Copilot Studio では、ユーザーが会話を始める際に入力する文脈設定の単語を トリガー フレーズと呼びます。 クエリ、質問、要求、プロンプト などの代替用語に馴染みがあるかもしれません。 会話の冒頭で提示されることがよくありますが、ユーザーの意図が変わるたびに随時表示されます。 トリガー フレーズは、1 つの単語、単語のグループ、文や質問、さらには段落などが考えられます。
会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) は、ユーザーのトリガー フレーズを正しく識別し理解し、それを意図と一致させて、正しい応答を提示しなければなりません。 トリガー フレーズが効果的であるほど、会話エクスペリエンスがユーザーに適切な情報や助けを提供する可能性が高まります。 この記事では、ユーザーが探している情報を取得できるような効果的なトリガー フレーズの作成方法について解説します。
一意のトリガー フレーズを作成する
会話エクスペリエンスを設計する際は、特定した各意図ごとにユニークなトリガー フレーズのライブラリを作成しましょう。 このようなライブラリを使えば、ユーザーが特定の意図に関連するトリガー フレーズのいずれかを提示した際に、正しい会話を引き出すことができます。 ほとんどの場合、各意図ごとに 3～5 つのユニークなトリガー フレーズを用意しましょう。 ユーザーが CUX を操作する際に、時間の経過とともにライブラリを調整します。
トリガー フレーズのブレインストリーミング
トリガー フレーズを作成する際は、ユーザーが意図を表現する様々なパターンを想定しましょう。 ブレインストリーミングのトリガー フレーズに役立ついくつかのヒント
口に出して言ってみてください。 対面や電話でユーザーと話しているなら、ユーザーは質問やリクエストをどう表現するでしょうか? 自然なトリガー フレーズを特定するために、ロールプレイを試してみてください。
ユーザーの立場で考えてみてください。 CUX が提供する情報や支援を探しているとしたら、どんな言葉を使いますか? どんな質問をするでしょうか?
ユーザーが使う可能性のある一般的なスラング、略語、頭字語、同義語、その他のバリエーションを特定しましょう。
追跡を保持する
ユーザー データを確認し、必要に応じてトリガー フレーズを見直しや更新してください。 混乱を招くものは削除するか、または言い換えてください。
まずユーザーの意図を特定し、次にトリガー フレーズを作成する
基本的に、トリガー フレーズの作成を始める前にユーザーの意図を特定する必要があります。 詳細は、顧客の意向を特定する を参照してください。
ユーザーの意図に合わせたトリガー フレーズを作成する際には、以下のポイントを念頭に置いてください。
ユーザーが同じ意図を表現するために使うであろうさまざまな言い方を考慮してください。 テーマに沿ってバリエーションを作りましょう。 たとえば、天気を知りたいユーザーは、"今日の天気は?"、"今日の天気予報は?"、"今日は雨が降るの?"、"今日は傘が必要ですか?" と尋ねます。
意図が異なる、似た表現のトリガー フレーズも考慮しましょう。 例えば、「購入はどうやって返品できますか?」の場合、返金、交換、またはストア クレジットのリクエストが考えらえれます。 複数の類似または関連する意図を特定した場合は、明確に区別してください。 自然言語モデルのトレーニングが十分であり、異なる意図を区別できることを確認してください。 ユーザーの真の意図の意味を絞り込むために、曖昧さ回避質問を使うこともできます。 詳細は、顧客の意向を明確化する を参照してください。
重要な区別語を特定しましょう。 トリガー フレーズのキーワードまたはフレーズを特定するときは、コンテキストを設定し、インテントを区別するためにどの単語が重要であるかを検討します。 1 つの単語で、この 2 つのトリガー フレーズの意味がどのように変わるかを考えてみてください。
- 上海行きのフライトを予約したい。
- 上海発のフライトを予約したい。
曖昧なトリガー フレーズを明確にする
「助けが必要です」のようなトリガー フレーズは、あらかじめ決められた意図に確実に合致するには具体性が十分でないかもしれません。 曖昧さ回避の質問を用いて追加のコンテキストを収集し、それによってユーザーが意図を絞り込むのを助けます。 詳細は、顧客の意向を明確化する を参照してください。
例
以下の例は、同じシナリオにおける 2 つの異なるユーザー意図に対する潜在的なトリガー フレーズを示しています: ノートパソコン ディスプレイ問題のトラブルシューティング。
例 1: ノートパソコンのディスプレイで白黒しか表示されない
シナリオ: ノートパソコンの画面の問題に関するトラブルシューティング
ユーザーの意図: 表示色のトラブルシューティング
潜在的なトリガー フレーズ:
- 画面に色がない
- ディスプレイが白黒表示である
- ディスプレイでカラー表示とならない
- 画面を変更して色を表示する
- 画面がグレースケールで動かない
- 画面のカラー設定
例 2: ノートパソコンが外部ディスプレイに接続できない
シナリオ: ノートパソコンの画面の問題に関するトラブルシューティング
ユーザーの意図: 接続トラブルシューティングを監視する
潜在的なトリガー フレーズ:
- ノートパソコンの画面を拡張できない
- 外部ディスプレイのトラブルシューティング
- ノートパソコンが外部ディスプレイに接続できない
- 外部ディスプレイがノートパソコンで動作しない