インシデントの特性とライフサイクル

前のユニットで学習したように、 インシデント は、顧客とエンド ユーザーに影響を与えるサービスの中断です。 インシデントは、ユーザーを不満にさせるパフォーマンスの低下 ("低速は新しいダウン") から、サービスまたはサイトを一定期間使用できなくなるシステム クラッシュまで、さまざまな形で発生します。

インシデントの特性

インシデントは予期せず、最悪の場合 (午前 2 時、重要なプロジェクトに深く浸っている場合など) に発生するように見えます。 このため、インシデントは、インシデントの重要性を軽視する場合でも、一般的に恐れ、回避されます。 組織内で内部の圧力が非常に大きくなることがあります。叱責を恐れて、誤ったラベルを付けたり、中断を報告できなかったりする誘惑があります。

少なくとも、インシデントは計画外の作業を生み出し、ほとんどの時間を計画的な作業に費やし、何をしようとしているのかを十分に把握しているため、インシデントは悪いことと考える可能性があります。 ただし、それを見る別の方法があります。インシデントは、エンド ユーザーに提供しようとしている価値を提供するための 投資 です。 インシデントの原因や影響の程度に関係なく、すべてのインシデントには共通点が 1 つあり、貴重な学習エクスペリエンスを提供できます。

インシデントは システムのパルスとして表示する必要があります。 彼らはあなたが以前に理解したよりも多くのシステムについてあなたに伝え、その知識は良いことです。 監視の強力な基盤を持ち、システムで何が起こっているかについて詳しく知ると、必然的にアラートやインシデントが増え、対応する機会が増えます。 少なくとも、インシデントは何が起こっているのかを伝え、運用上の認識を高めます。 監視に関する前のモジュールでは、これは信頼性作業の重要な前兆だと提案しました。

インシデントのライフサイクル

インシデント対応の成熟度を向上させ、インシデントからより迅速に復旧する場合は、サービスの中断やインシデントの考え方を単純な線形タイムラインとして超えて、循環的な観点からアプローチする必要があります。

インシデントのライフサイクルは、最初に戻るサイクルで論理的に順番に従う個別のフェーズに分けることができます。 このサイクルを進むたびに (何度もそうします)、正しく処理すれば、システムに関するより深い洞察を得て最初に戻ることができます。 意図的な作業により、次回インシデントが発生したときに迅速かつ効果的に対応できるように、より適切な準備を行うこともできます。

インシデントのフェーズ

インシデント対応プロセスの個々のフェーズは、使用するモデルによって少し異なります。 このモジュールの目的上、インシデントへの対応には 5 つのフェーズがあります。

• 検出: このフェーズでは、このラーニング パスの前のモジュールからの監視知識が機能します。 監視ツールは、ログから情報を収集し、構成した顧客中心の目標に従ってその情報を分析し、操作可能なアラートを送信して、人間の介入が必要であることを通知します。
• 応答: このフェーズは、自分とチームがそのアラートを受け取った後に発生します。 このモジュールでは、このフェーズについて詳しく説明します。そのため、このアイデアについては、すぐに詳しく説明します。
• 修復: このフェーズでは、システムを通常の機能に復元します。 その方法は、サービス中断の原因によって異なります。 サービスをバックアップして実行し、顧客が利用できるようにするのが最優先事項です。 しかし、それが終わってもあなたの仕事は終わりません。
• 分析: インシデントから永続的な価値を得るために、インシデントから学習する必要があります。 このフェーズは、インシデントの発生と発生時期に関する情報を収集し、適切な質問をすることでそこから何を学べるかを確認するプロセスです。 このフェーズに対処する、障害からの学習に関するモジュール全体があります。
• 準備: 分析フェーズで学習した教訓を運用プラクティスに組み込む必要があります。 今後同様の停止を防ぐのに役立つアクション項目がある場合は、このフェーズにも含まれます。

インシデント対応計画を作成する前に、インシデントの特性と価値を理解し、インシデント ライフサイクルのフェーズを理解しておく必要があります。 次の段階は、しっかりとした基盤の上に対応戦略を構築することです。