ記事をお気に入りとしてマークして、ケースの作業中にすぐにアクセスできるようにすることができます。最大 50 件の記事をお気に入りとしてマークできます。

検索結果のリストから記事を選択します。
お気に入り (ハート) アイコンを選択して記事をお気に入りリストに追加するか、すでにお気に入りに含まれている場合は削除します。

私のお気に入り タブでお気に入りの記事を表示します。このタブは、アプリのサイドウィンドウ、スタンドアロンの検索コントロール、フォーム埋め込みコントロール、および参照ウィンドウで使用できます。

最後にお気に入りとしてマークした記事が、お気に入りリストの最初に表示されます。記事が削除されると、リストには表示されなくなります。

お気に入りの記事は、お気に入りとしてマークしたときに表示した言語で保存されます。お気に入りの記事の翻訳版は、お気に入りとして表示されません。

お気に入りの記事のメジャーバージョンまたはマイナーバージョンを作成すると、新しいバージョンがお気に入りとして表示され、以前のバージョンはリストから削除されます。

Copilot Service workspaceでは、お気に入り記事を選択すると、アプリケーションタブで開きます。カスタマーサービスハブでは、記事が新しいブラウザウィンドウで開きます。

外部検索プロバイダー全体を検索する

管理者がこのオプションを構成している場合、アプリケーションでは、Dynamics 365 組織外のデータソースからファイル、ドキュメント、記事を検索できます。これらの結果を表示するには、ナレッジ 下のリストからソースを選択します。

顧客サービスハブで、

Copilot Service workspaceでは:

検索プロバイダーの設定については「外部検索プロバイダーの設定」をご覧ください。

統合されたプロバイダーを横断検索する

アプリケーションでは、管理者が追加したプロバイダーの検索結果を表示したり並べ替えたりできます。記事の取得元の検索プロバイダーの名前がナレッジ記事カードに表示されます。切り詰められている場合は、その上にカーソルを置くと完全な名前が表示されます。

Copilot Serviceのワークスペースサイトマップでケースを選択し、アプリのサイドペインで「知識検索」を選択してください。
検索キーワードを入力します。検索結果が検索プロバイダーとともに表示されます。
詳細表示 を選択して、さらに結果を表示します。

ナレッジ記事の表示

検索結果で記事を選択すると、その記事がどこで開かれるかは、検索した場所によって異なります。

アプリケーションタブでナレッジ記事を見る

Copilot Service workspaceでは、記事がアプリケーションタブで開きます。アプリのタブでは最大10本の記事を開けることができます。

アプリタブで表示されたナレッジ記事のスクリーンショット。

アプリタブで表示したナレッジ記事に対して、以下のアクションを実行することができます。

記事に複数のセクションがある場合は、すべてのセクションを展開して記事全体を表示し、必要に応じてセクションを折りたたみます。
最も頻繁に使用する記事をお気に入りとしてマークすると、ケースの処理中にすぐにアクセスできるようになります。
URL をコピー して記事の外部 URL をコピーして、チャットやメールなどのチャネルで顧客と共有できます。
管理者がナレッジ記事のフィードバックと評価をオンにしている場合は、高評価アイコンまたは低評価アイコンを選択して、記事がどの程度役に立ったかを評価できます。サムズダウンアイコンを選択すると、コメントボックスが表示され、評価の理由を入力できます。

顧客サービス担当者と顧客サービスマネージャーは、ロールと権限に基づいてフィードバックを作成したり、表示したりすることができます。管理者が許可していない限り、自分のフィードバックのみを作成、表示、編集できます。顧客サービスマネージャーとナレッジマネージャーは、入力者のフィードバックを閲覧できます。