新しいサポートリクエストを開く - Microsoft Engage Center

重要

サポートエクスペリエンス:

拡張: これは、新しいセルフヘルプサポートリクエスト作成プロセスです。
サポート AI アシスタント: サポート AI アシスタントは、新しい AI 支援型セルフヘルプサポートリクエスト作成プロセスです。

この記事の次のセクションを使用して、使用しているサポートプロセスを特定します。

適切なエクスペリエンスを選択する

この記事の上部には、2 つのセレクターが横に並んでいます。

これにより、サポートリクエストの作成エクスペリエンスに適した一連の手順を選択できます。

アクセスできるエクスペリエンスがわからない場合は、必要な一連の手順を特定する方法を次に示します。

Microsoft Engage Center にサインインします。
Engage Center 内のサイドメニューで、[ サポート ] セクションを探し、[ ヘルプとサポート] を選択し、手順 3 に進み、従う必要がある一連の手順を決定します。
Engage Center で [ヘルプとサポート ] を選択すると、次の 2 つのビューのいずれかが表示されます。

サポートリクエスト作成フォーム

このサポートリクエスト作成フォームが表示される場合は、この記事の上部にあるタブから [拡張エクスペリエンス ] を選択し、指定された手順に従います。

AI アシスタントプロンプト

この AI アシスタントプロンプトが表示された場合は、この記事の上部にあるタブから [サポート AI アシスタント ] を選択し、指定された手順に従います。

重要

また、接続ガイドを確認し、必要な URL の一覧を許可してください。

リスト Web サイトを許可する

会社のネットワーク構成によっては、新しいプラットフォームを使用するために、許可リストに特定の URL を追加することが必要になる場合があります。

詳細については、 Microsoft Engage Center の接続ガイドを参照してください。

新しいサポートリクエストを作成する - ビデオガイド

次のビデオでは、サポート要求の作成エクスペリエンスの強化の概要とチュートリアルを示します。

強化されたエクスペリエンスを通じてサポート要求を開く方法に関する記述された手順については、次のセクションに進んでください。

強化されたエクスペリエンスのプロセスを開始する

注:

強化されたエクスペリエンスでサポートリクエストを開こうとした際に、権利に関するエラーが発生した場合は、使用しているワークスペースを正しく構成する必要がある可能性があります。

このエラーを解決するには、担当の CSAM に連絡し、このメッセージを受信したことを知らせます。 CSAM が応答し、必要な変更が行われていることを確認したら、強化されたサポートリクエストの作成プロセスに戻り、サポートリクエストを作成するためのアクセス権があることを確認します。

新しいサポートリクエストを開くには、次の手順を実行します。

Microsoft Engage Center にサインインします。
Engage Center 内のサイドメニューで、[ サポート ] セクションを見つけて、[ ヘルプとサポート] を選択します。

新しいプロセスに従う

注:

新しいセルフヘルププロセスは 19 の言語で利用できます。サポートされている言語の一覧については、「セルフヘルプローカライズのサポート」を参照してください。

セルフヘルプ機能は、最新のプラットフォーム内の Azure セルフヘルプ機能上に構築されています。 Microsoft では、製品や問題の選択に基づいて、自己解決の手助けをする豊富な記事を提供します。

ドロップダウンから製品ファミリを選択します。
サービスの種類、製品バージョン、問題の種類、および問題のサブタイプを選択します。
適切な記事がある場合は、製品と問題を入力した後、セルフヘルプ機能によって推奨されます。
問題に該当するセルフヘルプ記事や推奨手順がない場合や、提供されたセルフヘルプコンテンツでは問題が解決しない場合は、引き続き新しいサポートリクエストを送信できます。

[新しいサポートリクエスト] フォームに記入する

[新しいサポートリクエスト] フォームには、次の 3 つのメインセクションがあります。

問題の説明
追加の詳細
確認と作成

[ 問題の説明 ] セクションで、まだ入力されていない場合は、ドロップダウンリストからサービスの種類、問題の種類、および問題サブタイプを選択します。

次に、現在の問題の概要を示します。

注:

画面の設定によっては、下にスクロールして表示し、[次へ] を選択する必要がある場合があります。

[次へ] を選択します。
[ 追加の詳細 ] セクションで、必要なすべてのセクションを入力して、問題のサポート要求に関連する追加の詳細を指定します。

[次へ] を選択します。
[確認および作成] セクションで、入力したすべての情報を確認します。

すべてが正しい場合は、[送信] を選択します。

要求が正常に送信されると、新しいサポート要求を含むリストがサイトに表示されます。

エンゲージセンターに問い合わせる

また、[ ヘルプの取得] ページに移動して、Engage Center の Web サイトに関するヘルプをお問い合わせください。

サポート連絡先

サポートリクエストを開けるのはサポート連絡先の担当者だけです。

適切なエクスペリエンスを選択する

この記事の上部には、2 つのセレクターが横に並んでいます。

これにより、サポートリクエストの作成エクスペリエンスに適した一連の手順を選択できます。必要な一連の手順を特定する方法を次に示します。

Engage Center にサインインし、ページの上部にあるリボンから [サポート ] を選択します。
[Engage Center で新しいサポートエクスペリエンスを使用 する] を選択し、この記事の手順 3 に進み、従う必要がある一連の手順を決定します。
[Engage Center で新しいサポートエクスペリエンスを使用 する] を選択すると、次の 2 つの新しいビューのいずれかが表示されます。

