基本的なキューを作成する

サービス組織が作業を分割して割り当てる方法を反映するキューを作成します。 キューは、サポート レベル、製品、言語、リージョン、またはエスカレーション プロセスを表す場合があります。 ルーティング規則と担当者が一貫してキューを使用するように、各キューの明確な目的を定義します。

キューを設計する

キューを作成する前に、次の内容を決定します。

• 目的: キューに属するケースまたはアクティビティを特定します。
• アクセス: 組織全体の可視性のためにパブリック キューを選択するか、指定されたメンバーのプライベート キューを選択します。
• 所有権: キューの管理を担当するユーザーまたはチームを選択します。
• 電子メールの受信設定: キューに受信用メール アドレスが必要かどうか、および Dynamics 365 が電子メール アクティビティとして追跡するメッセージを決定します。

プライベート キュー メンバーシップは、そのキュー内のキュー項目を表示できるユーザーを制御します。 基になるケースまたはアクティビティの Dataverse セキュリティは置き換えられません。 セキュリティ ロール、事業単位、チーム、共有機能を使用して、レコード データを保護します。

基本的なキューを作成する

キューを作成するには、Customer Service Manager、システム管理者、システム カスタマイザー、または同等のセキュリティ ロールが必要です。

1. Copilot サービス管理センターのサイト マップで、[カスタマー サポート] で [キュー] を選択します。
2. キュー ページで、基本キュー に対して 管理 を選択します。
3. 新規をクリックします。
4. [概要] タブで、[名前] を入力し、[種類] で [パブリック] または [プライベート] を選択し、所有者を選択して、[説明] を入力します。
5. キューが電子メールを受信した場合は、[ 受信メール ] にアドレスを入力し、[ 受信メールをアクティビティに変換] で追跡するメッセージを選択します。
6. [ 競合] タブの [ オムニチャネル ] セクションで、[ 自動作業配布 ] を [いいえ] に設定したままにしておきます。
7. 保存を選びます。

キューの構成を完了する

キューを保存すると、関連するキュー項目とレコードの作成および更新ルールがフォームに表示されます。 プライベート キューを作成すると、[ メンバー] セクションも表示されます。 [ 既存のユーザーの追加] を選択して、キュー項目を操作できる担当者を追加します。

チームを追加すると、既存のメンバーがキュー メンバーになります。 チームに参加するときに、新しいチーム メンバーをプライベート キューに手動で追加します。

受信メールを指定すると、Dynamics 365は、キューを保存した後にメールボックス レコードを作成して関連付けます。 メールボックスをサーバー側の同期用に構成し、必要な承認を取得し、電子メールの受信キューに依存する前にテストして有効にします。 その後、前のモジュールで説明する自動レコード作成ルールを使用すると、対象となる電子メール アクティビティをケースに変換できます。 ルーティング規則によって、これらのケースを受け取るキューが決まります。

新しいキューが有効になっています。 使用されなくなったキューを非アクティブ化し、後で再アクティブ化することができます。 キューを削除する前に、キュー項目を削除し、ルーティング規則で使用されていないことを確認します。

このキューは、ケースとアクティビティで使用できるようになりました。 次のユニットでは、担当者がキュー項目を表示および管理する方法について説明します。