Utform etiske og empatiske samtaleopplevelser

Samtaledesign er et nytt og spennende felt som bruker KI og maskinlæring for å skape engasjerende, naturlige språkinteraksjoner mellom mennesker og maskiner. Som samtaledesignere har vi muligheten til å forme fremtiden for denne teknologien og måten folk bruker den på. Men vi har også et ansvar for å designe med omtanke og respekt for brukerne våre, våre verdier og samfunnet vårt.

Etikk og empati er essensielle for å skape samtalebrukeropplevelser (CUX) som folk stoler på, liker og drar nytte av. Etikk hjelper oss med å definere våre prinsipper og mål, mens empati hjelper oss med å forstå brukernes følelser og behov. Sammen veileder de oss til å foreta utformingsvalg som er ansvarlige, inkluderende, gjennomsiktige og tilgjengelige.

I denne artikkelen lærer du hvordan du designer samtaleopplevelser som er både etiske og empatiske med Copilot Studio. Du lærer noen anbefalte fremgangsmåter for å bygge teamet ditt, lage prinsipper, utforme med empati, revidere arbeidet ditt og håndtere interaksjoner med bare tale.

Sett sammen et mangfoldig og kreativt team

Å utforme en god samtaleopplevelse krever mer enn tekniske ferdigheter. Det krever også innsikt i hva brukerne dine ønsker eller trenger å oppnå med din CUX. Uansett om de vil gjøre en oppgave, komme seg videre, ha en morsom samtale eller lære noe nytt, må du utforme en samtale som oppfyller forventningene og preferansene deres.

For å lykkes med dette, trenger du et team som kan bidra med ulike perspektiver, bakgrunner og ekspertise. Et mangfoldig team kan hjelpe deg å unngå bias, usikkerheter og antakelser som kan begrense eller skade utformingen. Et kreativt team kan hjelpe deg med å utforske nye muligheter, skrive engasjerende dialoger og forme en unik stemme for CUX-en din.

Hvis du har mulighet til å sette sammen et team for prosjektet ditt, bør du vurdere å invitere personer med ulike livserfaringer eller bakgrunn fra humaniora. Du kan for eksempel ta med romanforfattere, musikere, dramatikere, filmskapere, poeter eller andre personer som vet hvordan de skal fortelle historier og skape karakterer. De kan hjelpe deg med å lage en samtaleopplevelse som føles naturlig, autentisk og innbydende.

Definer dine prinsipper og verdier

Hvilke kjerneverdier ønsker du å gjenspeile i din samtaleopplevelse? Hvilke etiske standarder ønsker du å stå for? Hvordan vil du at brukerne skal føle seg når de samhandler med CUX-en? Still deg selv og teamet ditt disse spørsmålene før du begynner å designe.

Å definere dine prinsipper og verdier hjelper deg å klargjøre visjonen og målene for prosjektet ditt. Det hjelper deg også med å identifisere potensielle risikoer og utfordringer. Hvordan vil du for eksempel håndtere sensitive eller kontroversielle emner? Hvordan vil du beskytte brukernes personvern og sikkerhet? Hvordan vil du håndtere krenkende eller upassende innspill?

Klare prinsipper og verdier hjelper deg å ta konsistente og selvsikre designbeslutninger. De hjelper deg også med å kommunisere dine intensjoner og forventninger til brukere, interessenter og partnere. Bruk prinsippene og verdiene dine som et referansepunkt gjennom hele designprosessen, og som en måte å evaluere arbeidet ditt og måle effekten på.

Her er noen eksempler på prinsipper og verdier du kan vurdere for din samtaleopplevelse:

  • Åpenhet: Vær ærlig og tydelig om hvem eller hva CUX-en din er, hva den kan gjøre, og hvordan den fungerer. Sørg for at brukerne dine vet hvordan de skal snakke med en person hvis de ønsker det.

  • Personvern og sikkerhet: Respekter brukernes personopplysninger og beskytt dem mot uautorisert tilgang eller misbruk.

  • Grenser: Sett klare grenser for svar på misbrukende, voldelige, seksuelt eksplisitte eller på andre måter problematiske forespørsler.

  • Inkludering og sensitivitet: Utform for et mangfoldig spekter av brukere, evner, kulturer, språk og preferanser. Unngå stereotypier, diskriminering og kulturell appropriasjon.

  • Tilgjengelighet: Sørg for at CUX-en din er enkel å bruke for alle, uavhengig av fysiske eller kognitive evner.

  • Empati: Forstå brukernes følelser og behov, og svar med vennlighet, medfølelse og støtte.

  • Klarhet: Bruk et enkelt, kortfattet og presist språk som brukerne dine lett kan forstå og følge med på.

  • Personlighet: Gi din CUX en karakteristisk stemme, tone og stil tilpasset dens formål og målgruppe.

Dette er ikke de eneste prinsippene og verdiene du kan velge for prosjektet ditt. Du kan ha andre eller tillegg som er tilpasset din spesifikke kontekst og dine mål. Vær bevisst og gjennomtenkt på hva som er viktig for deg og hvorfor.

Design med empati

Empati er evnen til å sette seg i andres situasjon og føle det de føler. Det er en nøkkelferdighet for samtaledesignere fordi det hjelper til med å skape opplevelser som treffer brukerne på et emosjonelt nivå. Når du designer med empati, fokuserer du ikke bare på funksjonaliteten eller brukervennligheten til din CUX. Du vurderer også hvordan det får brukerne dine til å føle seg, hva som motiverer dem, hva som frustrerer dem, og hva som gleder dem.

