エージェントをチャネルやクライアントに公開する

Copilot Studio エージェントを公開すると、選択したチャネルにデプロイされます。 チャネルとは、エンドユーザーが Copilot Studio エージェントと対話できる接点です。 クライアントは、ユーザーがエージェントとやり取りするためのインターフェースであり、Microsoft Teams のチャット ウィンドウやカスタム アプリケーションなどが含まれます。

エージェントをチャネルやクライアントにデプロイする

公開した後、エージェントをチャネルにデプロイできます。 Copilot Studioは、Teams や Microsoft 365 Copilot、SharePoint、Power Pages など、多くのチャネルにネイティブにエージェントをデプロイします。 カスタム アプリケーションや Web クライアントなどの高度なシナリオは、Direct Line API を使えば利用できます。

Direct Line API は REST API を通じて Copilot Studio エージェントとの通信を可能にします。 Direct Line API は、明示的にメッセージを要求するための HTTP GET リクエストと、クライアント側のリクエストを必要とせずにリアルタイムでメッセージを配信するための WebSocket の両方をサポートしています。 Azure Bot Service チャネルと Copilot Studio エージェントへの Direct Line 接続の間で複数の会話が発生する場合、両エンティティが同期し続けるように、各外部会話をマッピングして中継する必要があります。

React Web チャット や WebChat JS など、多くのクライアントから選択できます。 Web やカスタム アプリケーション チャネルにデプロイする場合は、組み込みのクライアントがないため、クライアントを選択する必要があります。 Copilot Studio がデプロイするネイティブ チャネルには、すでにクライアントが組み込まれています。

クライアントやチャネルによっては、Markdown、アダプティブ カード、その他のメッセージ形式のサポートがされていない場合があります。

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフの会話

Copilot Studio エージェントはライブ チャット オペレーターにエスカレーションし、会話を引き継ぐことができます。 ハンドオフには Dynamics 365 オムニチャネルまたは他のエンゲージメント ハブ ソリューションが必要です。

エンゲージメント ハブへの完全なハンドオフは、次のパターンに従います:

  1. エンド ユーザーは、エンゲージメント ハブのチャット キャンバスを操作します。
  2. エンゲージメント ハブは、チャット ルーティング機能を通じて受信チャットをルーティングします。
  3. ユーザー定義アダプターは、受信チャット メッセージを Copilot Studio エージェントに渡します。
  4. エンドユーザーがハンドオフをトリガーすると、Copilot Studio は完全なチャット コンテキストでハンドオフを開始します。
  5. カスタム アダプターはハンドオフ メッセージとコンテキストを傍受し、会話をシームレスにエージェントへルーティングします。
  6. エンド ユーザーのチャットは、会話を再開できるエージェントに渡されます。

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフを可能にするアプローチの選択

Copilot Studio とエンゲージメント ハブを連携させて、会話を対応する方法は 2 通りあります。

パターン 1: Bot-as-an-Agent — 前面の Engagement ハブ、背面の Copilot Studio

フロントにエンゲージメント ハブ チャット キャンバスを使って、ライブ チャット オペレーターへの会話のハンドオフを行います。 Microsoft などのコンタクト センターとの標準的な統合の多くはこのアプローチを採用しています。

エンドユーザーがエンゲージメント ハブ チャット キャンバスを利用し、アダプター経由で Copilot Studio にメッセージを送信し、ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションが行われるメッセージ フローの図。

  1. ユーザーはエンゲージメント ハブ チャット キャンバスを利用します。 アダプターは Direct Line APIs 経由で、ユーザーと Copilot Studio エージェント間のメッセージを転送します。
  2. Copilot Studio エージェント API がエスカレーション イベントを送信すると、エンゲージメント ハブが会話の制御を引き継ぎます。
  3. ライブ チャット オペレーターがユーザーとのチャットを再開します。

福利厚生

  • フロントエンド構成があまり手間をかけずに簡単にセットアップできます。
  • エージェントのメッセージングと機能は完全な忠実度で維持されています。
  • 既存のエンゲージメント ハブの機能 (エージェントの引き継ぎ、感情分析、監督機能など) は、変わらず使用できます。

制限事項

  • エスカレーション時に、エンゲージメントハブが API を提供しない限り、人間のエージェントによるメッセージの傍受はできません。
  • エンゲージメント ハブが対応していない限り、ささやきモードは利用できません。
  • ボットから送信される応答 (メッセージやアダプティブ カード) のユーザー エクスペリエンスを制御できません。
  • サムズ アップやサムズ ダウンなどの特定の機能はサポートされていません。

パターン 2: Bot-in-the-Loop—前面の Copilot Studio、背面のエンゲージメント ハブ

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフを可能にする別のアプローチは、フロントで Copilot Studio を使用し、エンゲージメント ハブの API を介してスキルと統合することです。 このアプローチはより複雑で、高度なカスタマイズが必要です。

図: Azure Bot Service およびエンゲージメント ハブ API を通じて、エンドユーザーがライブ チャット オペレーターへエスカレーションする Copilot Studio チャット ハンドオフ フロー。

  1. ユーザーは、標準のチャット キャンバスまたは Copilot Studio 標準エンドポイントと統合されたカスタム チャット キャンバスを通じて、Copilot Studio エージェントとチャットします。
  2. エスカレーション イベントが発生すると、Copilot Studio は Microsoft 365 エージェント SDK スキルをトリガーし、そのスキルは Azure AI Bot Service の Microsoft Bot Framework Skill を通じてルーティングされます。
  3. このスキルは、コンタクト センターのライブ チャット オペレーターとユーザー間のメッセージをエンゲージメント ハブ API を通じて中継します。

福利厚生

  • Copilot Studio は通信プロセスに常に参加しており、エージェントからのメッセージも含まれます。
  • ボットが送信する応答 (メッセージ、アダプティブ カードなど) のユーザーへの表示方法を完全に制御できます。
  • エージェントはささやきモード (エージェント アシストとも呼ばれる) で支援を受けることができます。
  • ボットはスキルに基づいて適切なエージェントにルーティングできます。

制限事項

  • このパターンに対応できる十分な拡張性がエンゲージメント ハブに必要です。
  • システム間の多くのホップ。
  • Bot Framework スキルの導入には、上級開発者と Platform as a Service (PaaS) アプローチが必要です。
  • オーバーヘッドが大きく、ハブと Copilot Studio との連携が問題です。
  • ライブ チャット オペレーターは互換性のあるチャット キャンバスしか利用できません。
  • チャネル プロバイダーはエージェントのメッセージの表示形式をキャンバス上でカスタマイズできません。
  • エージェントの引き継ぎやスーパーバイザー機能は対応していない可能性があります。
  • ライブ チャット オペレーターとチャットしている間もクレジットは消費され続けます。
  • Last updated on