会話型ユーザー体験（CUX）のコンテンツを作成する前に、顧客がその会話体験に何を期待し、何を必要としているのかを把握する必要があります。 データ分析やブレインストーミングの手法を活用し、CUXにとって最も関連性が高く影響力のあるシナリオを特定し、ランク付けしましょう。
既存のデータ ソースの分析
まずは、顧客がブランドとどのように関わるかのデータや知識を見直すことから始めましょう。 このデータには、ウェブサイト訪問数、ブログトラフィック、ソーシャルメディアのエンゲージメント、検索データ、サポート通話、またはユーザーに関連するその他の情報源が含まれる場合があります。 トラフィック量が多い領域、ユーザー エンゲージメントが高い領域、または会話型エクスペリエンスの目的に関連する可能性のあるその他の情報を探してください。 CUXが対応できる潜在的なトピックをすべてリストアップしましょう。
考えられるシナリオをブレインストーミングする
データを分析した後、CUXでカバーできるシナリオをブレインストーミングしましょう。 現在のユーザー エクスペリエンス、そのエクスペリエンスに関するデータが示す内容、そして最もよくある質問への回答に役立つ可能性のあるトピックについて、慎重に検討してください。 まずは次の質問に答えてみるとよいでしょう。
- 会話体験のターゲット層は誰ですか？
- ビジネス目標は何ですか？
- あなたの最大の課題は何ですか？
- ユーザーが抱える最大の問題点は何ですか?
- あなたのビジネスの優先事項は何ですか？
この段階では、シナリオの絞り込みや優先順位付け、または現在のリソースやスケジュールについて気にする必要はありません。 将来的にCUXでカバーしたいトピックをすべてリストアップしてください。 この段階では、これらのシナリオを掘り下げて、それぞれのケースでユーザーがCUXとどのようにやり取りするかを考えることが役立ちます。
影響度別にシナリオを順位付けする
ブレインストーミングが終わったら、会話エクスペリエンスに組み込むシナリオをいくつか選び、順位付けしてください。 シナリオの数は最小限に抑えつつ、影響の大きいものを選びましょう。
ブレーンストーミングが終わっても、その結果を捨てないでください。 これらのアイデアを今後のコンテンツ開発の土台やイノベーションロードマップの基礎として活用してください。
初期シナリオの順位付けを行う際には、分析したデータと、事業目標、課題、優先事項に関する質問への回答を考慮してください。
テスト、監視、改善
シナリオ開発は継続的なプロセスです。 CUX のためのコンテンツ作成を開始した後も、利用状況を継続的に監視し、データを分析して、最も重要で、関連性が高く、影響力のあるユーザー シナリオに対応できていることを確認してください。 ニーズの変化に合わせて、コンテンツプランを随時更新しましょう。
シナリオ開発の例
ここでは、これらの手順を会話型ユーザー体験のシナリオ開発に適用した 2 つの例を紹介します。 それぞれの事例において、利用可能なデータが分析され、考えられるシナリオがブレインストーミングされます。その後、ビジネス目標とユーザーに最も大きな影響を与えるシナリオとのバランスに基づいて、ランク付けされたシナリオのリストが作成されます。
例 1: 携帯電話販売店のカスタマーサポートエージェント
使用できるデータ:
- ソーシャルメディアで寄せられる質問
- ウェブサイトのよくある質問（FAQ）ページのアクセスデータ
- カスタマーサポートへのコール数
ブレーンストーミングのシナリオ: 携帯電話の機能に関する質問、料金に関する質問、モバイルデータに関するトラブルシューティング、工場出荷時の自動リセット エラーのトラブルシューティング、交換部品の注文、修理サービス、ワイヤレスキャリアの互換性、請求に関する問題、新しい携帯電話のリリース情報、出荷情報、サービス停止、保証情報。
優先順位付けのシナリオ:
- モバイル データのトラブルシューティング
- 自動工場出荷時設定リセット エラーのトラブルシューティング
- 修理サービス
これらのシナリオが優先された理由:
- 1 番目と 2 番目のシナリオでは、カスタマーサポート コールの量が最も多いです。
- FAQ Web サイトで最もアクセス数が多いのは、3 番目のシナリオです。
例 2: アパレルブランドのパーソナルショッピングアシスタント
使用できるデータ:
- 過去の営業データ
- 現在の業界動向
- ウェブサイトのFAQページからのトラフィックデータ
ブレインストーミングのシナリオ: おすすめの服、アクセサリーの提案、購入の完了、返品と交換、サイズとフィット情報、現在の割引とセール情報、新着情報、店舗の場所、営業時間、在庫情報
優先順位付けのシナリオ:
- おすすめ衣服
- サイズとフィット情報
- 返品と交換
これらのシナリオが優先された理由:
- 最初のシナリオは、ショッピング アシスタントを作成する主な理由です。
- 2 番目と 3 番目のシナリオでは、FAQ サイトのトラフィックが最も多くなっています。