Merk
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å logge på eller endre kataloger.
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å endre kataloger.
Avkastning på investering (ROI) og forbedret kundetilfredshet (CSAT) er blant hovedprioritetene for organisasjoner som implementerer Copilot Studio-agenter.
Optimalisering av agentens avledningsgrad er et av de viktigste satsingsområdene for organisasjoner som ønsker å oppnå sine forretningsmål rundt ROI og CSAT, og forbedre den generelle agentytelsen. Hovedindikatorer i Copilot Studio som bidrar til å forbedre agentytelse, inkluderer løsningsfrekvens, eskaleringshastighet og CSAT.
Mens måleverdiene fortsetter å utvikle seg, kan du som agentutvikler ta flere trinn for å forbedre avledningsraten til agenten din. Disse artiklene omhandler betydningen av deflection i samtale-AI, samt generelle teknikker og betraktninger som er universelle for å optimalisere deflection for agenter.
Tips
I sammenheng med samtalebasert AI er deflection en indikator som representerer prosentandelen av forespørsler som blir løst gjennom selvbetjening, og som ellers ville blitt håndtert av menneskelige representanter. Det refererer med andre ord til antall elementer et team unngår å måtte håndtere som et resultat av automatisering.
Hvorfor avledningsoptimalisering?
Å optimalisere deflection rates for dine Copilot Studio-agenter gir klare fordeler:
- Bedre kundeopplevelse: Flere kunder eller ansatte kan løse sine problemer med agenten i stedet for å vente på en menneskelig representant via nettprat eller telefon. Denne fordelen forbedrer kundeopplevelsen og øker CSAT-score. Mens denne fordelen bidrar til å redusere ventetiden, kan representanter også fokusere på mer komplekse oppgaver av høyere verdi.
- Kostnadsbesparelser: Bruk defleksjonsrate til å måle en viktig del av agentens ROI. Støtte fra menneskelige representanter koster vanligvis rundt 5 til 10 USD i kontaktsenterbransjen, mens en agentsesjon som løser en kundehenvendelse koster omtrent 0,50 USD. Denne kostnadsforskjellen betyr at høyere defleksjonsrater fører til større kostnadsbesparelser.
Forstå de viktigste komponentene i Copilot Studio-analyseverktøy for å optimalisere defleksjon
For å fastslå hva defleksjonsrate betyr for din organisasjon, trenger du en grunnleggende forståelse av tilgjengelige analyser. Tabellen nedenfor beskriver de viktigste måleverdiene fra Copilot Studio:
| Description | Detaljer |
|---|---|
| Totalt antall økter | Totalt antall analyseøkter innenfor den angitte tidsperioden. En samtale med en agent kan generere én eller flere analyseøkter, som hver har sin egen engasjementsstatus og resultat. En analyseøkt begynner når en bruker har nye spørsmål etter at en innledende samtale er fullført (for eksempel nådde slutten av samtaleemne). |
| Engasjementsfrekvens | Prosentandelen av totalt antall økter som engasjerte økter. En engasjert økt er en analyseøkt der et egendefinert emne utløses, eller økten avsluttes med eskalering. Engasjerte økter kan ha ett av tre resultater – de blir enten løst, videresendt eller avsluttet. |
| Løsningsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som er løst. En løst økt er en engasjert økt der brukeren mottar et Slutt på samtale-spørsmål: «Fikk du svar på spørsmålet ditt?», og brukeren svarer eller svarer ikke «Ja». |
| Eskaleringsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som er eskalert. En eskalert økt er en engasjert økt som videresendes til en menneskelig representant. |
| Grad av forlatte økter | Prosentandelen av engasjerte økter som er avbrutt. En avbrutt økt er en engasjert økt som verken blir løst eller eskalert etter én time fra begynnelsen av økten. |
| CSAT | Den grafiske visningen av gjennomsnittet av CSAT-poengsummer for økter der kunder svarer på en Slutt på samtale-forespørsel om å ta evalueringen. |
Du må kontinuerlig forbedre disse måleverdiene for å optimalisere agentens ROI. Hver organisasjon definerer avledningsrate forskjellig. f.eks. kan én organisasjon vurdere avbruddsrate sammen med eskaleringsrate som en del av deres avledningsberegning, mens en annen organisasjon kun ser på eskaleringsrate.
Selv om definisjoner av avledningsrate kan variere, utgjør disse måleverdiene grunnlaget for å beregne avledning. Basert på vår erfaring med ulike kunder, spiller løsningsrate og eskaleringsrate en viktig rolle i saksavledning. Hvis du øker løsningsraten og reduserer eskaleringsraten, forbedres vanligvis de generelle måleverdiene for agentavbøyning direkte.
Dette diagrammet illustrerer nøkkelmetoder for å optimalisere avledningsraten i dine Copilot Studio-agenter:
Neste trinn
Lær hvordan du kan analysere eskaleringsmønstre ved hjelp av innebygde og tilpassede analyser, slik at du kan identifisere emner med stor betydning, forstå hvorfor brukere eskalerer, og gjøre målrettede forbedringer som øker agentens defleksjonsrate.