エージェントに何を達成してほしいのかを明確に伝えましょう:
- ビジネス上の課題: エージェントはどのような課題の解決に役立ちますか？
- 目的と特徴: 主な機能や期待される成果は何ですか？
- エンド ユーザー: 誰がエージェントと、どのようなチャネルを通じてやり取りしているのか?
- 移行: エージェントは新規ソリューションですか、それとも既存ソリューションからの移行ですか？
エージェントのロールの範囲や、対象となるチャネル、連携先を明確に定義しておくことで、現実的な期待値を設定し、設計上の判断の指針とすることができます。 この定義と併せて、ビジネススポンサー、プロダクトオーナー、テクニカルアーキテクト、デリバリーパートナーなど、主要なステークホルダーを記載してください。 このアプローチにより、責任の所在が明確になり、各段階で誰が意見を出しているかが明らかになります。
例: 「従業員エージェントは、Microsoft Teams および 会社ポータル上で全従業員が利用でき、企業内のデータソースを使用して、人事、IT、営業、財務に関する質問に回答します。 また、アカウントのロック解除や会議室の予約などの日常的なタスクも自動化しています。」
目標とする主要業績評価指標 (KPI)
目標 KPI は、成功をどのように測定するかを示しています。 プロジェクトの測定可能な成功基準を設定しましょう:
- 回避率: 人間の介入なしに解決された会話の割合。
- ユーザー満足度: ターゲット顧客満足度 (CSAT) スコアやフィードバック指標。
- 採用: 1 か月あたりの予想ユーザー数または予想される対話数。
- コスト削減: サポートコストまたは手作業の負担の削減が見込まれる。
- 運用の機動性: 各分野の専門家が、エージェントを自律的に更新、展開できる機能。
KPI の例:
- 60％ の回避率 (20％から上昇)
- CSAT スコア 4.5 以上 (3.0 から上昇)
- 月間 20,000 件の会話
- 年間 100 万ドルのサポートコスト削減
- 当日中の更新と展開
次のステップ
リスクを早期に特定し、プロジェクトを順調に進めるための効果的な対応策を計画する方法について確認しましょう。