Publiser agenter til kanaler og klienter

Når du publiserer en Copilot Studio-agent, distribuerer du den til kanalene du velger. En kanal er integrasjonspunktet der en sluttbruker kan samhandle med en Copilot Studio-agent. Klienten er grensesnittet som brukere samhandler med agenten med, for eksempel et nettpratvindu i Microsoft Teams eller en tilpasset app.

Distribuer agenter til kanaler og klienter

Du kan distribuere en agent til en kanal etter at du har publisert den. Copilot Studio distribuerer agenter direkte til mange kanaler, som Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages og mer. Du kan bruke avanserte scenarioer, som tilpassede apper eller webklienter, ved å bruke Direct Line API.

Direct Line API muliggjør kommunikasjon med en Copilot Studio-agent via en REST API. Den støtter både HTTP GET-forespørsler for å hente meldinger eksplisitt og WebSocket for sanntidslevering av meldinger uten at det kreves forespørsler fra klienten. Når flere samtaler foregår mellom Azure Bot Service-kanaler og en Direct Line-tilkobling til Copilot Studio-agenten, må hver eksterne samtale kartlegges og videresendes for at begge enhetene skal forbli synkroniserte.

Du kan velge blant mange klienter, inkludert React Web Chat og WebChat JS. Du må velge en klient når du distribuerer til nettet eller egendefinerte appkanaler, fordi disse kanalene ikke har en innebygd klient. Innebygde kanaler som Copilot Studio distribuerer til, har allerede en klient.

Avhengig av klienten og kanalen kan støtte for Markdown, Dynamiske kort og andre meldingsformater ikke være tilgjengelig.

Lever en samtale til en menneskelig agent

Copilot Studio-agenter kan eskalere til en menneskelig agent som tar over samtalen. Overføring krever Dynamics 365 Omnikanal eller en annen løsning for engasjementshub.

En fullstendig overføring til en engasjeringshub følger dette mønsteret:

1. En sluttbruker samhandler med chattelerretet for engasjementshuben.
2. Engasjementshuben ruter den innkommende chatten via dens funksjoner for ruting.
3. En egendefinert adapter videresender de innkommende nettpratmeldingene til Copilot Studio-agenten.
4. Når sluttbrukeren utløser en overføring, initierer Copilot Studio overføringen med full nettpratkontekst.
5. Den tilpassede adapteren fanger opp overføringsmeldingen og konteksten, og ruter samtalen sømløst til en agent.
6. Sluttbrukerens nettprat overføres til en agent som kan fortsette samtalen.

Velg en tilnærming for å muliggjøre overføring til en menneskelig agent

Du kan velge mellom to tilnærminger for å koble Copilot Studio til en engasjementshub, slik at de sammen kan håndtere samtaler.

Mønster 1: Robot som agent – engasjementshub foran, Copilot Studio bak

Bruk lerretet for nettprat i engasjementshuben i fronten for å håndtere overføring av samtaler til en menneskelig agent. De fleste standardintegrasjoner med kontaktsentre fra Microsoft og andre bruker denne tilnærmingen.

1. Brukeren chatter ved å bruke lerretet for nettprat i engasjementshuben. En adapter videresender meldinger mellom brukeren og en Copilot Studio-agent gjennom Direct Line-API-ene.
2. Når Copilot Studio-agent-API-ene sender en eskaleringshendelse, tar engasjementshuben over samtalen.
3. En menneskelig agent gjenopptar nettpraten med brukeren.

Fordeler

• Enklere å konfigurere konfigurasjon av fronten uten mye kostnad.
• Agentmeldinger og -funksjonalitet beholdes i sin helhet.
• Eksisterende funksjoner i engasjementshuben (agentovertakelse, sentimentanalyse, tilsyn osv.) fungerer uendret.

Begrensninger

• Ingen mulighet til å fange opp meldinger fra menneskelige agenter ved eskalering, med mindre engasjementshuben støtter en API.
• Ingen hviskemodus med mindre engasjementshuben støtter det.
• Ingen kontroll over brukeropplevelsen av svar (meldinger, dynamiske kort) som sendes ut fra roboten.
• Enkelte spesifikke funksjoner, for eksempel tommel opp og tommel ned, støttes ikke.

Mønster 2: Robot-i-sløyfen – Copilot Studio foran, engasjementssenter bak

En alternativ tilnærming for å muliggjøre overføring til en menneskelig agent er å bruke Copilot Studio i front og integrere via engasjementshub-API-er med en ferdighet. Denne tilnærmingen er mer kompleks og krever omfattende tilpasning.

1. Brukeren chatter med Copilot Studio-agenten via chatlerretet (standard eller et egendefinert som integreres med Copilot Studio-standardendepunkter).
2. Når en eskaleringshendelse oppstår, utløser Copilot Studio en Microsoft 365 Agent SDK-ferdighet, som rutes gjennom Microsoft Bot Framework-ferdigheten i Azure AI Bot Service.
3. Ferdigheten sender meldinger frem og tilbake mellom kontaktsenterets menneskelige agent og brukeren via API-ene for engasjementshub.

Fordeler

• Copilot Studio er alltid oppdatert, inkludert agentmeldinger.
• Du har full kontroll over hvordan svar (meldinger, dynamiske kort og mer) som roboten sender, vises til brukeren.
• Agenten kan få hjelp i hviskemodus (også kjent som agentassistent).
• Roboten kan dirigere til riktig agent basert på ferdighet.

Begrensninger

• Engasjementshuben må være tilstrekkelig utvidbar til å støtte dette mønsteret.
• Mange overganger mellom systemene.
• Krever en profesjonell utvikler og en PaaS-tilnærming (plattform som tjeneste) for Bot Framework-ferdigheten.
• Høye kostnader og integrasjoner av huben med Copilot Studio.
• Den menneskelige agenten er begrenset til å bruke et kompatibelt chatlerret.
• Kanalleverandøren kan ikke tilpasse agentmeldingene sine slik at de vises i lerretet.
• Agentovertakelse og lederfunksjoner er sannsynligvis ikke mulig.
• Kreditter fortsetter å brukes mens du chatter med en menneskelig agent.

Relatert informasjon

• Konfigurer kanaler
• Levering til en menneskelig agent
• Agenter for kundeengasjement og overføring
• Konfigurer overføring til en generell engasjementshub
• Bruk ferdigheter i Copilot Studio