Introduction

今日では、組織は顧客サービス ソリューションを顧客に提供するためのより効果的な方法を模索しています。 顧客はさらに迅速で的を射たセルフサービス サポート オプションを求めている一方で、企業はさらに迅速で優れた顧客サービスを顧客に提供することで顧客満足度を高めることを目指しています。 これらのニーズの共通部分は、Microsoft Copilot Studio によって満たすことができます。 Microsoft Copilot Studioでは、最も簡単に回答できる質問のライブラリを構築し、カスタム エージェントを使用して高速で簡単なクエリでその情報を取得するのに役立つユーザー エクスペリエンスを企業に提供します。 Microsoft Copilot Studioは、技術面以外のユーザーがすばやく記述および拡張できる簡単な機能です。 インターネットで疑問に対する答えを探すのに慣れている顧客に適しています。

エージェントとは?

エージェントは AI を利用したアシスタントであり、ビジネス コンテキストを理解し、質問に回答し、ユーザーに代わってアクションを実行します。 そのハーネスと構成に応じて、エージェントは目標を超えて推論し、知識を使用し、ツールを呼び出し、作成された会話パスに従い、他のエージェントと連携することができます。

組織のサービス構造にエージェントを導入すると、次のような多くの利点が得られます。

• サポートに関する問い合わせを減らす - 顧客が回答を得るために顧客サービス担当者と連絡を取る必要はありません。 単純または一般的な問題は、トピック、ナレッジ ベースの記事、または FAQ ページを表示することで解決できます。
• 他のシステムとの統合 - 顧客関係管理システムとの統合により、組織は会話に関連情報を含めることができます。 必要に応じて、会話とそのコンテキストを顧客サービス担当者に転送することもできます。
• タスクの自動化 - エージェントは、会議のスケジュール設定、ケースの割り当て、メールの送信、アンケートの送信などのフォローアップ アクションを開始できます。 お客様のアクセス許可を得て、ワークフローとツールで問題を解決する手順を自動化できます。
• 生成型の回答 - 生成 AI を使用すると、よりパーソナライズされた会話型の対話を作成できます。 生成 AI のデータ ソースには、公開 Web サイト、内部SharePoint サイト、ドキュメント、Azure OpenAI などがあります。

エージェントの作成の概要

Microsoft Copilot Studioは、ガイド付きのコードなしのグラフィカル インターフェイスを使用して、チームがエージェントを作成できるようにします。 この機能を使用すると、データ科学者や開発者に頼ることなく、エージェントの利点を活用することができます。 この機能により、エージェントの構築における現在の多くの課題に対処できます。 エージェントを構築している領域の専門家と開発チーム間のギャップを排除することができます。ギャップには、問題を認識した後に、エージェントを更新してそれに対処するまでのチーム間の遅延などが含まれます。 Microsoft Copilot Studio により、チームは会話型 AI の複雑な知識を詳細に理解する必要も、複雑なコードを記述する必要もなくなります。

Microsoft Copilot Studio は、次の点において組織を支援します。

• チームを強化する。 チームは、仲介、コーディング、または AI に関する専門知識を必要とせずにエージェントを構築できます。
• コストを削減する。 一般的な照会を自動化することにより、エージェントがさらに複雑な問題に集中できるようにします。
• 顧客満足度を高める。 顧客は、包括的でパーソナライズされたエージェントの会話を通じて問題を解決するための、セルフヘルプ ソリューションにいつでもアクセスできます。

Microsoft Copilot Studio を使用する主な利点の 1 つは、展開が容易であることです。 数回のクリックだけで、サインアップしてエージェントを作成し、組織の Web サイトに埋め込むことができます。 Microsoft の会話型 AI 機能により、顧客は、適切なソリューションに導かれる包括的なマルチターン会話を行うことができます。 エージェントが処理するトピックの例をいくつか提供することにより、会話を構築でき、エージェントは顧客の要求を処理できるようになります。 たとえば、組織が受け取ったサポート トピックを分析したところ、顧客の問題の大部分は、店舗の営業時間や出荷に関する問題に関連していると判断したシナリオを考えてみましょう。 そのような状況では、これらのトピックにまつわるエージェントを構築することで、顧客が人間のエージェント作成者への要求を開始することなく、エージェントから迅速に回答を得られるようにします。

エージェントは顧客と会話ができ、顧客の代理として機能するように設計することもできます。 エージェントは、すぐに使用できるサービスやネットワーク システムと統合することも、数百の Power Platform コネクタを介して統合することもできます。 たとえば、顧客がエージェントの準備が整っていないという要求を行った場合、エージェントは会話をエスカレートし、会話とその詳細を人間の担当者に渡すことができます。 このプロセスにより、担当者は、顧客からの情報を再取得する必要を回避するために必要な詳細とコンテキストが確保されます。 さらに、Microsoft Copilot StudioワークフローとCopilot Studioワークフローを調整して、顧客のアクセス許可を持つ IoT コマンドを顧客のデバイスに対して実行できます。

Copilot Studioは、標準のハーネス作成エクスペリエンスと、GitHub Copilot ハーネスを利用した新しいエクスペリエンスをサポートします。 また、Microsoft 365 Copilot Chatを拡張するためのCopilot チャット ハーネスもサポートしています。 これらのハーネスとエクスペリエンスは、このモジュールの後半で比較します。

Microsoft Copilot Studioのユース ケース

エージェントの使用方法を次に示します。

• 営業上のヘルプとサポートの問題。
• 営業時間と店舗の情報。
• 従業員の健康と休暇に関する福利厚生。
• 公衆衛生の追跡情報。
• 企業に対する従業員の一般的な質問。

データ サイエンティストや開発者を必要とせずに、Copilot Studio でエージェントを簡単に作成できます。

ソリューションの責任ある AI についてよくあるご質問

責任ある AI に関するよくあるご質問は、Microsoft が掲げる AI に関する原則を実践に移すために必要な幅広い取り組みの一環として提供されています。 AI テクノロジの機能、性能や動作に影響を与える判断、システム全体 (テクノロジ、ユーザー、環境を含む) について検討する重要性について、分析情報を提供することを目的としています。 これらの FAQ を活用し、Microsoft が開発する AI についてシステムおよび機能への理解をさらに深めることをお勧めします。

このソリューションの AI 機能と特定の機能の影響については、プラットフォーム カードと責任ある AI に関するCopilot Studioに関する FAQ を参照してください。