Dynamics 365 オムニチャネルおよび Copilot Studio を利用してエージェントやコールセンター担当者のパフォーマンスを追跡する顧客にとって、分析は最優先事項です。 両製品にわたって分析機能の改善に向けた大きな取り組みが現在進行中です。 分析機能は向上し続けていますが、エージェントの作成者や顧客サービスの専門家としていくつかの考慮事項を取り入れることで、Copilot Studio と Dynamics 365 オムニチャネル全体の分析に対する理解が深まり、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。
この記事では、Dynamics 365 オムニチャネル分析と Copilot Studio 分析の違い、および各分析ツールの目的について説明します。 この情報は、あなたの実装におけるエージェントのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
Copilot Studio 分析の使用
Copilot Studio エージェントの標準的な分析ツールは、主にチャット セッション中のエージェントのトピックのパフォーマンスに関する分析情報の提供に重点を置いています。 人間が代表する会話を含むエンド ツー エンドの分析情報は提供されません。 ただし、これらの分析ツールを使用して、エージェント内もトピック パフォーマンスを向上させることができます。
Copilot Studio 分析から得られる分析情報には、次のような質問に対するメトリックが含まれます。
- ユーザーはエージェントにどの程度関与していますか?
- どのトピックが解決、エスカレーション、放棄を促進していますか?
一般的に、Copilot Studio 分析ツールは、エージェントのトピック パフォーマンスの向上に役立ちます。 このデータを活用して、新しいトピックの作成や、既存のトピックの更新を行い、将来のユーザー クエリに対してより良い解決率を得ることができます。
詳細については、重要な概念 – 分析 を参照してください。
Copilot Studio の分析定義の理解
Copilot Studio でエージェントのパフォーマンスや使用状況を分析する ために利用できる各種メトリックが Copilot Studio によってどのように計算されるかを理解することが重要です。 これらの計算は、エージェント セッションに基づいています。 セッションは、未請求 セッションまたは 請求済み セッションです。
請求セッションとは、エージェントとユーザーが 60 分以内にユーザーのすべての質問に対処するために継続的に対話することです。 請求済みセッションには、ユーザーが作成した複数のトピックを含めることができ、60 分または 100 ターンを超えることはできません。
セッションとは、ユーザーの 1 つのクエリや意図 (1 つのユーザー作成トピック) に対処または支援するための、エージェントとユーザー間のやり取りです。 ほとんどのセッションは エンゲージメント です。つまり、ユーザーが作成したトピックやエスカレーションがトリガーされたことを意味します。 エンゲージメント セッションには、次の 3 つの結果が考えられます。
- 解決済み: ユーザーには会話終了時のアンケートが提示され、「はい」と回答するか、応答せずに退出します。
- エスカレーション: ユーザーが問題の解決のために顧客サービス担当者による支援を求めていることを示します。
- 破棄: 解決もエスカレーションもされず、セッション開始から 60 分後に非アクティブのエンゲージメント セッションのことです。 この状態は、ユーザーが離脱した場合などに発生します。
トピックは、Copilot Studio で構築されたダイアログ フローに関連付けられています。 1 つのトピックにダイアログ フローが 1 つ含まれます。
Dynamics 365 オムニチャネル チャットボット分析の使用
Dynamics 365 オムニチャネルの標準ボット分析ツール は、会話を通じて全体的なエージェント ディフレクションがどのように機能しているかについての分析情報を提供することに重点を置いています。 これらの分析ツールは、エージェントと人間の担当者双方にわたる全体的な対話と会話に関する分析情報を提供するように最適化されています。
Dynamics 365 オムニチャネルの分析情報には以下が含まれます。
- ボット解決時間
- ボット エスカレーション時間
- 会話のエスカレーション
Copilot Studio とオムニチャネル分析の比較
Copilot Studio と Dynamics 365 オムニチャネル では、解決率、エスカレーション率、破棄率など、名前が似ているメトリックの計算方法が異なります。
たとえば、Copilot Studio 分析では、ユーザーとの継続的な対話を複数の個別の分析セッションとして見なす場合がありますが、Dynamics 365 オムニチャネル分析では、それを 1 つの会話と 1 つのエージェント セッションとして見なします。 この違いにより、Copilot Studio 分析と Dynamics 365 オムニチャネル分析では、解決率、エスカレーション率、破棄率がそれぞれ異なる場合があります。
この例のチャット フローでは、単一の会話において 2 つのオプションの分析を比較し、解決率、エスカレーション率、破棄率の違いを示しています。
Copilot Studio および Dynamics 365 オムニチャネルの分析ツールを使用してディフレクション率や解決率などの主要な指標を判断する際は、解決率やエスカレーション率の計算方法におけるこれらの主な違いを考慮します。 組織全体のエージェント ディフレクション率を追跡するには、Dynamics 365 オムニチャネルの分析ツールを利用します。 Copilot Studio 分析を活用してトピック パフォーマンスを向上させます。