For å designe med empati, lær så mye du kan om brukerne dine. Undersøk deres behov, mål, preferanser, atferd, smertepunkter og følelser. Observer hvordan de samhandler med din CUX-løsning eller lignende produkter. Lytt til tilbakemeldingene og forslagene deres. Test antakelsene dine og valider løsningene dine.

Men å lære om brukerne dine er ikke nok. Du må også handle basert på det du lærer. Bruk innsikten din til å påvirke designvalgene dine og forbedre CUX-en din. Utform samtaler som er relevante, nyttige, respektfulle og engasjerende. Forutse brukernes behov og forventninger, og gi dem passende svar og veiledning. Unngå eller minimer feil, forvirring, frustrasjon eller skuffelse.

Å designe med empati er ikke bare bra for brukerne dine. Det er også bra for merkevaren og virksomheten din. Når du designer med empati, bygger du tillit og lojalitet hos brukerne dine. Du skaper positive og minneverdige opplevelser som får dem til å ville komme tilbake og anbefale deg til andre. Du skiller deg ut fra konkurrentene og skiller deg ut i markedet.

Gå gjennom arbeidet ditt

Å designe en samtaleopplevelse er ikke et engangsprosjekt. Det er en pågående prosess som krever kontinuerlig revisjon og forbedring. Når du designer, tester, lanserer og overvåker CUX-en din, vil du oppdage ny innsikt, nye utfordringer og muligheter som hjelper deg med å videreutvikle arbeidet ditt.

For å revidere arbeidet ditt effektivt, samle inn og analyser data fra ulike kilder. Bruk analyseverktøy for å spore hvordan CUX-en din presterer, hvordan brukerne dine oppfører seg, og hvilke resultater du oppnår. Bruk tilbakemeldingsmekanismer for å samle meninger, vurderinger, anmeldelser og forslag fra brukerne dine. Bruk testmetoder for å evaluere brukervennlighet, funksjonalitet og kvaliteten på CUX-en din.

Men det er ikke nok å samle inn data. Du må også gjøre noe med det. Bruk dataene dine til å identifisere styrker og svakheter ved CUX-en, mangler og muligheter i designet, og trender og mønstre i brukeratferd. Bruk dataene dine til å ta informerte beslutninger som forbedrer CUX og øker brukertilfredsheten.

Håndter interaksjoner med bare tale

Interaksjoner med bare tale er samtalebaserte opplevelser der tale hovedsakelig brukes til å levere inndata. De har kanskje ikke et grafisk brukergrensesnitt (GUI), eller bare et begrenset ett. Eksempler er stemmestyrte navigasjonssystemer i biler, automatiserte stemmesystemer for kundeservice eller telefonsupport, samt Bluetooth-enheter som tilbyr stemmestyrte funksjoner uten en virtuell assistent.

Interaksjoner med bare tale byr på unike utfordringer for samtalebasert utforming fordi de er helt avhengige av talegjenkjenning og synteseteknologier. Disse teknologiene er ikke perfekte og kan føre til feil eller misforståelser i kommunikasjonen mellom brukeren og CUX. For å designe effektive stemmebaserte interaksjoner, bør du ta hensyn til noen spesifikke faktorer:

  • Variasjon: Brukere kan si det samme på mange forskjellige måter. Både «Ja», «jepp», «jaha» og «yes» er for eksempel bekreftende uttrykk. CUX-en din må gjenkjenne alle disse variasjonene som tilsvarende input.

  • Lydstyrke: Brukere kan snakke med forskjellig lydstyrke avhengig av miljø, humør eller preferanser. CUX-en din må kunne tilpasse volumet deretter og be brukeren gjenta eller snakke høyere om nødvendig.

  • Klarhet: Brukere kan snakke med varierende grad av klarhet, avhengig av aksent, uttale eller talefeil. CUX-en din må kunne håndtere ulike aksenter og dialekter, og be brukeren om å tydeliggjøre eller stave noe om nødvendig.

  • Pauser: Brukere kan stoppe opp, nøle eller avbryte seg selv mens de snakker. CUX-en din må kunne oppdage disse pausene og respondere på en passende måte. F.eks. kan den vente på at brukeren gjenopptar samtalen, stille et oppfølgingsspørsmål eller komme med noen forslag.

  • Uttale: Brukere kan uttale ord på ulike måter avhengig av språk, region eller kultur. CUX-en din må forstå ulike måter å uttale ord på og bruke de riktige for målgruppen din.

  • Intonasjon: Brukere kan uttrykke ulike betydninger eller følelser gjennom stemmetone, tonehøyde eller trykk. Din CUX må tolke disse signalene og bruke dem i sin egen tale. F.eks. kan den bruke stigende intonasjon for å stille et spørsmål, fallende intonasjon for å gjøre en uttalelse, eller høyere tonehøyde for å uttrykke begeistring.

I tillegg til disse faktorene, ta hensyn til de lydmessige egenskapene til CUX-stemmen. Stemmen du velger for din CUX påvirker hvordan brukerne oppfatter og samhandler med den. Velg en stemme som passer til formålet, personligheten og målgruppen til din CUX. Vurder også konsekvensene av stemmevalget ditt når det gjelder kjønn, kultur, identitet og skjevhet.

  • Last updated on