Dynamics 365の自律エージェントについて説明する

現在の組織では、顧客の迅速な関与、より効率的な運用、すべてのタッチポイントで一貫したエクスペリエンスの提供を行うという圧力が高まっています。 Dynamics 365 Salesおよびカスタマー サービスの自律エージェントは、これを実現する方法の根本的な変化を表します。 これらのエージェントは、販売とサービスのライフサイクル全体にわたって、反復的で大量のタスクを処理するデジタルワークフォースとして機能し、必要に応じて人間の販売者やサービス担当者とシームレスに共同作業を行います。 営業部門では、人の介入によって価値が生まれるまで、プロアクティブに見込み客を獲得し、リードを育成し、機会を進めることができます。 顧客サービスでは、ケースの作成と管理、顧客の意図の検出、解決された対話からのナレッジ コンテンツの生成を自動的に行うことができます。 その結果、チームは複雑で価値の高い作業に自由に集中でき、顧客はより迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスの恩恵を受ける、応答性が高く、スケーラブルでデータドリブンな組織になります。

Dynamics 365 Sales 自律エージェント

Dynamics 365の販売自律エージェントは、営業プロセス内で常にオンの実行レイヤーとして機能し、リード、連絡先、営業案件を継続的に監視し、バックグラウンドで行動します。 見込み客に自動的に関与し、フォローアップを管理し、顧客の問い合わせに対応し、機会を前進させ、ミスや遅延したやり取りによって取引が停止しないようにすることができます。

これらのエージェントは、リアルタイムの分析情報と自律的な実行を組み合わせることで、組織がスピードと一貫性を持つエンゲージメントを拡張しながら、販売者が価値の高い会話や終了アクティビティに集中できるように支援します。

Dynamics 365 Salesには、次のエージェントが含まれています。

• セールスリサーチエージェント:セールスリサーチエージェントは、研究とコンテンツの生成を自動化することでリードの資格とアウトリーチを合理化するために設計されたAIを活用したアシスタントです。 たとえば、調査担当者は、内部と外部の両方の情報を検索してリードに関する情報を取得し、その情報を要約して調査を簡略化し、調査に基づいてパーソナライズされた電子メールをドラフトします。

• 営業資格エージェント: 営業チームが潜在顧客を評価して資格を得るのに役立つ AI を活用したツール。 予測モデルを使用して潜在顧客データを分析し、コンバージョンの可能性を判断し、資格スコアを割り当て、営業担当者をガイドするための実用的な推奨事項を提供します。 さらに、エージェントは Copilot と統合して会話の概要と次の最良のアクションを提供し、リード管理をよりスマートかつ合理化します。

• 営業案件エージェント: 営業チームが価値の高い営業案件をパーソナライズし、リスクにフラグを付け、競合他社、および離反する利害関係者にフラグを付けるのに役立つ AI を活用したツールです。 CRM、電子メール、Web、および内部知識からの分析情報が表示されます。

• Sales Close Agent: フォローアップによるパーソナライズされた送信エンゲージメントを自動化することで、販売者がより多くの取引を終了するのに役立つ AI を利用したツールです。 これは、反対や顧客の質問を処理して意図を促進し、高速取引の閉鎖を促進するために製品を推奨することができます。

• データ エンリッチメント: CRM を自動的に更新し、レコードを強化して情報を最新の状態に保ち、メールを追跡してタイムラインに追加することで、組織が最小限の手動作業でデータ品質を維持するのに役立ちます。

Dynamics 365 Customer Service の自律エージェント

Dynamics 365 Customer Serviceおよび Contact Center の自律エージェントを使用すると、組織は主要なサービス プロセスをリアルタイムで処理することで、より迅速で一貫性のあるサポートを提供できます。 これらのエージェントは、ケースの作成と管理、顧客の意図の検出と対応、解決された対話からのナレッジ コンテンツの生成を自動的に行うことができます。これにより、サービス担当者が必要とする手作業を減らし、精度と応答性を向上させることができます。

セルフサービスチャネルとエージェント支援チャネルの両方で継続的に運用することで、一般的な問題を回避し、ルーティングを合理化し、解決時間を短縮し、サポート チームはより複雑な顧客ニーズに集中しながら、よりシームレスで効率的なサービス エクスペリエンスを提供できます。

Dynamics 365 Customer Serviceには、次のエージェントが含まれています。

• Customer Intent Agent: Customer Intent Agent は、過去と現在のケースと顧客の会話を分析することで、生成型 AI を使用して自律的に意図を検出します。 最も一般的なインテントを識別し、新しいインテントを提案して、顧客のニーズをよりよく理解するのに役立ちます。 また、このエージェントは、顧客の問題を解決し、セルフサービスと支援サービスのエクスペリエンスを向上させるための最適なサポート情報記事を推奨することもできます。

• ケース管理エージェント: ケース管理エージェントは、ケースのライフサイクル (作成、更新、解決、および終了) を自動化して、サービス担当者がケースの詳細を手動で入力するのに費やす時間を節約するのに役立ちます。 管理者は、組織の要件に従ってルールを構成することにより、エージェントの動作をカスタマイズできます。

• カスタマーナレッジマネジメントエージェント:カスタマーナレッジマネジメントエージェントは、ケースから知識を抽出し、顧客の知識をリアルタイムで管理するのに役立ちます。 ケースが閉じられた後、Customer Knowledge Management エージェントはケースの詳細を分析し、ナレッジ ギャップを埋め、コンプライアンスを確保します。

• 品質評価エージェント: 品質評価エージェントは、監督者によって定義された評価フレームワークを使用して、ケースや会話間の顧客の対話に関する自律的で AI 支援型の評価を生成するのに役立ちます。 スーパーバイザーは、評価基準と計画を作成し、評価を使用して顧客との対話を改善できます。

Dynamics 365 Field Service 自律型エージェント

スケジュール操作エージェント

Dynamics 365 Field Service のスケジュール操作エージェントは、ディスパッチャーが技術者のスケジュールを迅速かつ効率的に最適化するのに役立ちます。 AI を使用してリアルタイムの条件に基づいてインテリジェントな更新を提案することで、一般的なスケジューリングの課題に対処します。 たとえば、技術者が同じ日のキャンセルを経験した場合、エージェントは、約束された時間と優先順位に合った近くの作業指示を推奨できます。 技術者がスケジュールに従って実行している場合、エージェントは残りの予約を調整して遅延を最小限に抑えることができます。