Konfigurer intensjonsdrevet ruting (forhåndsvisning)

[Denne artikkelen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.]

Intensjonsbasert ruting gjør intensjon til en integrert del av enhetlig ruting. Administratorer konfigurerer hensiktsruting gjennom det samme regelredigeringsgrensesnittet de bruker for alle andre rutingattributter – klassifiseringsregler og rute-til-kø-regler – og kombinerer hensikt med kompetansebasert ruting i én enkelt flyt.

Denne artikkelen beskriver hvordan hensiktsdrevet ruting fungerer, og hvordan du redigerer rutingregler som bruker hensikt, hensiktsgruppe og bransje som live work-elementattributter.

Direkte chat, tale og sak støttes i forhåndsvisning. Intensjonen for saken bestemmes når saken rutes.

Forutsetninger

• Kundeintensjonsagent er aktivert.
• Intensjonsoppdagelse er satt opp.
• For direkte chat gjelder forutsetningene og trinnene i Konfigurer hensiktsbaserte forslag for Copilot agenter. Kontroller at Copilot-agent er konfigurert i meldingsarbeidsstrømmen, noe som er kritisk for kjøringstidsaktivering.
• For talekanalen gjelder forutsetningene og trinnene i Konfigurere taleagenter for å bruke hensikter . Kontroller at taleagenten er konfigurert i talearbeidsstrømmen, noe som er avgjørende for aktivering av kjøretid.

Slik fungerer hensiktsdrevet ruting

1. En administrator definerer intensjon, bruker historiske data til å bygge intensjonsbiblioteket og aktiverer biblioteket for Copilot-agenter og -representanter.

2. Copilot-agent, som er konfigurert for arbeidsstrømmen, oppdager hensikter fra kunden og stiller oppfølgingsspørsmål knyttet til hensikten. Den gir deretter en løsning basert på kundeinformasjon fra den tilkoblede Copilot-agent kunnskapskilde.

3. Hvis problemet eskaleres, lagrer Copilot-agenten intensjonsfeltene i arbeidselementet, og ruting blir utløst.

4. Under ruting, hvis hensiktsdrevne regler er konfigurert i klassifisering eller rute-til-kø-oppsett, respekterer enhetlig ruting hensiktsfeltene for å ta rutingbeslutninger som følger:

   • Klassifisering: Klassifiseringsregler leser disse feltene og beriker elementet for levende arbeid, for eksempel ved å legge ved ferdigheter, prioritet eller andre attributter basert på de identifiserte hensiktsfeltene.
   • Ruting til kø: Regler for ruting til kø bruker intensjonsfeltene sammen med andre attributter for aktive arbeidselementer for å velge riktig kø.
   • Oppgave: Den kompetansebaserte rutingmotoren evaluerer køens kvalifiserte utvalg mot de tilknyttede ferdighetene og køens oppgavestrategi, og tilordner arbeidet til den mest kvalifiserte tilgjengelige representanten.

Konfigurer klassifiseringsregler ved hjelp av hensikt

Følg trinnene i Konfigurer regelsett for arbeidsklassifisering for å konfigurere klassifiseringsregler for å identifisere kravene til arbeidselementer og berike det, vanligvis ved å legge ved ferdigheter eller andre attributter basert på hensiktsfelt.

• Angi betingelsen ved hjelp av ett eller flere hensiktsfelt i regelen: Hensikt, Hensikt-gruppe eller Bransjelinje.
• Angi handlingen for å knytte den relevante kompetansen eller det andre attributtet til arbeidselementet.
• Lagre regelen, og kontroller at den er aktiv.

Hvis for eksempel hensikten er lik annulleringsrekkefølge, kan du knytte annulleringsferdighetene til arbeidselementet.

Konfigurer rute-til-kø-regler ved hjelp av hensikt

Bruk rute-til-kø-regler til å sende arbeidselementet til riktig kø basert på hensikt.

Utfør trinnene for å konfigurere rute-til-kø-regler . Pass på at du angir betingelsen ved hjelp av ett eller flere hensiktsfelt, eventuelt i kombinasjon med andre live work-elementattributter.

Hvis for eksempel bransjelinje er lik fakturerings - og intensjonsgruppe er lik refusjonsforespørsler, kan du rute til faktureringsnivå 2-køen .

Bruk kompetansebasert ruting med hensikt

Det typiske mønsteret for hensikt og kompetansebasert ruting er som følger:

1. En klassifiseringsregel knytter én eller flere ferdigheter til arbeidselementet basert på hensikten som identifiseres av oppstrømsintensjonsagenten.

2. En rute-til-kø-regel velger køen basert på hensiktsfelt og eventuelle andre live arbeidselementattributter.

3. Den kompetansebaserte rutingmotoren evaluerer representanter i køens kvalifiserte utvalg mot de vedlagte ferdighetene og køens oppgavestrategi.

4. Arbeidselementet er tilordnet den mest kvalifiserte tilgjengelige representanten.

Dette betyr at ett enkelt regelsett kan rute basert på hensikt og agentferdigheter, språk, område eller andre live work-elementattributter uten å opprettholde en egen tilordning av hensikt-til-bruker-gruppe.

Vurderinger

• Hensiktsoppdagelse kreves for å fylle ut intensjonsbiblioteket.
• Enhetlig ruting utfører ikke intensjonsbestemmelse for nettprat eller talebaserte arbeidselementer.
• Eksisterende køer, rutingregler, ferdigheter, kapasitetsprofiler og oppgavestrategier fortsetter å fungere uendret.

Relatert informasjon

Oversikt over kundeintensjonsagenten