会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) をどのように締めくくるかは、その始まりや展開と同様に重要です。 実際の会話には終わりがあり、CUX にも同様に終わりが必要です。 会話が終わるタイミングをどう判断しますか？
友人や同僚との会話を思い返してみてください。 会話が終わりに近づいていることを示すサインは何ですか？ 気まずい沈黙、突然の別れ、または、会話が対面の場合、顔の表情やボディランゲージの微妙な変化は、相手が会話から離脱しようとしていることを示すサインです。
会話型のエクスペリエンスでは、こうした微妙な人間同士のやり取りを捉えることができません。 CUX はリアクティブです。 CUX が会話の終わりに達したかどうかを確認する最も確実な方法は、ユーザーに「これで終わりですか？」と尋ねることです。
フォローアップの質問をする
CUX がユーザーのリクエストを処理した後、ユーザーが会話を終了する準備ができているかどうかを確認するために、フォローアップの質問をしてください:
- 「この回答でよろしいでしょうか?」
- 「今回の対応でお困りの問題は解決しましたか？」
- 「他に何かお手伝いできますか?」
- 「他にご用はありませんか?」
ユーザーが必要な支援を得られなかった、または他にリクエストがあると返答した場合、会話を続けるべきであることを示します。
「さよなら」以上の言葉が必要です
ユーザーが会話を終了する準備ができたことを確認した際は、「さようなら」や「バイバイ！」といった言葉だけでは済ませず、それ以上の返答をしてください。このような唐突な締めくくりは、ユーザーに別の会話を続ける機会がないかのように思わせてしまう可能性があります。 より良い方法は、現在の会話が終了したことをユーザーに伝えつつ、今後のやり取りの可能性を残しておくことです。
どちらの例でも、ユーザーが「会話を終了する準備ができた」と応答すると、CUX はその応答を確認し、後でいつでも別の質問ができることを伝えます。