Analysevurderinger for Copilot Studio kontra Dynamics 365 Omnikanal

Analyse er en hovedprioritet for kunder av Dynamics 365 Omnikanal og Copilot Studio, der ytelsen til agentene og kundesenterrepresentantene spores. Det pågår for tiden et omfattende arbeid for å forbedre analysene på tvers av begge disse produktene. Selv om analysene stadig blir bedre, kan du som agentutvikler eller kundeserviceekspert iverksette flere tiltak for å få bedre forståelse av analysene på tvers av Copilot Studio og Dynamics 365 Omnikanal, og dermed forbedre agentytelsen.

Denne artikkelen forklarer forskjellene mellom Dynamics 365 Omnikanal-analyse og Copilot Studio-analyse og formålet med hvert analyseverktøy. Denne informasjonen hjelper deg å evaluere agentytelsen i implementasjonen din.

Bruk av Copilot Studio Analytics

Standard analyseverktøy i Copilot Studio-agenter fokuserer hovedsakelig på å gi innsikt i ytelsen til agentemner i løpet av nettpratøkter. De gir ikke en ende-til-ende-innsikt som inkluderer noen samtale mellom mennesker og representanter. Du kan likevel bruke dem til å forbedre emneytelsen i agenten.

Innsikten du kan få fra Copilot Studio-analysen, omfatter måledata for blant annet følgende spørsmål:

• Hvor engasjerte er brukerne med agentene?
• Hvilke emner fører til løsninger, eskaleringer og frafall?

Analyseverktøyene i Copilot Studio er generelt nyttige for å øke ytelsen til agentemner. Bruk disse dataene til å identifisere nye emner som skal opprettes, og eksisterende emner som skal oppdateres, for å forbedre løsningsfrekvensen ved fremtidige brukerspørringer.

Finn ut mer i Nøkkelkonsepter – analyse.

Forståelse av analysedefinisjoner i Copilot Studio

Det er viktig å forstå hvordan Copilot Studio beregner de ulike måledataene som er tilgjengelige for å analysere agentytelse og -bruk i Copilot Studio. Disse beregningene er basert på agentøktene En økt kan være en ufakturert eller fakturert økt.

En fakturert økt er en kontinuerlig samhandling mellom en agent og en bruker for å håndtere alle brukerens spørsmål innen et tidsvindu på 60 minutter. En fakturert økt kan inneholde flere emner som er skrevet av brukere, og kan ikke vare lenger enn 60 minutter eller 100 vendinger.

En økt er en samhandling mellom en agent og en bruker for å håndtere eller hjelpe brukeren med én spørring eller hensikt (ett brukerskrevet emne). De fleste økter er engasjerte, som betyr at et brukerskrevet emne eller en eskalering ble utløst. En engasjert økt har tre mulige resultater:

• Løst: Brukeren får tilbud om en evaluering etter samtalen og svarer ja eller forlater samtalen uten å svare.
• Eskalert: Brukeren indikerer at en kundeservicerepresentant trengs for å løse problemet.
• Frafalt: En avbrutt økt er en engasjert økt som verken blir løst eller eskalert og er inaktiv etter 60 minutter fra begynnelsen av økten. Denne betingelsen oppfylles for eksempel hvis brukeren forlater samtalen.

Et emne er knyttet til en dialogflyt som er bygd i Copilot Studio. Ett emne inneholder én dialogflyt.

Bruk Dynamics 365 Omnikanal-samtalerobotanalyse

De standard robotanalyseverktøyene i Dynamics 365 Omnikanal fokuserer på å gi innsikt i hvordan den generelle agentavledningen håndteres gjennom samtalene. Disse analysene er optimalisert for å gi innsikt i den generelle samhandlingen og samtalen på tvers av både agent og menneskelig representant.

Innsikt fra Dynamics 365 Omnikanal omfatter følgende:

• Løsningstid for robot
• Eskaleringstid for robot
• Diskusjonseskalering

Sammenligning av analyser i Copilot Studio og Omnikanal

Det er forskjell i analyseberegninger mellom Copilot Studio og Dynamics 365 Omnikanal når det gjelder måledata med lignende navn, for eksempel løsningsfrekvens, eskaleringsfrekvens og frafallsrate.

Copilot Studio-analyse kan for eksempel betrakte en pågående samhandling med en bruker som flere separate analyseøkter, mens Dynamics 365 Omnikanal-analyse betrakter den som én samtale og én agentøkt. Som følge av denne forskjellen kan løsningsfrekvensene, eskaleringsfrekvensene og frafallsratene være forskjellige mellom Copilot Studio-analyser og Dynamics 365 Omnikanal-analyser.

Dette eksemplet på nettpratflyt sammenligner analyser for de to alternativene i én samtale, med ulike løsningsfrekvenser, eskaleringsfrekvenser og frafallsrater:

Når du bruker Copilot Studio og Dynamics 365 Omnikanal-analyse til å fastsette viktige måledata som avledningsrate og løsningsfrekvens, tar du hensyn til disse viktige forskjellene i beregningen av løsningsfrekvenser og eskaleringsfrekvenser. Bruk Dynamics 365-omnikanalanalyse til å spore den generelle avledningsraten for agenten for bedriften. Bruk Copilot Studio-analysene til å forbedre emneytelsen.