Customer Service データ基盤を構築する
前段の装置からの要求は、組織がそれを関連付けられたデータとして取り込むことで、有用なサービス業務へと変わります。 Dynamics 365 Customer Serviceは、顧客、洗濯機、問題、相互作用、サポート条件、結果をリンクします。 各レコードにはそれぞれ異なる目的がありますが、ケースによって全体のストーリーがひとつにまとまります。
顧客要求をキャプチャする
サービスのライフサイクルは、まず、ヘルプが必要なユーザーと何が起こったかを特定することから始まります。
| レコードの種類 | Definition |
|---|---|
| 顧客レコード | サービス要求に関連付けられている顧客を特定します。 連絡先は通常、個人を表し、アカウントは通常、会社、組織、またはグループを表します。 サポート案件では、いずれかの種類を顧客として使用できます。 |
| サポート案件 | 作成から解決までの顧客の問題またはサービス要求を追跡します。 組織によっては、ケースをインシデント、チケット、またはサービス要求と呼ぶこともあります。 顧客レコードは、複数の未解決および解決済みのケースを持つことができます。 |
| 製品 | ケースをDynamics 365製品カタログ内のアイテムに関連付けます。 このオプションの関係は、組織が価格や請求に影響を与えることなく、製品別のケース、解決策、フィードバックを分類して分析するのに役立ちます。 |
洗濯機要求の場合、担当者は顧客の連絡先を選択し、エラーのケースを作成して、製品カタログからアプライアンスを関連付けます。 これらのリンクは、顧客履歴と製品情報を現在の問題のコンテキストに置きます。 構成されたケース管理エージェントは、会話コンテキストからケースを作成または更新するのに役立ちますが、ケースは中央サービス レコードのままです。
サービスの管理と配信
組織が要求をキャプチャした後、関連レコードは作業を調整し、顧客が受け取るサービスを定義します。
| レコードの種類 | Definition |
|---|---|
| アクティビティ | 顧客、ケース、およびその他のレコードに関連する対話とタスクを追跡します。 オープン アクティビティ では、さらに作業が必要であるか、将来の期限が設定されているのに対し、 クローズ済みアクティビティ は完了です。 |
| Queues | 担当者の処理を待機しているケースとアクティビティを整理します。 たとえば、サポート メール アドレスに送信されたメッセージは、適切なチームのキューを入力できます。 |
| 権利 | 顧客が受けることができるサポートの量を定義します。 たとえば、エンタイトルメントを使用すると、顧客は 10 件のサポート ケースを開くことができるようになります。 |
| エンタイトルメント チャネル | 資格の対象となるサービスの種類を定義します。 既定のチャネルは、電話、電子メール、Web、Facebook、Twitter です。 |
| サービス レベル契約 | 最初の応答やケースの解決に許可される時間など、サービス コミットメントを定義して追跡します。 サービス レベル アグリーメント（SLA）では、期限が近づくと警告やその他のアクションを実行することもできます。 |
アプライアンス ストーリーでは、顧客のメッセージによってアクティビティが作成され、適切なキューが入力されます。 エンタイトルメントによってサポート 対象範囲が確認され、SLA によって応答と解決のターゲットが設定されます。 これらのレコードは、保留中の作業、誰がそれを処理する必要があり、どのコミットメントが適用されるかを示します。
問題を解決し、サービスを改善する
次に、担当者は共有ナレッジを使用してエラーを調査し、何が解決されるかを記録します。 その後、組織は結果を使用して、将来のサービスを改善します。
| レコードの種類 | Definition |
|---|---|
| ナレッジ記事 | 組織、その製品、および一般的な顧客の質問に関する再利用可能な情報を格納します。 担当者とCopilotは、ナレッジ記事を使用して情報を検索し、回答を下書きします。 |
| 解決アクティビティ | 担当者がケースを解決した後、解決内容と対応に要した時間を記録します。 カスタマー サービスは、解決アクティビティをケースのクローズ アクティビティと共に格納します。 |
| 目標 | 解決済みまたは進行中のケースなど、主要業績評価指標 (KPI) の目標値に対する進行状況を追跡します。 |
担当者は、エラー コードの承認されたトラブルシューティング記事を見つけ、それが適用されることを確認し、それを使用して顧客をガイドします。 Copilotは、同じ組織の知識を取得したり、レビューのために返信を下書きしたりすることができます。 問題が解決されると、解決アクティビティによって結果と費やされた時間が記録されます。 目標は、マネージャーがサービスの結果を追跡するのに役立ちますが、繰り返し発生するケースでは、明確でない指示や知識の不足が明らかになることがあります。
変換のコンテキストを構築する
接続されたレコードは、トランザクションを文書化する以上の処理を行います。 ユーザー、Copilot、AI エージェントが要求をサポートするために使用するコンテキストを提供します。
- 顧客、製品、およびケースのレコードは、 問題とその履歴を定義します。
- アクティビティとキューには、 相互作用と保留中の作業が表示されます。
- エンタイトルメントと SLA は 、サポート条件と時間コミットメントを定義します。
- ナレッジ記事は、 承認された情報を提供します。
- 解決アクティビティと目標 は、レビューの結果をキャプチャします。
AI は、使用可能なデータと知識と同じくらい便利です。 担当者と管理者は、記録品質、承認された知識、アクセス許可、レビューに対して引き続き責任を負います。 その基盤を整えたアプライアンス要求は、コンテキストを失うことなく、セルフサービスサービスと支援サービスの間を移動できます。
次のユニットは、顧客の最初の検索から解決策と改善まで、最新の顧客体験を通じてその動きに従います。