サポートリクエスト作成フォーム

[Engage Center で 新しいサポートエクスペリエンスを使用 する] を選択した後にこのサポートリクエスト作成フォームが表示される場合は、この記事の上部にあるタブから [拡張エクスペリエンス ] を選択し、指定された手順に従います。

AI アシスタントプロンプト

[Engage Center で 新しいサポートエクスペリエンスを使用 する] を選択した後にこの AI アシスタントプロンプトが表示される場合は、この記事の上部にあるタブから [サポート AI アシスタント ] を選択し、指定された手順に従います。

重要

また、接続ガイドを確認し、必要な URL の一覧を許可してください。

リスト Web サイトを許可する

会社のネットワーク構成によっては、新しいプラットフォームを使用するために、許可リストに特定の URL を追加することが必要になる場合があります。詳細については、「Microsoft Engage Center (Engage Center) 接続ガイド」を参照してください。

サポート AI アシスタントのプロセスを開始する

新しいサポートリクエストを開くには、次の手順を実行します。

Engage Center にサインインします。
ページ上部にあるプライマリナビゲーションリボンから [サポート] を選択します。
青色の [サポートリクエストを開く] ボタンを選択します。

新しいエクスペリエンスを入力する

[新しいサポートエクスペリエンスを使用] を選択します。

これにより、新しいサポート AI アシスタントサポートリクエストプロセスに移動します。次のセクションでは、移動した後に従う手順について説明します。

新しいプロセスに従う

新しいサポート AI アシスタントは、一般公開されている情報を使用してソリューションとサポートにアクセスし、以下を支援します。

問題解決
MS Learn ソリューションを統合する
サポートリクエストの作成

ドロップダウンセレクターを使用して、現在の問題に関する情報を [何かお手伝いできることはありますか?] セクションに入力します。
最初のものの後に表示される残りのドロップダウンセレクターを使用して、問題に関するその他の情報を入力します。
問題に対して推奨されるトラブルシューティング手順がある場合は、最後のドロップダウンセレクターを入力した後、サポート AI アシスタントによって推奨されます。

問題に対して推奨されるトラブルシューティング手順がない場合は、サポート AI アシスタントにその旨のメッセージが表示され、その後に [トラブルシューティングを続行する]、[サポートリクエストの作成]、または [完了] のいずれかを選択するオプションが表示されます。

推奨された手順やドキュメントで問題が解決した場合は、[完了] を選択します。

さらにサポートが必要な場合は、[トラブルシューティングを続行する] または [サポートリクエストの作成] を選択できます。
[トラブルシューティングの続行] を選択すると、サポート AI アシスタントによって詳細情報の入力が求められます。

サポート AI アシスタントは、次の情報を提供し、記載された問題に対応できるようにします。

サポート AI アシスタントがサポートを試みる応答をすると、もう一度 [サポートリクエストの作成] と [完了] から選択できます。

最新の情報で問題が解決した場合は、[完了] を選択します。さらにサポートが必要な場合は、[サポートリクエストの作成] を選択します (手順のステップ 5 に進みます)。
[サポートリクエストの作成] を選択すると、サポート AI アシスタントにより [新しいサポートリクエスト] ページが表示され、そこでフォームに入力して送信し、問題に対する新しいサポートリクエストを開くことができます。

問題に関してサポート AI アシスタントに既に提供した情報の一部がシステムによって自動的に入力されて、新しいサポートリクエストフォームが開始されます。

[新しいサポートリクエスト] フォームに記入する

[新しいサポートリクエスト] フォームには、次の 3 つのメインセクションがあります。

問題の説明
追加の詳細
確認と作成

[問題の説明] セクションでは、ドロップダウンリストから既に [サービスの種類]、[問題の種類]、[問題のサブタイプ] が選択されているはずです。これは、サポート AI アシスタントに既に提供した情報から取得されます。

[概要] というラベルの付いたボックスに、現在の問題に関する説明と背景を入力します。

注:

画面設定によっては、下に移動して [次へ] を表示し、選択する必要がある場合があります。

[次へ] を選択します。
[その他の情報] セクションで、すべての必須ボックスに入力して、問題のサポートリクエストに関連するその他の情報を提供します。

[次へ] を選択します。
[確認および作成] セクションで、入力したすべての情報を確認します。

すべてが正しい場合は、[送信] を選択します。

リクエストを送信すると、サイトに確認画面が表示されます。
確認画面で、[Engage Center でサポートリクエストを表示する] を選択します。

これを選択すると、Engage Center 1.0 エクスペリエンスにリダイレクトされます。