代替のエスカレーション経路を活用しつつ、顧客サービス担当者への転送を減らし、良好なユーザー体験を維持しましょう。 この記事では、Copilot Studioで実装できるパターンとして、営業時間やキューサイズの確認、サポートチケットの作成など、エスカレーション時に効果的なセルフサービス オプションを提供する方法を説明します。 これらのアプローチを活用してディフレクション率を高め、タイムリーで関連性の高いサポートを提供しましょう。
エスカレーション中に営業時間とキューのサイズを確認する
このアプローチは、Copilot Studio内でPower Automateのクラウド フローのようなセルフサービスアクションを使用します。
このアクションは、たとえば Customer Service 用オムニチャネルなどを利用して、エンゲージメント ハブからカスタマー サービスの営業時間と待ち行列のサイズを確認します。 顧客サービス担当者が対応可能な場合、または待ち行列が満員でない場合にのみ、チャットを転送します。
エスカレーションがカスタマーサービスの営業時間外で行われる場合や、キューが満杯の場合、エージェントはユーザーをメールサポートに案内したり、コールバックを予約することができます。
このアプローチは、不必要なエスカレーションを回避し、その結果として転送率が改善されます。
エスカレーション中にサポート チケットを作成するオプションを提供する
ユーザーが顧客サービス担当者へエスカレーションした場合、エージェントはセルフサービス アクションを通じて必要な詳細情報を提供し、サポートチケットを作成するように誘導できます。
次のステップ
代表的な会話の記録をレビューして、繰り返し発生する問題点を明らかにし、ユーザーの意図パターンを理解し、エージェントの精度と全体的なエクスペリエンスを向上させる価値の高い改善点を特定する方法を学習します。